Ein Gastbeitrag von Dirk Rumler, Leiter Center of Excellence Retail, T-Systems International.

Im Handel ist ein glücklicher Kunde kein Zufall. Viele große und kleine Handelsketten untersuchen die Trends und handeln auch danach. Verschiedene Kanäle für den Einkauf werden angeboten und die Konsumenten springen von einem Kanal zum nächsten. Immer dorthin, wo sie ihre Wünsche nach Beratung, dem besten Preis oder der größten Produktvergleichbarkeit erfüllt bekommen. Gleichzeitig setzen die Handelsketten auf Maßnahmen wie eCouponing, Mobile Payment und andere technologische Errungenschaften. Wer jedoch in letzter Konsequenz seine Kunden glücklich machen und sie dauerhaft als Wiederholungskäufer gewinnen möchte, muss noch einen Schritt weiter gehen und das Konsumentenverhalten im Detail verstehen. Das Verhalten eines jeden Einzelnen. Digitalisierung hilft dabei.

Schon mal einen Warenkorb abgebrochen?

Beispielweise können wir mit smarten Datenanalysen, der „Digital Intelligence“, nicht nur „Kunden, die sich für das T-Shirt entschieden, kauften auch diese Schuhe dazu“ feststellen. Durch professionelles Sammeln, Zusammenführen und Analysieren von Kundeninformationen lässt sich vorhersagen, welcher Shop-Besucher an welcher Stelle des Kaufprozesses wahrscheinlich aussteigt. An dieser Stelle können Sie als Website- und Shopbetreiber proaktiv gezielt eingreifen und den Kunden halten. Laut Branchen-Experten liegt je nach Produktbereich der Anteil der Warenkorbabbrüche zwischen 40 und 80 Prozent.

Gehen Sie mit auf die Customer Journey

Endkunden wollen heute im Beratungs- und Kaufsprozess eng begleitet werden, eine hohe Convenience und individuelle Angebote jenseits der Massenansprache. War Werbung früher wie Bowling, als man mit einer Message möglichst viele Kunden erwischen wollte, so gilt heute das Dart-Prinzip: Wer dem Kunden am nächsten kommt, gewinnt. Für den glücklichen Kunden haben wir eine Customer Journey entwickelt, die zeigt, wie ICT Services aus dem Hause T-Systems die Kaufentscheidung am Point of Sale oder im Online Store positiv beeinflussen kann. Sie deckt die Bedürfnisse des Handels und der Konsumenten eins zu eins mit innovativen Lösungen ab – von der Aufmerksamkeit, der Kaufentscheidung über den Kaufvorgang bis hin zur Kundenbetreuung nach dem Einkauf. Neue Technologien gibt es genau für diese Kundenkontaktpunkte – etwa für Proximity Marketing, die digitale Verkaufsberatung bis hin zur Kasse aus der Cloud. Und Ihren Mitarbeitern wird der Kundenkontakt erleichtert, zum Beispiel mit neuen mobilen Beratungsmöglichkeiten oder der findbox, die den Konsumenten selbst zur gesuchten Batterie lotst.

Schritt für Schritt zum Kundenglück

Entscheidend für die Customer Journey ist, dass Sie vorhandene Systeme durchaus weiter nutzen können. Wir geben Orientierung, wo sich Optimierungen anbieten und wie sich komplett neue Ansätze schrittweise einführen lassen.  Wir bieten hochskalierbare Strukturen, um alles andere einfach in sichere Hände auszulagern. Wir agieren hier als Branchen- und Technologieexperten und setzen diese Reise deshalb gemeinsam mit spezialisierten Partnern auf – wie zum Beispiel Salesforce.

Zwei, die sich gesucht und gefunden haben

Bei einer engen Zusammenarbeit muss es auf allen Ebenen passen. So wie bei T-Systems und Salesforce, die schon seit Ende 2011 Partner sind. Was mit reiner Beratungsleistung begonnen hat, mündete Mitte 2014 in eine strategische Partnerschaft. Seit Ende 2015 läuft Salesforce auch in einem deutschen Rechenzentrum von T-Systems, mit der Hochsicherheit, die sich europäische Unternehmen wünschen. Auf die große Nachfrage reagieren wir mit der Generalunternehmerschaft für die Umsetzung von Salesforce-Projekten. T-Systems Multimedia Solutions bereitet zurzeit einen Shop auf Basis von Salesforce vor. Wenn Sie mehr erfahren möchten, dann …

Besuchen Sie uns auf der EuroCIS 2016 vom 23. bis 25. Februar in Halle 9, F31

Oder kontaktieren Sie mich per E-mail ganz einfach: Dirk.Rumler@t-systems.com
Trauen Sie sich, Ihre Kunden glücklich zu machen!