Riesiges CRM-Projekt im Reich der Mitte

Zusammen mit unserem Partner NTT DATA haben wir aktuell in China ein riesiges CRM-Projekt für einen renommierten Automobilhersteller. Die Blog-Redaktion hat sich darüber mit dem Projektverantwortlichen Christian Eißner unterhalten, VP CRM Manufacturing bei NTT DATA.

Schnell ein neues CRM-System einführen

Herr Eißner, seit November 2012 sind Sie für das größte salesforce.com Projekt in China verantwortlich, wie kam das?

Christian Eißner: Ende letzten Jahres haben wir ein für uns strategisch sehr wichtiges Projekt bei einem großen Premium-Automobilhersteller auf Basis von salesforce.com gewonnen. Die Herausforderung dabei: in relativ kurzer Zeit eine vollumfängliche CRM-Lösung einführen und eine bestehende Anwendung ablösen. Der Kunde hat in der Region China starke Wachstumsziele, sodass wir zusätzlich über das SFDC Partner Portal die Händler anbinden.

Um unseren internationalen Kunden die bestmögliche Unterstützung bei der Implementierung von anspruchsvollen Lösungen zu bieten, verfolgen wir das Konzept der „Flying Squad“ – das heißt ein Kernteam von Experten mit Branchen- und Technologieexpertise fliegt zu den Kunden vor Ort. Unser Ansatz ist „Think global, deliver local“ – da liegt es nahe, dass ich in der Anlaufphase bei unserem Kunden vor Ort bin.

Kfz-Neuzulassungen von zwei auf 18,5 Millionen gestiegen

Wie ist der Projektalltag in China?

Christian Eißner: China ist ein Land mit einem unglaublichen Wachstum und Tempo. Alleine der Automobilmarkt hat sich enorm entwickelt. Im Jahr 2000 gab es in China etwa zwei Millionen Kfz-Neuzulassungen, 2012 waren es bereits 18,5 Millionen. China besteht aus verschiedenen, komplett unterschiedlichen Märkten. Peking mit seinen mehr als 22 Millionen Einwohnern ist als Markt annähernd so groß wie Australien und stellt uns beim Marktangang vor gänzlich andere Herausforderungen als beispielsweise die stark wachsende Region Shenyang mit aktuell „nur“ sieben Millionen Einwohnern.

Diese Dynamik wirkt sich selbstverständlich auf den Projektalltag aus. Time-to-Market ist ein absolutes Key-Requirement. Die stetige und durchgängige Interaktion mit den innerbetrieblichen Business-Kunden ist noch viel wichtiger. Die Leute wollen sehen, dass das Projekt vorankommt und möchten stetig involviert werden – das heißt agile Projektmethoden sind absolute Erfolgsfaktoren.

Christian-eissner_150Für Europäer ist die Sprache eine große Herausforderung. Die Chinesen mögen in der Vergangenheit viel Westliches kopiert haben, ihre Sprache definitiv nicht. Wir haben deshalb sämtliche Workshops mit lokalen Ressourcen auf Chinesisch durchgeführt, die durch chinesische Muttersprachler aus Deutschland unterstützt wurden. Dadurch erreichen wir einen Best Fit hinsichtlich Expertise und lokalem Verständnis.

Nur 13 Nachnamen in halb China

CRM in China, welche Unterschiede gibt es im Vergleich zur westlichen Welt?

Christian Eißner: In China ist der CRM-Gedanke stärker ausgeprägt. Es wird viel direkt kommuniziert, d.h. Online-Kommunikation ist einer Offline-Kommunikation vorzuziehen. Wenn Sie in China in der U-Bahn unterwegs sind, werden Sie feststellen, welche Wichtigkeit Mobile Devices haben. Chinesen kommunizieren viel über soziale Medien, auch wenn die westlichen sozialen Medien wie Facebook oder Twitter aufgrund von Regulierungen faktisch keine Rolle spielen. In China gibt es mit Sina Weibo oder WeChat große Anbieter von Microblogging-Diensten – Weibo allein hat 250 Millionen User. 

Postalische Adressen in China sind sehr ungenau. Mehr als die Hälfte der chinesischen Bevölkerung trägt einen von den 13 häufigsten Nachnamen. Die einzige verlässliche Information ist die Mobilfunknummer.

Über Hongkong die Chinese Firewall umgehen

Wie umgehen Sie das Risiko der „Chinese Firewall“?

Christian Eißner: NTT DATA betreibt das APAC Data Center von salesforce.com. In China ist das Internet prinzipiell reglementiert, das heißt, es gibt unvorhersehbare Zeiträume, in denen Webseiten oder Dienste nicht oder nur sehr schwer zu erreichen sind. Das ist ein großes Risiko. Gemeinsam mit unseren Kunden haben wir daher die Lösung gewählt, über eine „fixed Line“ nach Hongkong in das Internet zu gehen. In Hongkong wird das Internet nicht reglementiert. Die Performance ist dadurch stabil und verlässlich. Darüber hinaus kommt uns natürlich zu Hilfe, dass unsere Muttergesellschaft NTT der weltweit größte Telekommunikationsanbieter ist.

Herausforderungen von deutschen Automobilherstellern in China

NTT DATA ist gerade im Bereich Automotive sehr aktiv. Welchen Herausforderungen stehen Automobilhersteller in China gegenüber?

Christian Eißner: Generell müssen die Automobilhersteller in China Wachstum wirtschaftlich erfolgreich bewältigen. Alleine Daimler plant 2013 die Eröffnung von mehr als 75 neuen Dealern. BMW betreibt aktuell circa 370 Händler in China und will diese um weitere 60 erweitern. Hier benötigt man schnelle Lösungen – gerade auch, was die Retail Integration angeht.

Neben dem starken Wachstum gibt es in den sogenannten „Tier 1 Cities“ mehr Wettbewerb zwischen den Marken. Weiterhin werden mehr und mehr chinesische Marken zu einer ernsthaften Konkurrenz für deutsche Automobilhersteller. Das dürfte sich mittelfristig in den Margen abzeichnen und mehr Bedarf für smarte Verkaufslösungen schaffen.

Eine weitere Herausforderung sind die steigenden Umweltprobleme in China. Hier wird das Thema Elektromobilität ein ganz entscheidender Faktor sein. Ich vermute ebenfalls, dass sich ein Trend in Richtung kleinerer Fahrzeuge entwickelt.

Herr Eißner, vielen Dank für das interessante Gespräch!

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