Egal, ob ein Unternehmen Konsumgüter herstellt oder Produkte für den Unternehmenseinsatz (Maschinen, Anlagen) – es kommt nicht allein auf das Produkt an. Vielmehr wird immer wichtiger, welcher Service jeweils geboten wird. Denn Produkte werden in einer globalisierten Marktwelt immer leichter austauschbar, der Service nicht. Das gilt insbesondere für den Service, der von Reparatur- und Wartungsspezialisten vor Ort beim Kunden erbracht wird, also für den sogenannten Field Service.
Wer dafür vernetzte, global verfügbare IT-Lösungen einsetzt, ist klar im Vorteil. Denn mit solchen Lösungen können Field-Service-Mitarbeiter ihre Aufgaben effizienter ausführen und damit noch stärker zur Kundenzufriedenheit (und damit zur Kundenbindung) beitragen.
Field Service – viele Vorteile
Laut Aberdeen Group kann ein erfolgreicher Field Service folgendes leisten:
- Kundenzufriedenheit erhöhen
- Kundenloyalität verbessern
- Service Mitarbeiter besser auslasten
- Service Revenues vergrößern
- Service-Profitabilität steigern
Mess- und Bewertungskriterien
Wie lässt sich jedoch die Leistung der Field-Service-Mannschaft messen beziehungsweise bewerten? Typische Key Performance Indicators (KPIs dafür sind folgende:
Mean Time to Repair (MTTR)
Durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um einen Arbeitsauftrag durchzuführen.
First Time Fix (FTF)
Prozent der Arbeitsaufträge, die beim ersten Besuch fertiggestellt wurden.
Technician Utilization
Wert (in Prozent) aus dem Quotienten von produktiver zu verfügbarer Zeit.
Attach Rate
Prozent der Kunden mit Servicevertrag = Anzahl der Verträge/Anzahl der Kunden.
Up Sell/Cross Sell
Anzahl der Leads oder Opportunities oder Service Revenues pro Field-Service-Mitarbeiter.
Contract or Warranty Leakage
Der Betrag, der verloren wird, wenn fälschlicherweise angenommen wird, dass ein Kunde oder ein Produkt einen Wartungsvertrag hat.
Average Response/Resolution Time (ART)
Durchschnittliche Antwortzeit für Arbeitsaufträge.
Net Promoter Score (NPS)
Prozent oder die Anzahl der positiven Antworten auf die Frage: „Würden Sie das Produkt an einen Kollegen oder Freund weiterempfehlen?“
Service Level Attainment Rate
Prozent der Service-Level-Agreements (SLAs), die eingehalten wurden = Anzahl der Arbeitsaufträge mit SLA erfüllt/Anzahl der gesamten erfüllten Arbeitsaufträge.
Diese typischen KPIs einer Field-Service-Organisation müssen sich messen und – ebenso wichtig – auch auswerten lassen. Dabei gilt es zu beachten: Verschiedene Rollen in einer Field-Service-Organisation haben unterschiedliche Anforderungen an die Sichtbarkeit und Auswertung dieser oder weiterer KPIs.
Mehr Service, mehr Marge
Befragungen von Kunden zeigen: Der Service-Anteil in der fertigenden Industrie geht mit einer durchschnittlich 10 Prozent höheren Service Marge einher – verglichen mit der Marge auf Equipment. Das heißt konkret: Ein Unternehmen sollte versuchen, die eben genannten KPIs zu erhöhen. Dadurch lässt sich der Service-Anteil auf bis zu 20 Prozent erhöhen und die Marge um bis zu 35 Prozent.
Cloud beflügelt Field Service
Wie lässt sich das in der Praxis bewerkstelligen? Hier muss eine Cloud-Lösung her – denn wie sollte ohne Cloud eine globale, einheitliche Verfügbarkeit vernetzter IT-Lösungen zur Unterstützung großer Field-Service-Organisationen realisiert werden können?
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