Social CRM statt Kundenpflege mit der Gießkanne

Haben Sie heute auch schon getwittert oder etwas gepostet? Laut allfacebook.de hat jeder siebte Mensch auf diesem Planeten einen Facebook-Account. Fast ein Viertel der im Internet verbrachten Zeit entfällt laut BITKOM auf soziale Medien. Diese Zahlen zeigen: Soziale Medien sind heute so wichtig wie nie zuvor – auch für Unternehmen. Denn Facebook, Twitter & Co. dienen als direkter Kontaktpunkt zwischen Kunden und Unternehmen.

Statt eine Hotline anzurufen, greifen viele Kunden zum Smartphone oder Tablet, schreiben auf die Facebook-Wall einer Firma oder setzen einen Tweet ab. Und sie erwarten, dass ihre Anfrage schnell bearbeitet wird. Und dennoch werden 56 Prozent aller Tweets an Unternehmen ignoriert. So verschenken Unternehmen eine großartige Möglichkeit, sich durch hervorragenden Kundenservice im Markt zu differenzieren und Kunden durch den direkten Kontakt enger an das Unternehmen zu binden. Und nicht nur das: Sie nutzen auch die Chance nicht, von sich aus Kunden via Social Media direkt und personalisiert anzusprechen.

Wissen, was gepostet wird

Hier kommt Social Media Monitoring ins Spiel. Warum? Weil viele Unternehmen gar nicht wissen, was ihre Kunden über sie in den sozialen Medien sagen. Auch direkte Ansprachen werden nicht beantwortet, weil in der Hektik des Alltags mal wieder keiner Twitter und Facebook gecheckt hat. Mit Hilfe von Social Media Monitoring erfahren Unternehmen, wer auf Facebook, Twitter & Co. über sie spricht und was über sie gesagt wird.

Es ermöglicht ihnen, diese Online-Konversationen über Marken, Produkte und Services zu ihrem Vorteil zu nutzen und ihre Kunden und potenziellen Kunden besser kennenzulernen. So können sie engere Beziehung zum Kunden aufbauen. Für das Kundenbeziehungsmanagement bedeutet das konkret:  Die sozialen Medien rücken immer mehr in den Vordergrund, um direkt mit den Kunden zu interagieren und die Kunden genau dort abzuholen, wo sie sich befinden. Idealerweise wird die Interaktion in den sozialen Medien mit dem CRM-System zu einem „Social CRM“ verbunden.

Social CRM – individuell statt automatisiert

Auf Basis der Social-Media-Monitoring-Ergebnisse konzentriert sich Social CRM auf die zielgerichtete, strategische Intensivierung der Interaktion. Kundenpflege mit der Gießkanne gehört somit der Vergangenheit an. Vielmehr können Unternehmen durch Social CRM ihren Kunden während der ganzen Entwicklungsphase vom Erstkontakt über die Qualifizierung bis hin zum Käufer und darüberhinaus begleiten und in allen Phasen ganz individuell auf den Kunden eingehen. Das Ergebnis sind treuere und zufriedenere Kunden. Und ein Vertriebssystem, das laut Nucleus Research um 11,8 Prozent produktiver ist. Gerade auch für kleinere Unternehmen ist Social CRM ein extrem wirkungsvolles und effizientes Instrument, um mit geringem Aufwand sehr viel zu erreichen.

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