Eine aktuelle Studie des Analystenhauses PAC zeigt, dass deutsche Unternehmen und Institutionen sich bereits in irgendeiner Form mit dem Thema „Digitale Transformation“ beschäftigen. Sie belegt außerdem, dass bisher nur wenige der befragten Firmen das Thema strategisch angehen und oftmals ein unternehmensübergreifender Ansatz fehlt. Eine weitere interessante Erkenntnis der Studie ist die ungeklärte Frage, wer letztendlich innerhalb einer Organisation die Digitale Transformation umsetzt: der CEO, der CIO oder doch der CMO? Die fehlende Antwort darauf scheint mir ein entscheidender Faktor dafür zu sein, dass Unternehmen nicht mit der Digitalen Transformation starten.

Kundenerlebnis
Digitale Transformation geht über das Thema Customer Experience Management hinaus. Denn sie bietet auch neue Chancen für eine effizientere Produktion sowie für mobilere, effizientere und kooperativere Mitarbeiter. Aber, cloud-basierte, mobile und soziale Technologien in Kombination mit vernetzten Geräten sind jedoch wahrscheinlich die Dinge, die für das Kundenerlebnis die bedeutendsten und sichtbarsten Auswirkungen haben. Und das ist genau der Bereich, in dem Unternehmen intern eng zusammenarbeiten müssen, um das Kundenerlebnis ganzheitlich zu verbessern.   

Unterscheidungsmerkmal

Für Unternehmen ist es von entscheidenderBedeutung, ihre digitale Transformation mit einem ganzheitlichen Ansatz anzugehen – und dies lieber früher als später. Die Unternehmen, die digitale Technologien nutzen, um personalisierte und relevante Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg zu schaffen, sind auch diejenigen, die in Zukunft erfolgreich sein werden. Heute ist es schlichtweg unmöglich, einen Wettbewerbsvorteil allein durch ein Produkt oder eine Dienstleistung aufrecht zu erhalten. Nehmen wir Smartphones, Internet-Services, Autos oder Hotels als Beispiel; hier werden Dinge nicht innerhalb von Jahren, sondern innerhalb weniger Monate kopiert. Und dann gibt es digitale Innovationen, die neue Märkte entstehen lassen. Sogenannte „Disruptors“ werden, manchmal über Nacht, zum größten Konkurrenten, weil sie das „digitale Potenzial“ nutzen, um ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen. Amazon, AirBnB und MyTaxi sind hierfür gute Beispiele.

Die Reise

Ziel sollte es sein, Ihren Kunden ein personalisiertes und relevantes Erlebnis zu bieten, das sich mit jeder Interaktion weiter verbessert. Sie sollten wissen, wer Ihre Kunden sind, was sie mögen und wie Sie ihnen in einer bestimmten Situation oder zu einem bestimmten Zeitpunkt helfen können, unabhängig davon, wie und wo Sie mit ihnen interagieren. Das sollte nach und nach, über das ganze Unternehmen, den gesamten Kundenlebenszyklus und jeden Kanal hinweg passieren.Über Ihre Webseite, Ihre App, in Ihrem Geschäft oder Ihrem Kundenservice-Center und jedem anderen Kontaktpunkt, der Ihnen einfällt.

Lesen Sie die ganze PAC-Studie zum Status der digitalen Transformation in Deutschland.

„Customer Journey“ ist ein Begriff, der häufig genutzt wird, um den Aufbau eines durchgängig personalisierten und relevanten Kundenerlebnisses, das sich mit jeder Interaktion weiter verbessert, zu beschreiben. Die „klassische“ IT ist hier wenig hilfreich, denn es geht nicht mehr darum, Datenbanken mit Informationen zu füllen. Heute denke ich bei IT immer an ET. Aber nicht an den lustigen grünen Alien, sondern an Engagement Technology: Systeme, die Unternehmen dabei unterstützen, personalisierte und relevante Erlebnisse zu gestalten, unabhängig von Zeit und Ort, mit dem Ziel, die Beziehung zwischen Kunden und dem Unternehmen zu verbessern, so dass beide Parteien davon profitieren.

Starten Sie hier und jetzt

Ich möchte nicht behaupten, dass das Thema digitale Transformation einfach ist oder dass die optimale Customer Journey etwas ist, dass nach ein paar Brainstormings entsteht, sondern lediglich, dass Unternehmen nicht länger zögern sollten. Das Thema digitale Transformation sollte bei CEOs ganz oben auf der Agenda stehen. Er oder sie sollte die neue Art, zu denken und zu arbeiten, innerhalb des gesamten Unternehmens durchsetzen. Nicht allein, um neue, effizientere Produktionsmethoden oder interne Arbeitsprozesse zu finden, sondern vor allem, um eine großartiges Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg zu schaffen.

Hier sind 5 Tipps, wie Sie die digitale Transformation angehen können:

  1. Denken Sie in Unternehmen, nicht in Abteilungen – Das Kundenerlebnis zieht sich über alle Bereiche des Unternehmens hinweg. Deshalb sollte die digitale Transformation eines jeden Unternehmens einen ganzheitlichen Ansatz über Vertrieb, Service, Marketing und Produktion hinweg finden sowie in vielen Fällen auch Dritte, wie Partner und Reseller, einbeziehen.
  2. Denken Sie in Kunden, nicht in Verbrauchern – Sie können kein personalisiertes und relevantes Kundenerlebnis bieten, wenn Sie im Sinne von Verbrauchern oder Verbrauchersegmenten denken.Betrachten Sie jeden Kunden individuell und kreieren Sie individuelle Profile, lernen Sie von jeder Interaktion und stellen Sie sicher, dass die nächste Interaktion für den Kunden noch personalisierter und relevanter ist.
  3. Denken Sie in Daten – Das Wissen über Ihre Kunden wird künftig Ihr wertvollstes Kapital sein. Erfassen Sie bei jeder Interaktion die richtigen Daten auf die richtige Art und Weise. Was hat sich der Kunde angesehen? Was hat er oder sie gekauft? Was sind seine oder ihre Vorlieben? Welche Service-Fälle sind entstanden? Wurden Sie richtig gelöst? Der Kern eines jeden Kundenerlebnisses sind die richtigen Daten als Basis für Personalisierung und Relevanz.
  4. Denken Sie in Omnikanälen – Kunden können jeden Kanal für jede Form der Interaktion wählen. Sie können Ihre Webseite oder Ihre App nutzen, Ihr Call-Center anrufen, in Ihr Geschäft, Hotel oder Ihre Verkaufsfiliale gehen, usw. Für jede Interaktion werden sie den Kanal wählen, der Ihnen am meisten zusagt und sie werden nicht weiter darüber nachdenken. Darauf müssen Sie vorbereitet sein. Jeder Kanal sollte ein personalisiertes und relevantes Erlebnis bieten und jeder Kanal sollte von jeder Interaktion lernen, so dass die nächste Begegnung noch besser wird.
  5. Denken Sie in Reisen, nicht in Kampagnen – Jeder Kunde bricht auf eine Reise mit Ihrem Unternehmen auf. Denken Sie in Form einer Reise und gestalten Sie diese lang und erfolgreich für beide Seiten. Denken Sie nicht in Kampagnen, wenn Sie über eine Customer Journey nachdenken. Kampagnen werden nach wie vor ein Instrument sein, das sie nutzen, jedoch stellen diese nur einen kleinen Berührungspunkt auf der Reise dar. 

Die digitale Transformation bietet uns aufregende neue Möglichkeiten. Sie wird es uns nicht nur ermöglichen, unseren Kunden eine perfekte Customer Journey zu bieten, sondern sie wird in den nächsten Jahren auch jedes Unternehmen auf seine eigene Reise schicken. Es wird keine pauschale oder einfache Antwort geben. Stellen Sie aber sicher, dass Sie die Reise gemeinsam als Team starten, experimentieren und lernen Sie, und vergessen Sie nicht, dabei Spaß zu haben! Es sind aufregende Zeiten, in denen Technologie uns Dinge ermöglicht, von denen wir vor 10 Jahren nur träumen konnten.

 

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