Was bedeutet Field Service Management?

 

Zum Field Service gehören Arbeiten, die außerhalb des Büros stattfinden – zum Beispiel Beratungen, Vertrieb, Reparatur- und Wartungsarbeiten, Kundensupport und regelmäßige Inspektionen. Field Service Management (FSM), zu Deutsch Außendienst-Management, ist eine Methode zur Organisation und Optimierung dieser Prozesse.

 

Was Field Service bedeutet

Viele Unternehmen bieten eine große Auswahl an Field Services an, müssen also in der Lage sein, zahlreiche Aufgaben, Tools, Personen und mobile Endgeräte zu koordinieren. Außendienst-Manager:innen in einem Unternehmen, das Heimgeräte im Gesundheitswesen verkauft, könnten zum Beispiel folgende Aufgaben haben:

  • Meetings und Präsentationen planen,
  • Techniker:innen entsenden, die Geräte einrichten und inspizieren,
  • den Fortschritt einzelner Field-Service-Mitarbeiter:innen nachverfolgen.

All diese Aspekte müssen ständig kontrolliert, organisiert, aktualisiert und optimiert werden. Hier kommt das Field Service Management (FSM) ins Spiel – denn ohne ein zentrales System zur Verwaltung dieser Aufgaben ist es nahezu unmöglich, den Außendienst effizient zu managen. Denn gerade in der heutigen Zeit sind Kosteneinsparungen, zum Beispiel bei Strom und Benzin, entscheidend für ein positives Geschäftsergebnis. 

Die Entwicklungsgeschichte von Field-Service-Management-Software

Lange wurde ein Großteil der Arbeiten im Außendienst manuell erledigt. Dieser Ansatz war jedoch zeitaufwändig und fehleranfällig: Es war äußerst schwierig, bestimmte einflussreiche Aspekte wie unvollständige Daten, überschrittene Deadlines oder Kommunikationsprobleme zu meistern.

Field-Service-Management-Software wurde parallel zur Mobiltechnologie entwickelt. Sie ist eine technologische Lösung, mit der Außendienst-Manager:innen dank Automatisierungen von Routineaufgaben effizienter arbeiten und sich besser auf die wichtigen Aufgaben konzentrieren können. Automatisierte Abläufe wie Erinnerungen an Termine, zum Beispiel in Form einer Push-Nachricht an das Smartphone, bieten im Field Service einen klaren Vorteil. Manager:innen müssen diese Aufgabe nicht länger übernehmen und stellen trotzdem sicher, dass Kundentermine eingehalten werden. Gleichzeitig ermöglicht FSM-Software Remote-Zugriff auf das Büro, Echtzeit-Aktualisierungen, Einblicke in Kundenverhalten und vieles mehr. Kunden-Insights helfen zum Beispiel, die Produktivität zu steigern: Mit mehr Wissen über spezifische Anforderungen und Bedürfnisse können Mitarbeiter:innen gezielter vorgehen, was die Dauer von Kundenterminen verkürzen kann und mehr Zeit zur Erbringung anderer Aufgaben mit sich bringt. 

 

Field Service Management in der Praxis

Außendienst-Management ist in allen Branchen nützlich, in denen Beschäftigte außer Haus tätig sind. Zu den Branchen, in denen FSM am häufigsten zum Einsatz kommt, gehören:

  1. Versorgungswirtschaft (Gas, Wasser, Strom)
  2. Gesundheitswesen
  3. Baugewerbe
  4. Immobilien- und Grundstückspflege
  5. Telekommunikation

Was haben diese Branchen gemeinsam? Sie alle stehen vor der Herausforderung, verschiedene Prozesse und beteiligte Teams über eine zentrale Plattform effizienter zu managen, Routineaufgaben zu automatisieren und Kosten zu sparen – und dafür sind Softwarelösungen für den Vertriebsaußendienst ideal. Hier einige Anwendungsbeispiele je Branche:

 
 

1. Versorgungswirtschaft
(Gas, Wasser, Strom)

Versorgungsunternehmen müssen unter anderem einen Dauerbetrieb gewährleisten, die Anzahl der Ausfälle minimieren, kostspielige Geräte und Netzwerke unterhalten, große Teams verwalten und zahlreiche gesetzliche Vorgaben einhalten. Aktuell steht diese Branche vor besonders großen Herausforderungen, was moderne Software-Lösungen in diesem Bereich unabdingbar macht.

Für solche Unternehmen sind FSM-Lösungen deshalb besonders hilfreich, zum Beispiel um Ingenieur:innen und Spezialkräfte mit Reparaturarbeiten und Inspektionen zu beauftragen. Field-Service-Management-Software kann außerdem die ferngesteuerte Überwachung von Geräten oder die Erstellung von Arbeitsplänen oder Ressourcenübersichten übernehmen.

2. Gesundheitswesen

Im Gesundheitswesen ist Außendienst-Management unerlässlich. Es wird unter anderem benötigt, um Krankenunterlagen auf dem neuesten Stand zu halten und den Einsatz von Fachpersonal in der ambulanten Pflege zu organisieren. In Zeiten des Personalmangels können Automatisierungen helfen, Routineaufgaben schneller zu bewältigen oder ganz abzugeben, um medizinisches Personal und Pflegekräfte zu entlasten.

Mit einer FSM-Lösung kann außerdem die Patientensicherheit gewährleistet werden, denn sie erleichtert

  • die Instandhaltung medizinischer Geräte,die Dokumentation und Erledigung von Aufgaben,

  • die Nachverfolgung der Gerätenutzung,

  • die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben und

  • die Erstellung von Formularen und Dokumenten.

3. Baugewerbe

Langfristige Projekte, zahlreiche Beteiligte und unterschiedliche Arten von Geräten sind typisch für das Baugewerbe. Mit FSM-Lösungen können Unternehmen Arbeitsaufträge in Echtzeit aktualisieren, die Verfügbarkeit der erforderlichen Maschinen gewährleisten, technisches Personal beaufsichtigen und die unterschiedlichen Aufgaben von Teams planen. Darüber hinaus lassen sich Ausgaben erfassen und Checklisten für Inspektionen und Zertifizierungen erstellen. So lassen sich Effizienz und Produktivität nachhaltig steigern.
 

4. Gebäudemanagement und Grundstückspflege

Bei der Immobilien- und Grundstückspflege können mehrere Projekte gleichzeitig ablaufen, die von unterschiedlichen Spezialist:innen durchgeführt werden. Mit einer FSM-Lösung lassen sich Tätigkeiten wie Gartenbau-, Reinigungs- oder Reparaturservices besser organisieren, unterschiedliche Arbeitsaufträge effizienter planen und sämtliche Verwaltungsarbeiten zentralisieren.

5. Telekommunikation

Telekommunikationsunternehmen können mithilfe von CRM-Systems Außendienstmitarbeiter:innen entsenden oder die Infrastruktur überwachen. Benötigen Techniker:innen Informationen, können diese über Field Service Management zur Verfügung gestellt und Kundenprobleme effizienter bearbeitet werden.

Mitarbeiter:innen können zum Beispiel über eine Mobilfunkplattform auf Landkarten und Daten zugreifen und sind so in der Lage, ihre Arbeitszeit optimal einzuteilen. Das erhöht die Produktivität und schont wichtige Ressourcen.

 

Die Vorteile von Außendienst-Management

Fachkräftemangel, Lieferengpässe und Rohstoffmangel stellen Unternehmen aller Art vor große Herausforderungen. Hinzu kommt die immer drängender werdende Frage der Nachhaltigkeit. Gerade im Außendienst sollten zum Beispiel unnötige Fahrten mit dem Dienstwagen vermieden werden. Die zahlreichen Funktionen einer Field-Service-Lösung bieten Unternehmen viele unmittelbare und langfristige Vorteile wie eine bessere Customer Experience, kürzere Reaktionszeiten sowie Kosten-, Zeit- und Ressourceneinsparungen.

Hinzu kommen Fehler, die im Field Service häufig auftreten und die Produktivität und Effektivität Ihres Unternehmens beeinträchtigen können, etwa fehlende Vorbereitung oder ineffiziente Kommunikation. FSM-Software hilft Ihnen dabei, die häufigsten Fallstricke zu umgehen und die Effizienz Ihres Serviceteams zu steigern. Das sind die fünf wichtigsten Vorteile: 

1. In Echtzeit auf Informationen zugreifen und entsprechend reagieren:

Bei Verwendung einer Field-Service-Management-Lösung können Geräte, die mit dem Internet verbunden sind, Probleme umgehend melden. Zudem sind Außendienst-Manager:innen in der Lage, Mitarbeiter:innen per Smartphone auf dem Laufenden zu halten und zu entsenden. Betriebsdaten lassen sich erfassen, hochladen und in Echtzeit analysieren.

2. Höhere Problemlösungsrate beim Erstkontakt:

Die Problemlösung beim Erstkontakt gehört zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren im Field Service. Ohne zentrale Steuerung und automatisierte Abläufe müssen Mitarbeiter:innen unter Umständen mehrmals anreisen, um ein Problem zu beheben – was alles andere als effizient ist und zu Frust auf beiden Seiten führen kann. Mit der richtigen Software für den Field Service erhalten Beschäftigte umgehend Zugriff auf zahlreiche Tools und Ressourcen, mit denen sie eine Situation bewerten, direkten Kontakt zu internen Expert:innen aufnehmen sowie diagnostische Informationen und andere Ressourcen abrufen können. So sind sie eher in der Lage, ein Problem beim Erstkontakt zu lösen.

3. Eine vernetzte Customer Experience schaffen:

Neue Anforderungen verändern die Geschäftswelt. Umso wichtiger ist eine erstklassige Customer Experience. Mit optimierten Prozessen, einer besseren Vernetzung und dem umfangreichen Datenzugriff eines FSM-Systems sind Sie in der Lage, Ihren Kunden einen proaktiven und effizienten Service zu bieten. Zusätzlich dazu können Unternehmen CRM-Software einsetzen, um das Customer Relationship Management effizienter zu gestalten. Zusammen mit dem Außendienst lassen sich hier wichtige Synergieeffekte erzielen.

4. Erleichterungen dank automatisierter Prozesse:

Field Services erfordern ein beträchtliches Maß an potenziell zeitaufwändiger Verwaltungsarbeit. Mit Field-Service-Software sparen Sie Zeit, weil sich damit zahlreiche Aufgaben automatisieren lassen, zum Beispiel die Planung, das Versenden von Erinnerungen, die Rechnungsstellung sowie die Verteilung von Arbeitsaufträgen. So wird Personal im Außendienst verfügbar und kann sich auf die wirklich wichtigen Aufgaben konzentrieren. Das Risiko menschengemachter Fehler wird nachweislich gesenkt.

5. Maximale Effizienz dank Zeit- und Kosteneinsparungen:

Mit einer FSM-Lösung haben Außendienstler:innen auch unterwegs Zugang zu wichtigen Tools und Informationen. Sie sind damit in der Lage, ihre Aufgaben schneller und effizienter zu erledigen. Mit einer Field-Service-Management-Lösung können Unternehmen also beträchtliche Zeit- und Kosteneinsparungen erzielen, weil sie darüber jederzeit Daten sammeln, analysieren und abrufen können. Darüber hinaus können sie mit dieser Software Mitarbeiter:innen entsenden, Aufgaben automatisieren, Prozesse optimieren und die Anzahl wiederholter Besuche senken.
 

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Die Vertriebsaußendienst-Lösung implementieren

Viele Unternehmen nutzen bereits Systeme zur Verwaltung des Field Services, was häufig zu Schwierigkeiten bei der Implementierung einer neuen Außendienst-Management-Lösung führt. FSM-Software sollte so eingerichtet werden, dass sie den individuellen Zielen und Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht wird. Mitarbeiter:innen und Führungskräfte sollten den optimalen Umgang mit der Software erlernen. Achten Sie bei der Implementierung auf folgende Punkte:

Individuelles Lernen

Die meisten Arten von Field-Service-Management-Software bieten bestimmte Grundfunktionen, lassen sich aber auch an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen.

Wenn Sie klare Vorstellungen von Ihren geschäftlichen Herausforderungen, Zielen und Strategien haben, können Sie besser entscheiden, welche Funktionen Sie benötigen und wie Sie die Software-Lösung implementieren werden.

Qualifizierte Außendienst-Manager:innen einsetzen

Möglicherweise beschäftigen Sie bereits Außendienst-Manager:innen, die für bestimmte Projekte und Aufgabenbereiche im Field Service zuständig sind.

Zusätzlich können Projektmanager:innen Entscheidungen zur Implementierung eines neuen FSM-Softwaresystems treffen und diese überwachen, um Aufgaben zu delegieren und um sich mit dem Softwareanbieter abzustimmen. Diese Manager:innen sollten einen Überblick über die Projekte im Vertriebsaußendienst haben und Ihre künftigen Ziele kennen, Mitarbeiter:innen auf dem Laufenden halten und dafür sorgen, dass alle Beteiligten ausreichend geschult werden.

Klein anfangen

Wenn Field-Service-Software Neuland für Sie ist, sollten Sie nicht versuchen, sich gleich mit den komplexesten Aspekten vertraut zu machen. Widmen Sie sich zunächst den grundlegenden Anforderungen Ihres Unternehmens, zum Beispiel der Planung von Reparaturaufträgen oder dem fristgerechten Versenden von Rechnungen mit Hilfe von Automatisierungen. Auch hier gilt: Seien Sie sich darüber im Klaren, was Sie erreichen möchten.

Daten berücksichtigen

Prüfen Sie zunächst, über welche Art von Daten Sie bereits verfügen. Überlegen Sie dann, wie Sie diese Daten mit Ihrem neuen System übertragen, weiterhin erfassen und nutzen möchten. Legen Sie fest, welche Art von Daten erfasst und auf welche Weise sie analysiert und bereitgestellt werden sollen.

Testen

Bevor Sie Ihre Software für den Field Service offiziell einsetzen, sollten Sie sich gemeinsam mit Projektmanager:innen die Zeit nehmen, verschiedene Konfigurationen und Funktionen auszuprobieren. So können Sie die Software besser auf Ihre Field Service Management Strategien ausrichten und Mitarbeiter:innen bei Rückfragen zur Seite stehen.

Zeit in Schulungen investieren

Es ist unerlässlich, dass sich alle im Field Service Beteiligten mit der neuen Software vertraut machen. Entsprechende Schulungen können sich über mehrere Tage oder gar Wochen hinziehen. Prüfen Sie also die Bedingungen und planen Sie entsprechend. So lassen sich im Außendienst nach Implementierung der Software unnötige Verzögerungen und andere Probleme vermeiden.

Mit Field Service langfristig die Performance steigern

Field Service Management ist für die effiziente Vor-Ort-Performance unerlässlich. FSM-Software bietet eine zentrale Lösung für die zahlreichen Aufgaben, Verantwortungsbereiche, Personen und Datentypen, mit denen Unternehmen im Außendienst tagtäglich zu tun haben. Auf welche Funktionen Sie Zugriff haben und vieles mehr können Sie in unserer Field Service Demoversion entdecken.
 

Das sind wirklich viele Informationen!

Hier noch einmal die wichtigsten Punkte aus diesem Artikel:

  • Was leistet Field-Service-Management-Software? Field-Service-Management-Software hilft, die Arbeit von Mitarbeiter:innen im Vertriebsaußendienst zu optimieren, indem sie Aufgaben automatisiert und mehr Transparenz von Abläufen, Daten und Analysen in Echtzeit bietet. 
  • Wie werden Field-Service-Softwarelösungen in der Praxis angewendet? Field Service Management hilft dabei, mehrere Tätigkeiten und Personen gleichzeitig zu managen. Field Service Managementist ist in allen Branchen nützlich, in denen Mitarbeiter:innen im Außendienst tätig sind.
  • Welche Vorteile bietet Field Service Management? Zu den Vorteilen von Field Service Management gehören der Zugriff auf Echtzeitinformationen, eine höhere Problemlösungsrate bei Erstkontakt, vernetzte Customer Journeys und die Maximierung der Effizienz.
  • Wie wird FSM am besten implementiert? Zunächst sollten die Ziele bestimmt werden. Danach gilt es, qualifizierte Außendienst-Manager:innen zu finden, die grundlegenden Voraussetzungen zu schaffen, die Daten zu analysieren und das Team zu schulen.
 
 

Häufig gestellte Fragen (FAQs)

 

Was bedeutet „Field Service“?

Field Service bezieht sich auf Dienste, die außerhalb des Büros oder des Geländes eines Unternehmens bereitgestellt werden. Beim Field Service führen Mitarbeiter:innen an externen Standorten bestimmte Arbeiten aus. Typischerweise gehören dazu Reparaturen, Verkäufe, Kundensupport oder Inspektionen. Außendienstlastige Branchen sind beispielsweise die Energieversorgung, das Gesundheitswesen, die Telekommunikation und die Baubranche.

Was bedeutet Field Service Management?

Field Service Management (oder „FSM“), also das Außendienst-Management, ist eine Methode zum Verwalten von Arbeiten, die außerhalb des Büros stattfinden. FSM kann sich auf eine Strategie oder auf Technologien beziehen, aber das Ziel ist immer dasselbe: die Optimierung von Remote-Abläufen.

 

Was bedeutet „Field Service“ bei CRM?

Unternehmen, die stark auf externe Abläufe angewiesen sind, können mit Field-Service-CRM ihre Beziehungen mit Kunden besser pflegen. CRM-Software bietet Außendienstmitarbeiter:innen zudem rund um die Uhr Zugriff auf das Büro, Updates in Echtzeit und Kundeneinblicke – alles auf einer zentralen Plattform.
 

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