CRM ist kein Luxus, auch nicht für Kleinunternehmen

Aus aktuellem Anlass empfiehlt Meike Leopold heute unsere Entscheidungshilfe zur Auswahl des richtigen CRM-Systems für Kleinunternehmen.

Das kann doch nicht wahr sein!

Nun, wer so wie ich bei Salesforce arbeitet und tagtäglich im Thema Customer Relationship Management »badet«, für den ist es irgendwann selbstverständlich, dass alle Unternehmen ihren „Focus on the Customer“ haben. Will heißen: Man kann dann gar nicht glauben, dass es Unternehmen gibt, die NICHT kundenfreundlich denken und handeln. Gibt es aber! Hier meine Geschichte aus dem „wahren Leben“:

Einen ganzen Tag lang zuhause auf die Lieferung warten?

Ich habe im Internet Gartenmöbel bestellt – einen Tisch, vier Stühle. Im Shop des Gartenmöbelanbieters war zu lesen, dass der Spediteur mit mir einen Liefertermin ausmachen würde. Alles schön. Bis zum Anruf des Spediteurs: „Wir liefern morgen zwischen 8:00 und 18:00 Uhr!“ Was?! Ich frage empört: „Hören Sie, es kann doch nicht sein, dass ich einen Tag Urlaub nehmen muss, um meine Gartenmöbel in Empfang zu nehmen?“ – Antwort: „Wir können keinen genaueren Termin nennen, das ist immer so.“

Keine Zeit, um Daten ins CRM einzutragen?!

Ich rufe bei der Service-Hotline des Gartenmöbellieferanten an. Der zeigt sich verständnisvoll, verspricht mit dem Spediteur zu reden und mir Bescheid zu geben. Zwei Stunden passiert – nichts. Weil ich jedoch bald zu einem Termin los muss, rufe ich nochmals an und habe einen anderen Servicemitarbeiter am Ohr. Der fragt mich: „Mit wem haben Sie denn vorhin gesprochen?“ – Ich: „Das müssen Sie doch Ihrem schlauen CRM entnehmen können!“ Antwort: „Ja, wissen Sie, wenn wir jeden Kundenkontakt dokumentieren würden, dann kämen wir ja nicht mehr zum Telefonieren.“?!?

Kein Problem für Salesforce Mitarbeiter, aber …

Meine Gartenmöbelgeschichte ging dann so aus, dass ich am nächsten Tag tatsächlich zuhause bleiben musste, aber da ich bei Salesforce arbeite und mein Büro (also meinen Salesforce Laptop) einfach mit nach Hause nehmen und von dort aus in die Tasten hauen kann, musste ich für die Lieferung keinen Tag Urlaub nehmen. Trotzdem sollte der Gartenmöbelanbieter hier dringend etwas ändern, denn schließlich arbeiten nicht alle seine Kunden bei Salesforce ;-)