Omni-Channel, also auf allen Kanälen sollte ein Unternehmen für seine Kunden erreichbar sein. Denn aus unserem eigenen Verhalten als Kunde wissen wir: Wir möchten, wenn wir in Kontakt mit einem Unternehmen treten wollen, selbstverständlich den Kanal nutzen, der für uns gerade am bequemsten ist. Zudem möchten wir als Kunde auch gern den Kanal wechseln können – also zum Beispiel vom Kontaktformular zum Live-Chat –ohne dass wir jedes Mal wieder die „ganze Geschichte“ von vorn erzählen müssen. Nicht zuletzt erwarten wir, die richtige Antwort oder Problemlösung schnell und in hoher Qualität zu bekommen.

Herausforderung Omni-Channel

Service-Leiter stehen daher heute vor der schwierigen Aufgabe, die Kunden über unterschiedlichste Kontaktpunkte wie Telefon, E-Mail, Social Media, Live- oder Video-Chat zu betreuen. Gleichzeitig müssen sie die vorhandenen Ressourcen im Team effizient einsetzen.

Das ist nicht ganz einfach, wie diese Herausforderungen im heutigen Service zeigen:

  • Mangelnde Transparenz: Firmen bieten ihren Kunden mehrere Kundenkanäle (Multi-Channel) an, aber diese Kanäle sind von einander getrennt. Folge: die Mitarbeiter haben nicht immer die gleichen Informationen (360-Grad-Blick) über den Kunden, was zu Zeitverlust, mehr Aufwand und auch Frustrationen führt.
  • Ineffizienz: Die manuelle Zuordnung und Verteilung der Kundenvorgänge an die Agents ist zeitaufwendig
  • Ungenutztes Know-how: Die vorhandenen Fähigkeiten der Servicemitarbeiter werden oft nicht optimal eingesetzt
  • Cherry-Picking: Agents haben bei der Bearbeitung der Kundenvorgänge oft die freie Auswahl.

Service Cloud von Salesforce macht Omni-Channel möglich

Diese Hürden lassen sich überwinden – mit einer stärkeren Automatisierung im Kundenservice: Eine Omni-Channel-Lösung ermöglicht die optimale und ausgeglichene Verteilung von Kundenanfragen an die Agents – und damit auch eine schnelle und präzise Lösung des jeweiligen Anliegens. Das bedeutet: Die manuelle Arbeitsverteilung durch den Service-Manager entfällt. Und die Service-Agents können nicht mehr willkürlich Kundenvorgänge herauspicken.

Mit der Omni-Channel Lösung von Salesforce können Contact Center Prioritäten, Kapazitäten und die Verfügbarkeit der Servicemitarbeiter professionell verwalten. Damit wird jede Art von Vorgang (z.B. Routing von Leads oder Kundenanfragen), der über die verschiedenen Kundenkanäle in das Contact Center kommt, schnell und automatisiert an die besten verfügbaren Mitarbeiter mit den passenden Skills weitergeleitet.

Darüber hinaus werden die so verteilten Kundenvorgänge automatisch in der Servicekonsole angezeigt, nachdem sie vom Servicemitarbeiter angenommen wurden. Die Arbeit und Verfügbarkeit der Agents lässt sich mit Hilfe von Salesforce Dashboards in Echtzeit beobachtet. Das verbessert die Transparenz und die Verteilung von Aufgaben im Serviceteam.

Informationen zu Omni-Channel aus erster Hand in unserem Webinar

Auf dieser Website und in diesem Video finden Sie detaillierte Informationen zur Omni-Channel-Lösung von Salesforce. Am besten lassen Sie sich jedoch aus erster Hand darüber informieren, wie Sie mit unserer Omni-Channel-Lösung Ihren Kundenservice revolutionieren können. Sehen Sie sich dazu  die Aufzeichnung unseres Webinars vom 14. Oktober an.