Ein Gastbeitrag von Eric Fraser, Senior Solutions Consultant bei unserem ISV-Partner „ServiceMax“ – einem Anbieter von Lösungen für Field Service Management. Basis der Service-Management-Lösung von ServiceMax ist die Salesforce1 Platform.
In der Service-Organisation findet ein Umbruch statt. Smartphones, Tablets und mobile Technologien wie Google Glass halten Einzug in den Außendienst und erleichtern Disposition sowie Arbeitsabwicklung von Servicetechnikern. Das Aufgabenspektrum der Servicetechniker unterscheidet sich erheblich von den reinen, administrativen Arbeitsabläufen eines normalen Büroalltags. Mobilgeräte müssen beispielsweise Einsätzen auf Baustellen Stand halten, also im Freien bei jedem Wetter funktionieren – egal ob bei starkem Regen oder extremer Hitze.
Welche Branche auch immer: Der Service muss mobil sein
Mobilgeräte sind im Außendienst unabhängig von der Branche nicht mehr wegzudenken: ob beim Reparatureinsatz einer Turbine, bei der Überprüfung von Automaten oder der Wartung medizinischer Geräte in Krankenhäusern. Wenn ein Mobilgerät nicht richtig funktioniert, bedeutet das Datenverlust und eine erhöhte Fehlerquote. Verfügt man aber über die richtige Technologie und entsprechende Software, kann die Service-Organisation zum Profitcenter ausgebaut werden – mit deutlichem Umsatzwachstum, besserer Arbeitserfüllungsrate vor Ort, geringerer Einsatzdauer, größerer Kundenzufriedenheit und einem motivierten Außendienst-Serviceteam.
Mobiltechnologie im Service einführen – 4 Punkte, die Sie beachten sollten
Wie jede andere Neuerung am Arbeitsplatz erfordert die Einführung von Mobiltechnologie im Service eine gute Change-Management-Strategie. Die Erfahrung unserer ServiceMax-Kunden zeigt, welche vier wichtigsten Punkte Sie dabei beachten sollten:
1. Das Alter spielt keine Rolle
Sie sollten nicht davon ausgehen, dass erfahrene Servicetechniker neue Technologien eher ablehnen als jüngere. Die Voreingenommenheit von Mitarbeitern gegenüber Neuerungen ist in erster Linie keine Frage des Alters. Deshalb: Finden Sie einen Weg, alle Ihre Servicetechniker – egal ob alt oder jung – zu motivieren, sie für die Vorteile der neuen Einsatzmöglichkeiten zu begeistern und von den Verbesserungen für den Technikereinsatz vor Ort und für sie als Mitarbeiter zu überzeugen.
2. Fürsprecher im Serviceteam frühzeitig erkennen und fördern
Kommunizieren Sie mit Ihren Servicemitarbeitern und finden Sie heraus, wer eine führende Rolle als Fürsprecher für den neuen Technologieansatz einnimmt. Unterstützen und fördern Sie diese Mitarbeiter. Sie können über die kollegiale Mitarbeiterschiene eine viel größere Anzahl an Teammitgliedern in kürzester Zeit erreichen und entsprechende Überzeugungsarbeit leisten. Außerdem sind die Fürsprecher ein Bindeglied zu den „Techis“, um Verbesserungsmöglichkeiten zu diskutieren, Fehler zu melden. Sie tragen dazu bei, dass sich die neue Technologie innerhalb des Teams schnell etabliert.
3. Servicetechniker über die Vorteile eines Mobilgeräteeinsatzes informieren
Sie benötigen für den mobilen Arbeitseinsatz und die Arbeitsabwicklung natürlich entsprechende Daten, die im System hinterlegt sind und kontinuierlich aktualisiert werden. Ein Mobilgerät ist das ideale Tool, um dem Techniker diese Arbeit möglichst einfach zu machen. Aber das Mobilgerät ist nicht nur ein Datenspeicher und soll nicht nur dafür genutzt werden, den sogenannten „Papierkram“, sprich die administrativen Aufgaben eines Servicetechnikereinsatzes, zu erleichtern.
Mobilgeräte sollen den Servicetechniker vielmehr in vielfältiger Weise unterstützen, beispielsweise mit der Echtzeit-Navigationsfunktion zum schnelleren Erreichen des Einsatzortes oder mit der Kamerafunktion, um Schäden vor Ort zu dokumentieren. Servicetechniker erhalten über verschiedene Suchfunktionen sofort Informationen oder Hilfen zu Problemlösungen, hinterlegten Vertragsbedingungen, Kundendaten etc. Zudem sind sie in der Lage, mit entsprechenden Experten direkt Kontakt aufzunehmen, um Probleme schneller zu lösen. All das sollten Sie an Ihre Servicetechniker kommunizieren!
4. Branchengerechten Einsatz von Mobilgeräten und Softwarelösung fordern
Sie wissen am besten, was Sie speziell in Ihrem Arbeitsumfeld und Ihrer Branche benötigen. Kommunizieren Sie Ihre Anforderungen den entsprechenden Softwareanbietern. Erläutern Sie die Einsatzbedingungen von Mobilgeräten, deren erforderliche Widerstandsfähigkeit und spezifische Eigenschaften. Mobilgeräte- und Softwareanbieter haben ein gemeinsames Interesse daran, Ihnen die besten Lösungen zu bieten.
Sie werden überrascht sein, wie robust die modernen Smartphones oder Tablets heute sind. Aber auch die Software muss entsprechend auf Ihre Anforderungen zugeschnitten sein. Neue Technologien sorgen dafür, dass sich die Geräte auch offline einsetzen lassen, sprich in Räumen oder Umgebungen, wo kein Internetzugang besteht, zum Beispiel bei Extrembedingungen auf einem Ölfeld mitten in der Wüste oder einer Baustelle in den Bergen, bei Tunnelarbeiten oder einem Bohrturm im Meer.
Fazit: Neue Mobiltechnologien sind mehr als nur ein Spielzeug, sie können vielmehr wettbewerbsentscheidend sein. Überzeugen Sie also Ihre Servicemitarbeiter – und lassen Sie uns wissen, wenn Sie dabei Unterstützung brauchen!
