Für einen besseren Kundenservice: Gehirn auf Informationsdiät setzen

Blogpost von Jeff Toister „How Detoxing Our Brains Can Improve Customer Service“ – ein ins Deutsche übertragener Beitrag unseres amerikanischen Blogs. Jeff Toister ist Autor des Buches „Service Failure: The Real Reasons Employees Struggle with Customer Service and What You Can Do About It. Zudem berät er mit seiner Firma Toister Performance Unternehmen bezüglich ihres Kundenservices.

Die Fähigkeit zuzuhören ist eine der wichtigsten Eigenschaften für einen guten Kundenservice. Sie hilft uns, die Wünsche des Kunden zu verstehen und Lösungen zu finden, die ihn „glücklich“ machen.

Diese Fähigkeit kann aber durch viele Ablenkungen beeinträchtigt werden. Dann sind wir gereizt, es fällt uns schwer, aufmerksam zu sein – und die Fehlerquote im Kundenservice steigt. Hier hilft nur eins: Unser Gehirn muss auf „Informationsdiät“ gehen, so dass es sich entgiften und erholen kann.

Ursachen und Symptome

Einer Studie der Universität von San Diego zufolge verarbeitet eine Person 34 Gigabyte Informationen am Tag. Dies ist eine Zahl aus dem Jahr 2009. Ein Kundenberater ist heute gewiss mit mehr Infos pro Tag konfrontiert. Denn Mitarbeiter des Kundenservices im Jahr 2014 werden von Informationen regelrecht überflutet. Sie sprechen persönlich mit Kunden und Kollegen, beantworten Telefonanfragen, E-Mails, SMS, Chats und posten auf Facebook.

Für immer mehr Menschen reicht dazu nicht mehr                                                                                               nur ein Bildschirm – also haben sie jetzt zwei. Der Einzelhandel verbindet seine Mitarbeiter mit Headsets für eine ständige Kommunikation. Kellner jonglieren simultan zwischen verschiedenen Bestellungen. Eine neue E-Mail blitzt auf dem Bildschirm auf und unterbricht unsere Konzentration. So lassen wir uns von der Frage eines Kollegen unterbrechen, den wiederum ein klingelndes Telefon ablenkt.

Informationen rund um die Uhr

Für viele von uns geht dieser Informationsüberfluss weiter, wenn der Arbeitstag endet. Wir hören Radio oder telefonieren, schauen Fernsehen, surfen im Internet, schreiben SMS, posten auf Facebook, updaten, teilen. Das endet nicht einmal in der Nacht. Immer mehr von uns nehmen ihr Smartphone mit ans Bett.

Dieses hohe Volumen an Informationen hinterlässt Spuren in unserer Konzentrationsfähigkeit. Sich immer wieder zu fokussieren und neu zu fokussieren kann unser Gehirn erschöpfen. Ohne genug Pause und Erholung führt dies zu einem Zustand namens „Gerichtete Aufmerksamkeitsmüdikgeit“ („Directed Attention Fatigue“, DAF).

Hier sind einige Symptome dieses Zustands (nach B. Cimprich 2007)

  • Ablenkbarkeit
  • Reizbarkeit
  • Ungeduld
  • Unentschlossenheit
  • Schwierigkeiten, Aufgaben zu beginnen und zu beenden

Keine dieser Eigenschaften ist einem Kundenservice zuträglich.

Je schlimmer dieser Zustand wird, umso schwerer                                                                                                       ist es, aufmerksam zu bleiben. Der Psychiater Gehirnentgiften2Edward Hallowell nennt dies „Aufmerksamkeitsdefizitmerkmal“ oder ADT („Attention Deficit Trait“), in Anlehnung an diesen „Brain Overload Effect“. In einem Artikel im Harvard Business Review aus dem Jahr 2005 zeigt Hallowell erstaunliche Ähnlichkeiten zwischen ADT und ADHS (Aufmerksamkeitsdefizitsyndrom) auf.

Er stellte auch fest, dass sich die Zahl der ADT-Patienten von 1995 bis 2005 verzehnfachte. Man kann sich fragen, ob diese Zahl heute noch genauso aussieht.

Wie man sein Gehirn entgiftet


Unser Gehirn braucht Zeit, um sich von dem konstanten Bombardement aus Informationen und Stimulanzen zu erholen, die nach Aufmerksamkeit gieren. Hier sind fünf Strategien, die Ihnen helfen, Ihre Laune zu verbessern, Ihren Blick zu schärfen und besser auf Ihre Kunden einzugehen. 

1. Nehmen Sie Informationspausen

Was tun typische Kundenservice-Mitarbeiter in ihrer Mittagspause? Sie checken E-Mails, antworten auf SMS, posten auf Facebook. Die bessere Strategie ist: Stoppen Sie den Informationsüberfluss komplett. Gehen Sie spazieren oder unterhalten Sie sich mit einem Kollegen.

2. Verhängen Sie eine elektronische Ausgangssperre vor dem Schlafengehen

Schlaf regeneriert unsere Konzentrationsfähigkeit. Konsumieren wir beim Zubettgehen weiter Informationen, wird dies verhindert. Schlafexperten empfehlen, alle elektronischen Geräte eine Stunde vor dem Schlafengehen auszuschalten, um die Qualität des Schlafes zu verbessern.

3. Gehen Sie raus in die Natur

Zahllose Studien haben herausgefunden, dass Besuche in der Natur, etwa eine Wandertour, helfen, unsere Konzentrationsfähigkeit wiederzuerlangen.

4. Nehmen Sie einen digitalen Urlaub

Sie können vielleicht nicht den Ansturm an Informationen während der Arbeit kontrollieren, aber Sie können es in Ihrem Privatleben. Versuchen Sie einen digitalen Urlaub, bei dem Sie Smartphone, Computer und Fernsehen übers Wochenende abstellen. Es mag am Anfang schwer sein, dem Reiz der Informationsflut zu widerstehen, aber bleiben Sie stark! Sie werden vielleicht die einfachen Freuden einer persönlichen Unterhaltung, des Lesens eines Buches oder des Spielens eines Brettspiels wiederentdecken.

5. Nehmen Sie einen richtigen Urlaub

Packen Sie Ihre Koffer und verlassen Sie die Stadt – oder schauen Sie sich einfach Ihre eigene Stadt an. Was immer Sie tun – gönnen Sie Ihrem Gehirn eine Pause.

Wollen Sie noch mehr Ideen, um Ihr Gehirn zu entgiften? Besuchen Sie Fast Company’s digitale Entgiftungsliste oder folgen Sie dem Hashtag #unplug auf Twitter.