Blogpost von John Goodman: „No News is NOT Good News in Customer Service“ – ein ins Deutsche übertragener Beitrag unseres amerikanischen Blogs.

Mythos der Kundenbetreuung: Wir erhalten wenige Beschwerden, daher sind alle zufrieden.

Tatsache: Die wenigsten Kunden beschweren sich.

Kürzlich verspätete sich mein Flug aufgrund einer kleinen Wartungsangelegenheit – wir kamen deshalb 90 Minuten zu spät am Zielort an. Obwohl das Bordpersonal die Passagiere dreimal über den Stand der Dinge informierte, entschuldigten sich weder die Flugzeugbesatzung noch ein Mitarbeiter vom Bodenpersonal für die Verspätung. (Der Irrglaube scheint hier darin zu liegen, dass einige erstaunlich unaufmerksame Kunden das Problem gar nicht erst bemerken, wenn man sich dafür nicht entschuldigt.)

Selbst als die Ankunftszeit angekündigt wurde, erwähnte die Fluggesellschaft nicht, dass der Flug anderthalb Stunden Verspätung hatte. Trotzdem teilte man uns mit, dass man hoffe, uns auf einem anderen Flug wieder begrüßen zu dürfen.

Noch erstaunlicher war jedoch, dass sich kein einziger Kunde bei irgendjemandem beschwerte – die Fluggesellschaft hatte also 200 unzufriedene Passagiere, aber keine Beschwerden.

Weniger Loyalität, negative Mundpropaganda

Diese Geschichte zeigt, wie „Nicht-Beschwerden“ das Management zu der falschen Einschätzung verführen, dass alles in Ordnung sei. Ein Buch von Janelle Barlows sagt zwar: „Eine Beschwerde ist ein Geschenk“. Doch nur relativ wenige Kunden mit Problemen beschweren sich auch. Die meisten Nicht-Beschwerer reagieren mit weniger Loyalität und negativer Mundpropaganda. Gar keine Neuigkeiten sind also keine guten Neuigkeiten!

Dieser Eisberg-Effekt ist gefährlich: Die Probleme, über die Unternehmen von Kunden nicht unterrichtet werden, verursachen mindestens fünfmal mehr Schaden als die Probleme, auf die sie aufmerksam gemacht werden.

Warum Beschwerden ausbleiben

Die große Mehrheit der Kunden verzichtet auf eine Beschwerde aus folgenden Gründen:

  • Es ist zu viel Aufwand.
  • Sie haben das Gefühl, es bringt nichts – sie glauben, das Unternehmen interessiert es nicht.
  • Sie fürchten, von einem der Mitarbeiter abgestraft zu werden.
  • Sie wissen nicht, an wen sie die Beschwerde richten sollen.

 Der Eisberg-Effekt

EisbergDas bedeutet: Wenn Sie zehn Beschwerden über die Servicehotline Ihrer Zentrale erhalten, haben Sie gut und gerne 250 bis 1.000 Kunden mit einem ähnlichen Problem, von denen Sie aber nichts hören. Dies führt dann zu einem durchschnittlichen Abfall an Kundenloyalität von mindestens 20 Prozent oder man verliert einen von fünf schweigenden und unzufriedenen Kunden an die Konkurrenz. Das heißt, die zehn Beschwerden können einen Verlust von 50 bis 200 Kunden implizieren! (Die Rechnung: 20 Prozent Loyalitätsverlust multipliziert mit jeweils 250 und 1.000 Kunden.)

Tipps gegen den Eisberg-Effekt

So können Sie die Schäden des Eisberg-Effekts abmildern:

  1. Fordern Sie Kunden offensiv auf, ihre Beschwerden kundzutun – über Mitteilungen auf Rechnungen, Webseiten und in Filialen. Einige Firmen haben Banner und Schilder, auf denen steht: „Wir können nur Probleme lösen, von denen wir wissen!“
  2. Interpretieren Sie die Beschwerdedaten wirkungsvoll, indem Sie sie mit Hilfe eines Multiplikators auf die Größe des ganzen Marktes skalieren. Das bedeutet, Sie suchen einen Faktor, der die Größe des Eisberges schätzt und beziffert. Dieses Verhältnis liegt normalerweise zwischen 1:10 und 1:200.
  3. Hören Sie auf das Feedback, das Händler erhalten sowie auf das, was diese Ihnen geben. Genauso sollten Sie sich die Betriebsdaten anschauen, um das Kundenerlebnis vollständig zu begreifen.

Weitere informationen etwa Wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können.