Platz 1 im Wettbewerb „Social Media in der Chemischen Industrie“ – was steckt dahinter?

Vergangenes Jahr im Herbst lief der Ideenwettbewerb der Vereinigung für Chemie und Wirtschaft (VCW) „Social Media in der chemischen Industrie“. Den ersten Preis erhielt salesforce.com für die Idee „Social Customer Channels/Communities im Service“. Was es genau damit auf sich hat, soll hier kurz erklärt werden:

Service auf allen Kanälen?

Kann die Chemie-Branche den Service erbringen, den ihre Endkunden aktuell verlangen? Werden tatsächlich alle Service-Kanäle einschließlich Soziale Medien und mobile Endgeräte ohne Einschränkungen bedient? Und steht im Sinne des Kunden die Beratung im Vordergrund, die auch Partner mit einschließen sollte?

Crop Science – Kundendialog in der Agrarwirtschaft

Das waren die Ausgangsfragen, die zur Idee „Social Customer Channels/Communities im Service“ führten. Vor allem für die Agrarwirtschaft, also den Bereich Crop-Science/-Protection, ist unsere prämierte Idee relevant. Denn hier existiert der direkte Dialog zwischen Chemieindustrie und den Endkunden – den Landwirten. Ziel eines Chemiekonzerns sollte der direkte Austausch mit seinen Kunden sein – für mehr Zufriedenheit, Loyalität und eine engere Bindung. Zudem gilt es, in die Beratung alle relevanten Partner einzubeziehen.

Vernetzter Landwirt

Konkret funktioniert unsere Idee folgendermaßen: Stellen wir uns vor, der Landwirt hat einen Ernteausfall und ist auf seinen Feldern unterwegs. Dank eines mobilen Collaboration-Werkzeugs – „salesforce1 Chatter“ – kann er über sein Smartphone alle aktuellen Servicekanäle zur Lösung seines Problems nutzen: angefangen vom gezielten Suchen und Finden von aktuellen Beiträgen bis hin zum direkten Live Chat mit dem Chemieunternehmen.

Mit einer Kollaborations-Plattform wie Chatter verbessert sich für das Chemieunternehmen der direkte Zugang zum Landwirt. Der Servicefall kann im Idealfall direkt gelöst oder für Spezialfälle können weitere Experten hinzugezogen werden. Dadurch erweitert und verbessert sich die Wissensbasis permanent. Nicht auszuschließen ist außerdem, dass sich durch Servicefälle Leads entwickeln oder sich Innovationsbedarf herauskristallisiert, der in die Entwicklungs-Pipeline eingeschleust wird.

Partner miteinbeziehen

Die Beratung vervollständigt sich, wenn beteiligte Partner in die Kommunikation einbezogen werden. Das Social Business wird damit Realität und umfasst den gesamten Geschäftsprozess. Bei einem Ernteausfall steht sicher zur Diskussion, ob die Resternte noch verwendbar ist. Somit könnte zum Beispiel ein Partner für Biogasanlagen sowie für eine rasche Neupflanzung ein Finanzierungsinstitut hinzugezogen werden.

Wichtig sind natürlich Sicherheit und Datenschutz einer Collaboration und Service Platform. Neben öffentlich zugänglichen Wissensbereichen gibt es bei Chatter private – durch gesicherte Logins definierte – Bereiche mit entsprechenden Sichtbarkeitsregeln für die Zusammenarbeit und den Datenaustausch.

Neue Wege der Vernetzung für diverse Chemiebereiche

Die Agrarwirtschaft stellt nur ein Beispiel für das Managen von Service Communities/Channels in der Chemiebranche dar. Andere Segmente wie Kunststoffe, Lacke, Ernährung etc. sind ebenfalls geprägt durch einen großen Anteil an Serviceleistungen; sei es in der gemeinsamen Entwicklung von neuen Produkten oder der Beratung/Feinabstimmung innerhalb existierender Kunden-Produktionsprozesse. Die Berücksichtigung von modernen Kommunikationskanälen und mobilen Apps für alle am Geschäftsprozess beteiligten Akteure liefert die optimale Kundenerfahrung mit dem Chemiekonzern und damit den gewünschten Geschäftserfolg. 

Fazit: Für die Idee respektive die konkrete Realisierungsmöglichkeit eines engmaschigen Netzwerks zwischen Chemieunternehmen, Kunden und Partnern hat salesforce.com den VCW-Preis erhalten, was uns natürlich stolz macht.