Erstes Social Command Center in Deutschland

Die Arlanis Reply in München ist einer unserer Consulting-Partner – mit einem eigenen Social Command Center, dem ersten in Deutschland. Grund genug, um mit Reply Executive Partner David Dempsey über Gründe und Hintergründe zu sprechen.

Panorama-Command-Centre_web

Was ist eigentlich ein SCC?

Meike Leopold: David, wenn man das Foyer der Arnulfstraße 25 in München betritt, dann fühlt man sich wie in einem Science-Fiction-Film – so ein Social Command Center, kurz SCC, macht ja wirklich Eindruck. Doch vielleicht erläuterst Du kurz für unsere Leser, was ein SCC eigentlich ist beziehungsweise was es bringt?

David Dempsey: Im SCC kann man in Echtzeit und hautnah die Bedeutung und Reichweite von Social Media erfahren. Alle sprechen nur von dem Buzzword „Social Media“, aber begreifen kaum, was es wirklich bedeutet, dass dort ganz normale Menschen über Produkte und Services sprechen. Das SCC zeigt das „Big picture“, es konsolidiert über 600 Millionen Quellen und Unterhaltungen und stellt dar, ob sich die „Crowd“ eher positiv oder negativ äußert. Gleichzeitig geht es auch in die Tiefe und zeigt, welche Social-Media-Aktivisten den großen Einfluss haben und welche Tweets just in diesem Moment abgesetzt wurden.

Anfragen von „Tatort“?

Meike Leopold: Nun konkret zum Social Command Center von Reply. Das SCC gibt es jetzt seit sechs Monaten. Was hat sich seither verändert? Begeisterte Kunden? Anfragen von Wissenschaftsjournalist Ranga Yogeshwar oder der Produktionsfirma des „Tatort“? ;-)

David Dempsey: In den letzten sechs Monaten haben wir Kunden, Presse, Blogger und Studenten durch das SCC geführt. Wir haben anhand von Themen wie den X-Box-One Launch, Weltfußballer des Jahres, aktuellen Skandalen und Wahlen, die Fähigkeiten des SCC gezeigt. Die meisten der Teilnehmer hatten hinterher ein besseres Verständnis für das Phänomen Social Media und die Art und Weise, wie in Social-Netzwerken diskutiert und bewertet wird.

Was sagen die Besucher?

Meike Leopold: Welche Auswirkungen hat das SCC auf das Business von Reply? Jeder, der bei Reply durch die Tür kommt, wird sich doch bestimmt dafür interessieren, oder etwa nicht? Beziehungsweise: Die Kundenbesuchsanfragen respektive das Interesse an unserem Social-Media-Analyse-Werkzeug Radian6 sind bestimmt gestiegen?

David Dempsey: Auf jeden Fall. Einige der Besucher waren so fasziniert, dass sie bereits eine Version oder einen Teil der SCC-Lösung bestellt haben. Aber für uns als Berater zählt fast mehr, dass wir das Bewusstsein unserer Unternehmenskunden für die Möglichkeiten von Social Media geschärft haben und sie planen, es in ihre Vertriebs-und Kommunikationsstrategie zu integrieren. Das kann beispielsweise durch die Zuordnung des Tweets zu einem Kundenprofil in ein bestehendes System passieren oder man ordnet die Gesamtstimmung und Markttendenz der Marketing-und Vertriebs-Strategie zu.

Warum Radian6?

Meike Leopold: Mal abgesehen davon, dass so ein SCC ein „nettes Spielzeug“ ist, das sich als Anschaffung gewiss nur für Großkonzerne lohnt, wollen wir nach dem Kern des SCC fragen, also Radian6 selbst. Welches Feedback erhältst Du dazu von Euren Kunden beziehungsweise was sind die Hauptgründe für eine Entscheidung pro Radian6?

David Dempsey: Zum einen ist das salesforce.com Produkt Radian6 eines der wichtigsten Produkte in unserem Dienstleistungsportfolio. Speziell die nahtlose Integration in die Service Cloud und Sales Cloud von salesforce.com bietet uns die Möglichkeit, unser Dienstleistungsspektrum als CRM-Experten zu erweitern.

Zum anderen ist Radian6 unseres Erachtens mit der integrierten Engagement-Konsole das kompletteste Produkt im Bereich Social Media Monitoring. Wir nutzen dieses Tool selbst bereits seit mehr als einem Jahr. Zudem betreuen wir mittlerweile verschiedene Kunden in der Industrie und im Finanzdienstleistungssektor, die sich für Radian6 als Social Media Monitoring Tool entschieden haben.

Die Zukunft von Social-Media-Analyse?

Meike Leopold: Abschließend noch die Frage nach Deiner persönlichen Einschätzung in punkto Social-Media-Analyse – welche Entwicklungen zeichnen sich hier ab?

David Dempsey: Wir entfernen uns immer weiter von der Welt, in der Unternehmen Nachrichten kontrollieren und eindimensional steuern. Heute müssen wir mehr zuhöDavid Dempsey Replyren und wenn möglich interagieren und die bestehende Diskussion positiv beeinflussen. Diese Veränderung und der einhergehende Kontrollverlust können beängstigend wirken, aber bieten auch eine Chance. Unsere Kunden geben uns ihre Meinung und ihr Feedback ungefragt – sozusagen freiwillig. Wenn wir das aktiv rezipieren, können wir unsere Produkte und Services verbessern, was wiederum beiden Seiten hilft.

Bei unseren deutschen Kunden bemerken wir gerade ein Umdenken. Leider noch primär getrieben von der Angst des „Shitstorms“. Aber das Thema kommt in den Unternehmen an, wobei die wenigsten Social Media dem Bereich Customer Relationship Management (CRM) zuordnen, sondern eher der Abteilung Unternehmenskommunikation. Hier gibt es noch viel Beratungsarbeit für uns, aber das ist unser Geschäft.

Meike Leopold: David, vielen Dank für das Gespräch!