Was kann ich tun für eine höhere Produktivität meiner Mitarbeiter im Callcenter oder Kundensupport? – eine der häufigsten Fragen, die mir meine Kunden stellen. Dabei ist das kein Hexenwerk, sofern man einige Grundregeln beachtet. Und das Beste: Sie werden damit – ganz nebenbei – sowohl die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter als auch die Ihrer Kunden erhöhen. Lesen Sie meine 10 besten Tipps aus der Praxis. Welche Erfahrungen haben Sie gemacht? Ich bin gespannt auf Ihre Berichte und Anregungen!
1. Handverlesenes Team und laufende Schulung: Wählen Sie die richtigen Leute für die Interaktion mit Ihren Kunden und stärken Sie ihre Fähigkeiten – also die Verkaufstechnik im Telesales-Team und die Service-Kompetenz im Kundensupport. Begleitendes Coaching und regelmäßige Trainings sorgen für gleichmäßig hohe Qualität und Leistungsbereitschaft. Und: Gamification bewirkt in Sachen Motivation wahre Wunder!
2. Transparente Mitarbeiterführung: Setzen Sie klare Ziele und wählen Sie sinnvolle Kennzahlen, um die Performance Ihrer Mitarbeiter zu messen. Spüren Sie Trends auf und orientieren Sie sich daran. Und nicht vergessen: Erfolge verdienen offene Anerkennung!
3. Mitverantwortung für Ihre Mitarbeiter: Lassen Sie Ihren Mitarbeitern so viel Handlungsspielraum wie möglich. Integrieren Sie sie in die Planung des Support-Prozesses und überlassen Sie ihnen die Prozessverantwortung. Legen Sie besonderes Augenmerk auf die Problemlösung.
4. Optimale Geschäftsprozesse: Verbessern Sie Ihre Business-Prozesse hinsichtlich ihrer Routinen, Komplexität und Anpassbarkeit. Implementieren Sie Algorithmen zur Lösung von Support-Fällen. Sorgen Sie für eine schnelle Abrufbarkeit bestehenden Wissens und setzen Sie für die Lösung der Kundenvorgänge auf Collaboration.
5. Das richtige Werkzeug: Zu viele IT-Tools im Kundenservice? Schluss damit! Service Cloud bringt Ordnung auf den Desktop und ermöglicht, mit dem Kunden über genau den Kommunikationskanal zu interagieren, den er bevorzugt – egal von welchem Gerät aus. So reduzieren Sie die Komplexität und sparen Zeit im Kundenservice – und entlasten die Service-Mitarbeiter.
6. 360-Grad-Sicht auf den Kunden: Indem Sie dafür sorgen, dass die Servicemitarbeiter sämtliche Kundeninformationen – auch aus dem Backend – einsehen können, schlagen Sie mehrere Fliegen mit einer Klappe: Die 360-Grad-Sicht personalisiert den Kundenservice, hilft, Fragen schon beim ersten Anruf abschließend zu klären, eröffnet Möglichkeiten für Up- und Cross-Selling und steigert die Kundenzufriedenheit.
7. Service-Automatisierung: Weniger Bedienerfehler, schnellere Lösungsprozesse, steigende Produktivität – das erreichen Sie durch die Automatisierung Ihres Kundenservice, beispielsweise mit Hilfe von CTI, Email2Case, Web2Case, Workflows, Eskalationen, Approvals etc.
8. Systematische Hilfe: Mit Skripten und Gesprächsleitfäden sorgen Sie für mehr Produktivität in Ihrem Kundenservice. Wer den Service-Mitarbeitern einen strukturierten Weg zur Lösung von Kundenvorgängen vorgibt, beschleunigt den Einstieg in den konkreten Fall und reduziert die Service-Kosten.
9. Wissensmanagement: Integrieren Sie Ihre Wissensdatenbank mit der Service Cloud, denn Wissen ist der Motor für steigende Produktivität. Auf diese Weise beschleunigen Sie die Kundeninteraktion deutlich – der Service-Mitarbeiter ist auf Anhieb über die Kundenhistorie informiert und kann dem Kunden schnell und präzise weiterhelfen. Deutlich weniger Anrufweiterleitungen und mehr Kundenzufriedenheit sind vorprogrammiert.
10. Auswertungen: Echtzeit-Analysen schaffen Transparenz und sind der tragende Pfeiler für strategische Entscheidungen. So ermöglichen Analysen nicht nur, die Produktivität des einzelnen Mitarbeiters zu messen, sondern auch im richtigen Moment die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Sie Ihren Kundenservice mit der Service Cloud verbessern können!
