Blogpost von Kevin Baldacci: „4 Tips for Being Great at Social Customer Service“ – ein ins Deutsche übertragener Beitrag unseres amerikanischen Blogs.
Heute müssen sich alle Unternehmen zwangsläufig einer Herausforderung stellen: unzufriedene Kunden, die sich über diverse Social-Media-Kanäle äußern.
Untersuchungen haben ergeben, dass 83 Prozent der Kunden, die sich in den sozialen Medien beschwerten, eine Reaktion des Unternehmens auf die Beschwerde als positiv bewerteten. Verschenken Sie also nicht diese Chance, einen positiven Eindruck bei Ihren Kunden zu hinterlassen. Beginnen Sie damit, Strategien und Maßnahmen für Ihren Kundenservice über soziale Medien aufzubauen.
Um Ihnen dabei zu helfen, erste Schritte zu gehen oder Ihren bestehenden Ansatz zu verbessern, erhalten Sie hier vier praxiserprobte Tipps:
1. Erstellen Sie ein eigenes Benutzerkonto für den Kundenservice
Stellen Sie sicher, dass Sie für alle technischen Fragen und Fehlerbehebungen ein separates Kundenservice-Benutzerkonto in allen Ihren sozialen Netzwerken haben. So können Sie gewährleisten, dass alle Kunden eine Antwort auf ihre individuellen Probleme oder Fehlersuchen erhalten. Das Hauptprofil Ihrer Marke dient zur positiven Interaktion mit Kunden, für das adäquate Reagieren in Krisensituationen und um Marketing-Nachrichten zu verbreiten.
2. Bieten Sie Kunden eine Anlaufstelle, um Probleme aus der Social-Media-Welt fernzuhalten
Lassen Sie ein Problem in den sozialen Medien niemals eskalieren. Es gibt immer Kunden, die soziale Netzwerke als ein Schlachtfeld nutzen, um sich über Probleme mit dem Produkt, dem Marketing, der Fehlersuche, Zahlungen und über alles Mögliche auszulassen. Falls ein Problem nicht mit ein paar Facebook-Nachrichten oder Tweets gelöst werden kann, nehmen Sie den eskalierenden Sachverhalt offline, indem Sie eine E-Mail-Adresse wie beispielsweise support@ihrefirma.de oder anregungen@ihrefirma.de liefern. Denken Sie daran, so etwas wie „das letzte Wort“ gibt es in den sozialen Medien nicht.
3. Seien Sie kreativ
Nichts hilft so sehr bei der Problemlösung im Kundenservice und der Beantwortung von Kundenanfragen wie ein bisschen Humor und eine kleine Portion Kreativität. Zum Beispiel hat der Männermodenhersteller und Desk.com-Kunde Bonobos sein Team „Ninja Kundenservice“ genannt. Deren Vertreter sind darauf trainiert, schnell, organisiert und bewandert in der Kunst des Kundenservice zu sein – so ähnlich wie ein Ninja.
4. Don’t Feed the Trolls – Schenken Sie Störenfrieden keine Aufmerksamkeit
Der wichtigste Tipp kommt zuletzt. Der Begriff „Troll“ beschreibt eine Person, die provokative oder vom Thema abweichende Nachrichten schreibt, um die Leser zu einer emotionalen Reaktion anzustacheln. „Trolle“ lauern in allen Ecken der sozialen Medien und warten darauf, Unruhe zu stiften. Stellen Sie sicher, dass Sie sich über die Absicht dieser Leute im Klaren sind und „füttern“ Sie die Trolle nicht, indem Sie auf deren aufrührerische Kommentare eingehen. Es ist wichtig, den Unterschied zwischen Leuten zu erkennen, die berechtigterweise einen Streit oder eine Diskussion anregen und denen, die nur die Reaktion anderer provozieren wollen.
