Haben Sie sich diese Frage nicht auch schon gestellt? Ich nehme an: nein! Doch gibt es einige Gemeinsamkeiten, die ich Ihnen nicht vorenthalten möchte.

Um es vorwegzunehmen: Es geht nicht darum, dass Franck Ribéry so „social“ ist. Er hat zwar 105.000 Follower auf Twitter und 50.000 Fans auf Facebook, jedoch hält sich sein Engagement mit wenigen Tweets und Posts eher in Grenzen.

Nein, es geht mehr um seine Rolle als Fußballspieler beim FC Bayern München. Dort spielt er bereits seit 2007 und hat einige Eigenschaften vorzuweisen, die mit der Rolle von sozialen Netzwerken in Unternehmen – mit einem zwinkernden Auge - verglichen werden können.

Ribery

Assist-König

Franck Ribéry ist ein Mittelfeldspieler und zumindest in der Saison 2011/12 und 2012/13 hat er seine Aufgabe dahingehend erfüllt, dass er zwei Jahre in Folge „Vorlagenkönig“ mit jeweils 15 Assists wurde.

Darüber hinaus hat er auch einige direkte Tore geschossen. Dies ist zwar nicht sein primärer Job, aber freuen kann man sich dennoch darüber... zumindest wenn man Bayern-Fan ist. (An dieser Stelle möchte ich betonen, dass ich dem Fußball neutral gegenüberstehe J)

Vorlagen für Sales, Service und mehr

Auch Social Media ist für mich wie ein unternehmensinterner Vorlagengeber: Vorlagen für den Vertrieb, einer Verkaufschance nachzugehen. Vorlagen für den Service, sich einer öffentlichen Beschwerde anzunehmen. Vorlagen für die Produktentwicklung, sich mit ungeschönten und ehrlichen Meinungsäußerungen auseinanderzusetzen. Vorlagen für die Marktforschung, sich ein Bild vom Markt in Echtzeit während der „Fahrt“ mit dem Blick nach vorne statt durch den Rückspiegel zu verschaffen.

Social Media schießt keine Tore

Die (noch) gerne gestellte Frage nach dem Nutzen von Social Media im Business-Kontext kann man somit gerne provokant zurückspielen, indem man die Frage stellt, ob die Kollegen von Franck Ribéry in der Lage gewesen wären, ihre Tore ohne die Vorlagen des Franzosen zu schießen.

Soziale Netzwerke eröffnen Unternehmen die Chance, enger an ihre Kunden heranzutreten als sie es je waren. Manchmal frage ich mich, ob Unternehmen überhaupt so nah an ihre Kunden ran wollen?! Denn auf einmal muss man zuhören, auf Fragen schnell reagieren und Vertriebschancen erkennen, bevor es der Wettbewerber tut. Technologien zwingen Unternehmen quasi dazu, eine kundenzentrierte „Company“ zu werden – eine „Customer Company“!

Der Wert des Einsatzes von sozialen Netzwerken ist also schwer zu quantifizieren und zu messen, dennoch steht der Nutzen als interner Vorlagengeber für viele Unternehmen nicht mehr in Frage. So sehen es auch Unternehmen wie Burberry oder die Commonwealth Bank of Australia.

In einem Interview am 23.07.2013 mit der „tz“ beschwor Franck Ribéry den Teamgeist seiner Mannschaft. (Hier der Artikel auf „tz-online“.) Auch als Fußball-Neutraler weiß ich, welche herausragende Leistung der FC Bayern München mit dem Triple (Meister, Champions League und DFB-Pokal) in der vergangenen Saison erreicht hat. Dass dieses Ziel erneut angestrebt wird, entnimmt man auch den teuren Transfers, um den Gold-Kader noch weiter aufzustocken.

Auch dies ist eine Gemeinsamkeit mit Social Media. Erfolg in sozialen Netzwerken gibt es auch nicht umsonst! Mal auf Facebook zu sein hat bisher noch keinem geholfen. Auch die Generierung von Fans über Verlosungen mag ggf. erfolgreich sein. Zumindest falls es Ihr Ziel ist, Ihr iPad erfolgreich loszuwerden. Aber generieren Sie damit auch nur einen Fan, der am Ende auch Ihre Produkte kauft? Schwer zu sagen, nicht unmöglich aber durchaus fragwürdig.

Das Team ist entscheidend

Wer Social Media erfolgreich betreiben will, benötigt – wie der FC Bayern München – ein abgestimmtes Team. Um es mit den Worten von Franck Ribéry aus dem Interview oben wiederzugeben: „Wir können wieder alles gewinnen. Aber wenn jeder einzelne macht, was er will, dann werden auch wir Probleme kriegen."

Es gilt also, dass jeder seinen individuellen Job perfekt beherrscht, jedoch auch weiß, wann und vor allem wohin er den Ball abspielen muss (siehe Assist). Unternehmen haben bereits perfekt besetzte Positionen: Marketing, PR, Communications, Service, Vertrieb, etc. Alle arbeiten mit Kunden unter anderem über soziale Netzwerke, doch stellt sich die Frage, ob sie auch über die technologische Basis und organisatorischen Strukturen verfügen, alle Personen über eine Plattform zu erreichen, um im Sinne der Verbraucher schnell und vor allem mit einer einheitlichen Stimme zu reagieren? Sie wissen: Das ist das „täglich Brot“ von salesforce.com.

Reputation – es kann schon mal brennen

Jeder – auch die Fußball-Neutralen – sollten sich noch an die historischen Niederlagen des FC Bayern in der Champions League 1999 gegen Manchester United und 2012 gegen den FC Chelsea erinnern können. Über lange Zeit wurden die Spiele seitens der Münchner dominiert und in letzter Sekunde kam das böse Erwachen: Mal kurz nicht aufgepasst, den Sieg schon sicher geglaubt und dazu schwache Nerven führten jeweils zu „last minute“-Niederlagen, die bitterer nicht hätten sein können.

Merke: So gut die Mannschaft über einen langen Zeitraum auch spielt, es gibt immer noch einen Gegner, der jederzeit ein Wörtchen mitzureden hat. Oder: So gut ein Unternehmen über einen langen Zeitraum auch handelt und kommuniziert, es gibt immer noch einen Kunden, der jederzeit ein Wörtchen mitzureden hat. Wie oben bereits festgestellt, sind Unternehmen ihren Kunden und Interessenten durch soziale Netzwerke noch nie näher gekommen als heute. Nähe erzeugt Wärme und durch Reibung kann es auch mal ganz schnell heiß werden.

Apropos Reibung: Da war auch mal was mit Franck Ribéry zum Thema „Reputation“ ;)

Mündige „Freunde“

Kunden, Menschen, Freunde erhalten eine Stimme, die nicht nur von Ihnen als Unternehmen, sondern auch von einer Vielzahl (potenzieller) Kunden gehört wird. 64 Prozent der Menschen vertrauen auf Online-Konsumentenbewertungen, wie Nielsen bei einer Umfrage im vergangenen Jahr festgestellt hat. Da Bewertungen und Meinungsäußerungen meist nicht neutral sind, sondern eine klare Position einnehmen, gilt es diese zumindest zu verfolgen, um im „Brandfall“ nicht überrascht zu werden.

Und wenn es einmal im positiven Sinne brennt, indem Menschen sich für Ihr Unternehmen oder Produkte stark machen, kann es auch nicht schaden, dabei zu sein. Hören Sie zu auf jedem Kanal. Identifizieren Sie Ihre Meinungsmacher und betreiben Sie Community-Arbeit. All dies wird Sie ggf. auch nicht vor einem „Shitstorm“ schützen, doch sollte es Ihnen ermöglichen, diesen früher zu identifizieren, um einlenken zu können. Denn wenn Sie in einer solchen Krisensituation etwas nicht haben, dann ist es Zeit.

Fazit: Soziale Netzwerke sind für Ihr Unternehmen das, was Franck Ribéry für den FC Bayern München ist. Lassen Sie also Social Media ran an den Ball, aber messen Sie den Erfolg nicht über direkt geschossene Tore!

Weitere Informationen: Marketing aus einer Hand – die Salesforce Marketing Cloud