So entsteht Kundenliebe: Eine ganz besondere Zeit – die "Ära des Kunden"

George Colony, CEO von Forrester Research, hat den Nagel während seiner Keynote auf der Dreamforce Mitte Oktober auf den Kopf getroffen: "In the future, all companies will be software companies." Unternehmen müssen verstehen, dass sie sich vom "System of Record" zum "System of Engagement" entwickeln müssen.


Früher Distribution, heute Information

Während die industrielle Revolution in den 1920/30er Jahren darin bestand, Produkte in Massen – durch die Erfindung/Einführend des Fließbands – zu produzieren, galt es im Anschluss, die in Masse und somit zu günstigen Preisen hergestellten Produkte zu verteilen. Die Ära der Verteilung oder Distribution war angebrochen. Es sollten nicht viele weitere Jahre vergehen, bis das Zeitalter der Daten und Informationen eingeläutet wird.

Die Digitale Revolution: Daten, das Öl des 21. Jahrhunderts

Wenn wir Informationen mit Macht gleichsetzen, lässt sich leicht ableiten, dass durch den Anstieg an Informationen nicht nur Macht auf Unternehmen, sondern auch auf die Kunden übergeht. Jeder sammelt Informationen: Unternehmen, um ihre Kunden besser zu umwerben. Kunden, um das beste Angebot ausfindig zu machen. Früher waren Informationen eher den Unternehmen zugänglich. Der vollkommene Markt, der während meines Studiums noch als vollkommen abwegig und theoretisch galt (und es auch heute noch ist), nimmt immer mehr Form an – zumindest in Bezug auf Markttransparenz und Handeln in Echtzeit.

Mobiles Internet zur schnellen Entscheidungsfindung

Die Ära des Kunden, in der wir uns gerade befinden, zeichnet sich dadurch aus, dass mehr und mehr Informationen Menschen zugänglich sind, die zu einer transparenten und sofortigen Entscheidungsfindung herangezogen werden. Durch Smartphones haben Menschen die Macht gewonnen, um an jedem Ort zu jeder Zeit unmittelbar Entscheidungen zu treffen.

Den mobilen Moment gewinnen

Ein Unternehmen hat heute die Aufgabe, Menschen in genau diesen entscheidenden Situationen von Nutzen zu sein. Den mobilen Moment gewinnen, so stellt es Colony dar. Wenn Sie als Unternehmen da sind, wenn ein Kunde Sie dringend braucht, so Colony weiter, dann haben Sie gewonnen. Ihr Kunde wird Sie lieben. Wenn Sie jedoch nicht da sind, wird er Sie hinterfragen. Und wenn Sie beim nächsten Mal immer noch nicht da sind, wird er Sie künftig ignorieren.

Was oft noch fehlt, ist der Kontext

Als Unternehmen können Sie mit recht wenig Aufwand Anwendungen entwickeln und Ihren Kunden zur Verfügung stellen. Vielleicht sehen diese Anwendungen auch toll aus und sind von gewissem Nutzen. Um jedoch langfristig den mobilen Moment zu gewinnen, fehlt noch eine entscheidende Zutat: Kontext.

App + Kontext = Erfolg.

Der Grund: eine positive Customer Experience. Ein Anfang wäre es, wenn Sie die bereits in diversen Silos schlummernden Daten nutzen, um Kontext und somit Persönlichkeit herzustellen. Um am Ende jedoch in dem entscheidenden Moment zu gewinnen, sind „alte“ Daten nicht mehr ausreichend. 

Das Wettrennen um die Daten

Genau hier kommen Wearables und das Internet of Connected Products ins Spiel. Kleine Helferlein, die z.B. via Gamification zum Sport motivieren oder Gesundheitsdaten für jeden verständlich und transparent darstellen. Falls Sie bei kritischen Arbeiten mal beide Hände brauchen, jedoch gleichzeitig telefonieren und einen Monitor im Blick haben müssen, gibt es ebenfalls Lösungen. Kein Wunder, dass der Wearables-Markt nach Daniel Debow, SVP, Emerging Technologies, salesforce.com, fünfmal schneller wächst als der Smartphone-Markt in seiner Anfangszeit. Wearables liefern die Informationen. Und das Smartphone agiert als zentraler Datenhub, um diese Informationen in Kontext mit anderen Daten zu bringen.

Vom "System of Record" zum "System of Engagement"

Eröffnen Sie jedoch nicht nur ein weiteres Datensilo, indem Sie kontextlose Apps produzieren, um zumindest mal "dabei" zu sein. Machen Sie sich vielmehr Gedanken um die Services und vor allem die individuellen Lebenslagen Ihrer Kunden! Jeder Kunde befindet sich auf einer Reise mit Ihrem Unternehmen. Mal mehr, mal weniger. Mal aktiv, mal passiv. Mal bewusst, mal unbewusst.

Was wäre, wenn Sie nicht nur über diverse Touchpoints mit Ihren Kunden in Kontakt treten können, wann immer Sie es wollen, sondern genau dann, wenn Ihre Kunden es wollen und ggf. auch erwarten? Was wäre, wenn diese Art der Kommunikation auch im Kontext einer bestimmten Situation, Lebenslage oder eines konkreten Bedarfs des Kunden steht?

Ein "System of Engagement" besteht aus Geben und Nehmen. Viele Kunden werden Ihnen Informationen nicht geben. Okay. Viele Kunden erwarten jedoch, dass Unternehmen unmittelbar und persönlich reagieren und agieren, z.B. wenn der Flug Verspätung hat, sie davor stehen, wichtige Entscheidungen zu treffen oder gar in Notlage geraten.

Werden auch Sie eine Software Company

Mit Spannung habe ich auf der Dreamforce das Announcement von "Journey Builder for Apps" in Kombination mit der Salesforce Wearable Platform verfolgt. Nun lassen sich jede Art von Devices an Salesforce und die Marketing Cloud andocken. Zudem ist es möglich, individuelle Customer Journeys zu modellieren, um die Kommunikation mit Ihren Kunden über unterschiedliche Touchpoints zu automatisieren.

Durch die zentrale Datenverarbeitung können Informationen aus unterschiedlichen Quellen verarbeitet und somit in Kontext gebracht werden. Dies wiederum ermöglicht Unternehmen, mit Anwendungen, Apps und Devices und somit mit den Menschen hinter den Geräten personalisiert und unmittelbar in Kontakt zu treten. Und zwar dann, wenn der Kunde Sie braucht und nicht Sie ihn.

Ganz nach dem Motto: "Become a Customer Company"!