Vorwerk Kobold Schweiz: Mit CRM-App Kunden besser kennen und beraten

Ein Gastbeitrag von Kathrin Schmidt, Head of Marketing bei unserem Partnerunternehmen Nefos.

Online-Shopping ist komfortabel, keine Frage. Trotzdem ziehen auch in E-Commerce-Zeiten viele Kunden die persönliche Beratung dem anonymen Mausklick vor. Kein Wunder also, dass im Gegensatz zu stagnierenden oder gar rückläufigen Einzelhandelsumsätzen der Direktvertrieb weiter wächst.

Vorwerk – Kerngeschäft nach wie vor Direktvertrieb

Vorwerk ist einer der Pioniere dieses Vertriebsmodells und seit mehr als 80 Jahren erfolgreich mit dem Kobold-Staubsauger von Tür zu Tür unterwegs. Die Kunden sollen sich bei einer individuellen Vorführung im eigenen Zuhause von der Qualität und Leistungsfähigkeit der Produkte überzeugen. Auch wenn die Vorwerk-Produkte inzwischen auch über andere Kanäle wie den Vorwerk eigenen Online-Shop und in Vorwerk-Ladengeschäften erhältlich sind, bleibt der Direktvertrieb dennoch Vorwerks Kerngeschäft. Der hohe Qualitätsanspruch gilt dabei nicht nur für die Produkte, sondern insbesondere auch für die Beratung im Kundengespräch.

Moderner Direktvertrieb mit mobiler CRM-App

Was liegt da näher als die Kundenberater mit einer mobilen App zu unterstützen, die den gesamten Ablauf eines Kundengesprächs abbildet und es dem Berater erlaubt, alle wichtigen Kundendaten direkt vor Ort zu erfassen?

Vorwerk Kobold Schweiz nutzt seit 2012 Salesforce als CRM-Plattform für Vertriebssteuerung und Marketing-Kampagnen-Management. Mit der Einführung der mobilen Salesforce App im Januar 2014 vereinfacht Vorwerk die Arbeit der circa 50 Kundenberater in der Schweiz. Das Aufgaben- & Termin-Management mit der App ermöglicht, Kundendaten vor Ort schnell zu erfassen und Besuchsberichte direkt beim Kundenbesuch zu erstellen, was dank grafischer Oberfläche mit sehr geringem Aufwand verbunden ist.

Umsetzung mit Nefos Mobile

Umgesetzt wurde die App auf der Basis von Nefos Mobile, einer nativen Salesforce App für iPad und iPhone. Die einfache Bedienung der App, die Sicherheit der Daten auf dem Gerät und bei der Übertragung und nicht zuletzt die Offline-Fähigkeit der App waren gute Gründe für Nefos Mobile. Auch bei nicht vorhandener oder schlechter Internetverbindung sollen die Vorwerk-Berater Zugriff auf alle Salesforce Daten haben und diese auch bearbeiten können. Die Synchronisierung mit Salesforce erfolgt bei wieder bestehender Internetverbindung.

Vorwerk2Spezifische grafische Oberflächen für einfache Handhabung
Mit der Vorwerk-App startet der Kundenberater vom iPad einen Prozess, der ihn mit einer Abfolge von spezifischen Oberflächen durch das gesamte Kundengespräch führt und alle relevanten Daten abfragt – angefangen von der Aufnahme des Inventars über Informationen zur Wohnsituation und dem Reinigungsverhalten zur Bedarfsermittlung bis hin zu einer Produkt-Vorführung und dem Abgleich der Kundenstammdaten. Die grafischen Oberflächen erlauben durch einfaches Auswählen der Grafiken, die Daten ganz einfach zu erfassen – ohne aufwendiges Tippen. Die einzelnen Screens entsprechen Salesforce Feldern, die Grafiken (Multi-)Picklists, deren Werte auf dem jeweiligen Kunden gespeichert werden.

Leadgenerierung durch Empfehlungen
Die Vorwerk-spezifischen Oberflächen sind also bestens dafür geeignet, im direkten Dialog mit den Kunden relevante Daten einzugeben, Bedarf und Kundenpotenzial zu ermitteln und individuell auf den Kunden angepasste Produkte anzubieten und zu verkaufen. Auch Folgetermine hält der Kundenberater direkt in der App fest.

Aber die App kann noch mehr: Sie unterstützt auch Empfehlungsmarketing. Der Kunde empfiehlt Freunde oder Bekannte, die sich auch für Vorwerk-Produkte interessieren. Die Daten dieser Interessenten erfasst der Berater direkt in der App, die ihm daraus neue Leads generiert. Der bestehende Vorwerk-Kunde erhält für eine erfolgreiche Empfehlung Gutscheine oder Vorwerk-Produkte.

Vorwerk3Mehr Zeit für den Kunden
Verlässt der Vorwerk-Berater den Kunden, muss er nicht wie früher noch „Hausaufgaben“ erledigen.  Mit Hilfe der App hat der Berater im Gespräch mit dem Kunden alle wichtigen Daten erfasst, gespeichert und mit Salesforce synchronisiert, ohne zusätzlichen administrativen Aufwand und mit einer signifikanten Zeitersparnis. Die Pläne für die Zukunft gehen noch weiter: Kundenberater sollen künftig in der App auch Aufträge und Zahlungsdaten direkt erfassen, die Kreditwürdigkeit abgleichen und Liefertermine bestätigen.