Neue Möglichkeiten, neue Kundenbedürfnisse – hallo Zukunft?!

Der Kunde der Zukunft ist über 50. Hilfe! Nein, ich bin es noch nicht, und ich will hier auch nicht über den demografischen Wandel in Deutschland berichten. Trotzdem: Wer ist der Kunde der Zukunft? Was erwartet er? Mit diesen Fragen beschäftigte sich Ende März das Institut für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) der Universität Mannheim im Rahmen seiner Frühjahrstagung, an der ich teilnehmen und referieren durfte.

„Der Kunde von Morgen ist dem von heute gar nicht so unähnlich.“

„Die Zukunft ist schon da. Sie ist bloß noch nicht gleichmäßig verteilt.“ Mit diesem Zitat des US-amerikanischen Science-Fiction-Autors William Gibson eröffnete Prof. Sabine Küster die interessante Vortrags- und Diskussionsreihe. Für mich hätte kein Zitat treffender sein können. Denn Gibson prägte als Erster in seinem 1984 erschienenen Roman „Neuromancer“ den Begriff des Cyberspace, also die erste Fiktion des Datenraumes oder die heute allgegenwärtige Realität des Internet.

Aber halt! Ging es hier nicht um den Kunden der Zukunft, also um uns Menschen und nicht um Technologie? Gastredner Helmut Meysenburg, bei unserem Kunden BMW zuständig für Marktstrategien, griff den Punkt perfekt auf: „Der Kunde von Morgen ist dem von heute gar nicht so unähnlich.“ Denn menschliche Bedürfnisse sind ebenso unveränderlich wie das Verhalten von Tieren, also genetisch vorprogrammiert.

Vernetzung schafft mehr Möglichkeiten

Wie passt das dann zusammen? Ein Blick in die Geschichte liefert für mich die Antwort. Im 19. Jahrhundert hat die Entwicklung des Verkehrs zwar nicht unsere Grundbedürfnisse verändert, aber die damit zur Verfügung stehenden Möglichkeiten, für uns als Mensch, aber auch als Kunde. Oder mögen Sie etwa keinen guten Tropfen Rotwein aus der Rioja? Mit dem Internet ist es nicht anders: Die Vernetzung verändert die Möglichkeiten.

Aber sind wir dann nicht schon in der Zukunft angekommen? Ja und Nein! Ja, weil über 80 Prozent der deutschen Haushalte über einen Internetzugang verfügen und Unternehmen wie Amazon den Handel schon grundlegend verändert haben. Nein, weil das Internet der Dinge den Grad der Vernetzung in den nächsten Jahren vervielfachen wird und damit neue Möglichkeiten gerade erst eröffnet werden.

 Zukunft von Marketing, Service und Vertrieb?

„In der digitalen Welt wird Kundenbeziehungsmanagement zum Kundenerfahrungsmanagement“, referierte Prof. Sabine Küster. Dies bringt mich zurück auf Gibson’s Zitat, dass die Zukunft zwar bereits da, aber noch ungleich verteilt ist: Manche Unternehmen sind in punkto Vernetzung schon in der Zukunft, weil sie erkannt haben, dass mit den Möglichkeiten auch die Anforderungen ihrer Kunden wachsen. Manche dagegen machen einfach so weiter wie bisher – als würde es keine Vernetzung, damit keine neuen Möglichkeiten und damit keine neuen Kundenbedürfnisse geben.

Fragen Sie sich also selbst: Ist Ihr Marketing, Ihr Vertrieb, Ihr Kundendienst bereits in der Zukunft angekommen?