„CSO“ und „Servitisation“ – es tut sich was im Service!

Ein Gastbeitrag von Dave Hart, Vicepresident Global Customer Transformation bei unserem ISV-Partner „ServiceMax“, einem Anbieter von Lösungen für Servicemanagement. Basis der Servicemanagement-Lösung von ServiceMax ist die Salesforce1 Platform.

Bislang wurde der Servicebereich immer nur als kostenintensive Unternehmenseinheit oder als mehr oder weniger notwendiges Übel betrachtet. Die Priorität lag auf dem Vertrieb. Doch weltweit findet hier – langsam, aber sicher – ein Umdenken statt. Die Transformation des Service ist in manchen Unternehmen sogar bereits so weit fortgeschritten, dass ihm ein neuer Verantwortungsbereich innerhalb der Führungsebene eingeräumt wird: der des Chief Service Officers, kurz CSO. Somit bekommt der Service endlich die Aufmerksamkeit, die er verdient!

Mehr Umsatz, höhere Produktivität, weniger Kosten

Das Umsatzpotenzial des Service ist groß und die meisten Unternehmen haben noch nicht einmal angefangen, es zu erschließen. Durch den Einsatz von geeigneter Mobile-Technologie für Servicemanagement lässt sich laut einer ServiceMax Kundenumfrage im Jahr 2014 die durchschnittliche Techniker-Produktivität um mehr als 26 Prozent steigern. Der Serviceumsatz liegt bei Steigerungsraten von 22 Prozent bei gleichzeitiger Kostenreduzierung um 14 Prozent. Angesichts dieser Zahlen ist es nicht überraschend, dass der Verantwortungsbereich eines CSO in Unternehmen etabliert wird.

„Servitisation“

Unternehmen sollten den Service als Wachstumsfaktor ernstnehmen. Das Stichwort ist „Servitisation“. Dahinter verbirgt sich laut der Definition von Dr. Frank Danzinger, Leiter »Service-Entwicklung« der Fraunhofer-Arbeitsgruppe für Supply Chain Services (SCS), der Wandel vom Produzenten zum Gesamtlösungsanbieter. Das heißt konkret, immer mehr produzierende Unternehmen erkennen, dass heutzutage ein hochwertiges Produkt sichere Umsätze nicht mehr garantieren kann, sondern lediglich die Eintrittskarte zum Markt ist. Kunden legen immer mehr Wert auf die Beziehung zu ihren Lieferanten, und Servitisation ist eine gute Möglichkeit, um Mehrumsatz durch zusätzliche Serviceleistungen zu generieren, individuell auf Kundenbedürfnisse durch angepasste Lösungen zu reagieren und sich letztlich so einen globalen Wettbewerbsvorteil zu sichern.

Mit neuen Strategien wie Servitisation, der Unterstützung durch geeignete Technologie wie dem Einsatz von mobilen Servicemanagementlösungen und der Schaffung des Verantwortungsbereiches eines CSOs lassen sich signifikante Umsatzerfolge im Servicebereich erzielen. Die nachfolgende Infografik erläutert den Zusammenhang zwischen den momentanen Trends im Service, den zu erwartenden Umsatzerfolgen, der gesteigerten Kundenzufriedenheit und Techniker-Produktivität.

Besuchen Sie uns auf der Salesforce World Tour

Sie sind näher an Servitisation interessiert? Dann besuchen Sie doch unsere Website und lassen Sie uns ins Gespräch kommen! Noch besser: Treffen Sie uns persönlich am 2. Juli 2015 in München – auf der Cloud Expo im Rahmen der Salesforce World Tour. Vereinbaren Sie bitte vorab einen Gesprächstermin.