Kunde statt „Abnehmer“– warum sich Energieunternehmen ändern (müssen)

Vor vielen Jahren hatte ich ein interessantes Erlebnis. Ein Manager eines großen Energiedienstleisters sagte auf meine Frage, ob er nicht die Beziehung zu seinen Kunden verbessern wolle: „Wir haben keine Kunden, wir haben Abnehmer.“?!?!

Eine Branche im Wandel

In den vergangenen Jahren gab es viele Ereignisse, die jedes Unternehmen dieser Branche vor große Herausforderungen gestellt haben – Energiewende, Liberalisierung des Marktes, Subventionsumverteilung, alternative Energien, Smart Technologies, Fukushima, Atomausstieg, und das ist bei Weitem nicht alles. Hinzu kommt ein immenser Kostendruck. Denn die Kosten für die notwendigen Veränderungen lassen sich ja nicht alle an den Kunden weitergeben.

Innovation – Prozesseffizienz – Kollaboration

Als Kenner der Energiebranche empfehle ich die Konzentration auf die drei Punkte Innovation, Prozesseffizienz und Kollaboration:

Innovation: Die Energiewende bringt gleichermaßen Chancen und Risiken für Energiedienstleister. Risiken, weil das angestammte Terrain wegbricht, Chancen durch neue und individualisierte Angebote für Kunden. Innovation heißt also das Gebot der Stunde! Zum Beispiel mobile Applikationen für Kunden oder Prosumer (= Verbraucher, die gleichzeitig selbst Energieerzeuger sind). Diese sind über eine Kundenplattform wie Salesforce1 sehr schnell zu etablieren.

Prozesseffizienz: Viele Funktionen und Prozesse existieren mehrfach (wie zum Beispiel RWE sagt) bei nahezu allen Energieversorgungsunternehmen, sei es in Deutschland oder anderen europäischen Staaten. Hier gilt es, wesentliche Prozesse wie CRM, Service oder Marketing effizienter zu gestalten – am besten mit Best Practices, die sich gerade in der Energiewirtschaft anbieten. Auf Basis einer Cloud-Infrastruktur – wir reden hier von einer „Multi-Tenancy-Architektur“ – lässt sich die Prozesseffizienz schnell realisieren.

Kollaboration: Energieunternehmen und Stadtwerke von heute haben hochkomplexe Strukturen, bei denen viel Wissen „auf der Strecke“ bleibt – man weiß vielfach nicht, was man alles weiß. Diese Strukturen zu entzerren wird eine der großen Aufgaben der nächsten Jahre sein. Das Wissen einer ganzen Branche zu nutzen, also Kollaboration innerhalb und außerhalb des Unternehmens, lässt sich beispielsweise über Enterprise Social Networks wie Chatter fördern. Damit ist es möglich, Communities zu etablieren, über die sich auch auf das Wissen von Gruppen außerhalb des Unternehmens zurückgreifen lässt.

Fazit: Die Energiewirtschaft wandelt sich. Aus Industrie wird Dienstleistung, aus Netzen Smart Grids, aus Stromzählern Smart Meter, Großkraftwerke verschwinden, Energie wird dezentral und regenerativ erzeugt. Kurzum:

Es ist einiges los auf dem Weg vom Abnehmer-Unternehmen zur Customer Company.