Gastbeitrag von Mark Homer, Vice President Global Customer Transformation und Servicemanagement-Experte bei unserem Partner ServiceMax.
Wettbewerbsvorteile über den Preis zu erzielen zahlt sich nicht mehr aus. Mit dem Eintritt in das Zeitalter des Internet der Dinge (IoT) einwickelt sich ein neuer, alternativer Serviceansatz, genannt Servitisation – auch bekannt als ergebnisbasierter Service.
Es ist mehr als nur eine Prognose: Mit ausgefeilten Services rund um das Produktangebot lässt sich eine deutlich höhere Wertschöpfung erzielen. Der Hersteller bewegt sich weg vom reinen Produkt- hin zu einem kompetenten Dienstleistungsanbieter, erreicht Mehrwert bei der Produktvermarktung mit Zusatz- und Serviceangeboten und generiert zusätzlichen Umsatz über den Service. In anderen Worten, servicebasierte Strategieverfolgung bringt Sie aus der Preis-Wettbewerbs-Spirale.
Aus Verbrauchersicht bedeutet der Einzug von IoT-Technologie in vielen Bereichen eine Vereinfachung und Erleichterung. Aus Herstellersicht sind große Veränderungen im Anmarsch. IoT bringt neue Ideen in die festgefahrenen Strukturen des Standardgeschäftes.
Wenn ein Produkt vernetzt ist, kann es automatisch Wartungs- oder Fehlermeldungen senden und verwandelt sich so vom reaktiven Produkt hin zum aktiven Produkt. Somit können Servicetechniker mit geeigneter Qualifikation zur Reparatur, Wartung oder für den Ersatzteilaustausch disponiert werden. Und das bereits zu einem Zeitpunkt, weit bevor ein Totalausfall droht. Genaue Schwachstellenanalyse über maschinengenerierte Daten wird möglich und fließt direkt in die Produktentwicklung zur Optimierung zurück.
In dieser neuen Servicewelt sind Maschinen mit einer IoT-Plattform vernetzt und können Probleme anzeigen und weiterleiten. Nehmen wir als Beispiel einen Röntgen-Apparat. Die Plattform analysiert die Daten und ermittelt, ob der Röntgen-Apparat entsprechende Wartung oder Service benötigt. Ist ein intelligent vernetztes Servicemanagement-System dahinter geschaltet, können automatisch Arbeitsaufträge erstellt, automatisch geeignete Techniker disponiert und über das Mobiltelefon oder das Tablet benachrichtigt werden. Vor Ort hat der Servicetechniker die Möglichkeit, die vollständige Geräte-Diagnostik durchzuführen, einzusehen, auf vorhandene Pläne und Herstellerinformationen zum Röntgen-Apparat zuzugreifen. Und das überall und jederzeit über die Cloud, on- und offline. Der Techniker hat Zugang zu erweiterten 3D modellbasierten Reparaturanleitungen und kann die Maschine schnell und effizient wieder zur vollen Leistungsfähigkeit bringen.
Laut Advanced Institute of Management ist bereits jedes dritte große Herstellerunternehmen „servitisiert“. In den USA – wie die Statistiken belegen – sind es nahezu doppelt so viele, sogar weit über 60 Prozent. Und in Europa, wo 90 Prozent des Gesamtumsatzes über kleine und mittelständische Unternehmen generiert werden, arbeiten bereits 40 Prozent aller Unternehmen mit einem Servitisation-Ansatz.
Der Grund für diesen Trend? Ganz einfach, es zahlt sich aus. Laut einer Studie der Aston University liefert Servitisation nachhaltiges, jährliches Wachstum von 5 bis 10 Prozent bei gleichzeitig reduzierten Kosten von 20 bis 30 Prozent. Einen servicebasierten Ansatz zu verfolgen kann wettbewerbsentscheidend sein. Es geht nicht nur darum, näher am Kunden zu arbeiten, sondern sich auch einen erheblichen Wettbewerbsvorteil zu sichern. Denn je besser und umfassender der Service auf lange Sicht ist, desto intensiver die Kundenbeziehung und das Vertrauen in die Produkte.
Große Unternehmen wie Siemens, Bosch, GE, Xerox, Coca Cola und Philips legen großen Wert auf eine starke Kundenbindung und verfolgen intensiv die Transformation ihrer Servicestrategien hin zu einem ergebnisorientierten Ansatz und das in den nächsten zwei bis fünf Jahren. Ich bin davon überzeugt, dass sich dieses Business-Modell de facto für nahezu alle Unternehmen eignet, ganz unabhängig von der Unternehmensgröße.
Über IoT und Servitisation haben Unternehmen die Chance, sich von einem produkt- hin zu einem servicezentrierten Anbieter zu entwickeln. Meiner Meinung nach müssen Sie darüber eigentlich keine Entscheidung mehr treffen. Denn Servitisation wird sich über kurz oder lang als Standard-Modell etablieren. Konzentrieren Sie sich darauf, wie Sie schnellstmöglich die Transformation Ihres Servicebereiches einleiten und umsetzen können. Investieren Sie in die Fähigkeiten, das Können und das geeignete Equipment Ihrer Techniker und in ein umfassendes Servicemanagement-System. Verfolgen Sie das Ziel, Ergebnisse über den Service und nicht nur über Ihre Produkte zu generieren. Sie brauchen Unterstützung? Kontaktieren Sie uns!
