Mobiler Service Desk – ein Märchen aus 1001 Nacht?

Ein Gast-Beitrag von Silke Radde, Sr Software Consultant bei unserem Partner BMC.

Wie war das noch gleich? Ein bisschen an der Öllampe reiben und der gute Geist Dschinni erscheint und erfüllt einen Wunsch? Für Aladin begann damit ein neues, reiches und mächtiges Leben. Man könnte auch überspitzt formulieren: sein Leben wurde dadurch einfacher und moderner bezogen auf die damalige Zeit. Träumen wir nicht auch ab und zu von so einer Wunderlampe? Könnte man gar behaupten, unsere Tablets und Smartphones inklusive der Anwendungen, die darauf laufen, sind ein bisschen unsere Wunderlampen von heute? Wir wischen einfach drüber und via App gehen unsere Wünsche in Erfüllung – an jedem Ort und zu jeder Zeit: schnell den neuen Krimi bestellt oder die Flugreise gebucht.

Ein Leben ohne mobile Geräte und Applikationen ist heutzutage für die meisten Menschen nur noch schwer vorstellbar. Wir nutzen diese in unserem privaten und geschäftlichen Tun ganz selbstverständlich jeden Tag – sie sind Teil unseres modernen Lebens geworden. Mobiler Zugriff ist damit zu einem wesentlichen Merkmal jeder modernen Applikation geworden und sollte deshalb auch den Service Desk inkludieren, denn „Service Desk goes mobile“ hat Vorteile für jedermann. Doch wie sieht ein Best-Practice-Ansatz für eine mobile Schnittstelle für den Service Desk aus und welche Anwendungsfälle sollen dabei unterstützt werden?

Auch unterwegs Tickets an den Service Desk senden …

Wichtig ist, dass alle unterschiedlichen Benutzergruppen Zugriff auf diese „Wunderlampe“ haben. So zum Beispiel unser Neuzeit-Aladin – als Endbenutzer beruflich unterwegs startet er seinen Laptop. Prompt erhält er diverse Fehlermeldungen und anschließend einen Blue Screen. Via mobiler App auf seinem Handy kann Aladin aber dennoch ein Ticket erstellen, schnellstmögliche Hilfe ist also gewährleistet. Anhand weiterer Handy-Funktionen wie GPS, Kamera oder Sprachkommandos hat er sogar noch einen zusätzlichen Nutzen. Geschwind macht er also noch ein Foto von den Fehlermeldungen auf dem Bildschirm und fügt es dem Eintrag zwecks Dokumentation hinzu – fertig! Neue Statusinformationen stehen ebenfalls „on the go“ zur Verfügung und können jederzeit von ihm aktualisiert werden. Neuzeit-Aladin ist also sehr zufrieden, da der Service Desk seine Tickets so schneller bearbeiten kann und er immer auf dem Laufenden ist.

… und unterwegs Service Tickets bearbeiten

Selbstverständlich muss auch dem Support-Mitarbeiter ein für seine Rolle relevantes, mobiles Interface zur Verfügung stehen. Ebenfalls unterwegs kann dieser von überall Tickets lesen, bearbeiten und aktualisieren. Dies erhöht nicht nur die Produktivität im Service Desk, es gibt dadurch auch geringere Verzögerungen bei der Bearbeitung eines Tickets und verkürzt die Antwortzeit gegenüber Neuzeit-Aladin. Ferner wirkt es sich natürlich auch positiv gegenüber den Service-Level-Vereinbarungen aus, denn diese werden nun besser eingehalten.

Mobile Entscheidungen treffen

Nicht zuletzt brauchen wir noch den Zugriff für den Manager. Auch hier verhindert ein mobiles GUI unnötige Wartezeiten bei der Genehmigung eines Antrags. Und mit ein wenig „reiben“ an der Wunderlampe hat der Manager zudem eine gute Übersicht auf die Teamleistung und den Arbeitsstatus. Dies bildet die Grundlage für zeitnahe, wichtige Entscheidungen, die Risiken bezogen auf die Services mindert, die der Service Desk unterstützt.

Weniger ist mehr

Wie der User letztendlich mit der mobilen App interagiert, wird von der Funktionalität vorgegeben, die von der Plattform zur Verfügung gestellt werden muss. Dabei ist die Erwartungshaltung des Benutzers nicht zwingend, dass tatsächlich jede Funktion, die er vom Desktop kennt und nutzt, mobil zur Verfügung stehen muss. De facto ist es sogar besser, nur ein ausgewähltes Set mobil zur Verfügung zu stellen, um den kleineren Sichtbereich auf Tablet/Smart Phone besser zu nutzen.

Mobiler Service Desk – KEIN Märchen aus 1001 Nacht!

Die Interaktion zwischen IT und Kunden zu verbessern und innovativ zu gestalten, dies über die verschiedensten Kommunikationskanäle zu ermöglichen, das ist mit den heutigen Lösungen rund um Remedyforce als ITSM-Lösung, MyIT als sogenannte Next Generation Self Service und der Salesforce1 Platform heute schon möglich. Der gute Geist Dschinni aus der Wunderlampe wird dafür nicht mehr gebraucht …

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