Ein Gastbeitrag von Andreas Rempe, Senior Vice President bei unserem Partner GMS Development

Field Service, also die Reparatur und Wartung von Geräten, Maschinen und Anlagen, ist vor allem eines: aufwendig. Dies zeigt sich allein am Wechsel eines Zählers, der in bestimmten Zeitintervallen erforderlich ist:

  • regelmäßig Wechseltermine prüfen (Prüflisten erstellen, beobachten …)
  • Kunden zwecks Terminvereinbarung kontaktieren (viele Anrufe, Karte schicken, nachfassen, …)
  • Materialbeschaffung und Bereitstellung (zum Beispiel Zähler im Zentrallager oder bei Lieferanten ordern)
  • Einsatztermin für den Servicetechniker planen (manuelle Einplanung, Telefonate mit dem Techniker, …)
  • Einsatzdaten zur Verfügung stellen (den Techniker informieren, Einsatzauftrag in der Zentrale abholen, …)
  • Material zum richtigen Zeitpunkt dem richtigen Servicetechniker zusteuern (Techniker muss darauf achten, alles im Auto zu haben, …)
  • Zählerwechsel durchführen (Ausfüllen von Arbeitsberichten, Serviceberichten auf Papier, …
  • alle entstandenen Daten verbuchen und Dokumente archivieren (Erfassung von handgeschriebenen Belegen und Reports, …)

Automation im Field Service

  • Service1 ist eine Force.com App. Zusammen mit der Salesforce Service Cloud bietet sie Unternehmen in der Energiewirtschaft eine weitgehende Automation im Field Service. Das heißt für unser eben ausgeführtes Beispiel eines Zählerwechsels:
  • Wechseltermine werden automatisch auf Basis von beispielsweise SAP IS-U Daten überprüft und in die Bearbeitung übernommen.
  • Die Terminvereinbarung erfolgt automatisch über zum Beispiel Mail und/oder Portal. Es ist kein manueller Eingriff erforderlich!
  • Alle Termine sind optimiert und berücksichtigen zum Beispiel Fahrtstrecke, Materialverfügbarkeit, Qualifikation des Technikers etc. – über die gesamte Serviceorganisation!
  • Die Service1 Mobile App informiert den Techniker über den Einsatz.
  • Service1 Mobile arbeitet on-/offline und stellt alle notwendigen Informationen und Dokumente für die Durchführung des Einsatzes zur Verfügung.
  • Nachdem der Kunde mit seiner digitalen Unterschrift die Durchführung des Einsatzes bestätigt hat, werden alle Daten in die Servicezentrale übertragen und automatisch weiterverarbeitet.

Besuchen Sie uns auf der E-world

Wie dies „live und in Farbe“ aussieht, zeigen wir Ihnen gerne auf der E-world in Essen – vom 16. bis 18. Februar 2016 auf dem Salesforce Stand 3-567.

In einem weiteren Internet-of-Things-Szenario sehen Sie, wie circa zehn Sekunden nachdem eine Anlage in einer städtischen Energie-Infrastruktur einen Fehler gemeldet hat, der Einsatzauftrag beim Techniker ankommt. Vollautomatisch und optimal geplant.