Mit Kundenzufriedenheit zum Unternehmenserfolg

 
 

Warum Kundenzufriedenheit der Schlüssel zu Ihrem Unternehmenserfolg ist

Erfahren Sie, warum die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen für den Erfolg Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung ist und wie Sie diese Kennzahl effektiv messen können. Dieses Wissen wird Ihnen helfen, Ihre Kundenbeziehungen zu stärken und Ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.
 

Was bedeutet Kundenzufriedenheit?

Die Kundenzufriedenheit ist ein Maß dafür, wie glücklich Ihre Kund:innen mit dem Service oder den Produkten Ihres Unternehmens sind. Sie spiegelt die Qualität der Erfahrungen wider, die Ihre Kund:innen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben.

In Zeiten gesättigter Märkte und intensiven Wettbewerbs ist es von entscheidender Bedeutung, die gesamte Customer Experience in den Mittelpunkt zu rücken. Es reicht nicht mehr aus, einfach nur ein gutes Produkt anzubieten, um Ihre Kund:innen zufriedenzustellen und langfristig an Ihr Unternehmen zu binden. Um den gestiegenen Ansprüchen gerecht zu werden, bieten die Grundprinzipien des Kundenfokus, der Kundenorientierung und der Customer Centricity hilfreiche Ansätze. Diese können Sie dabei unterstützen, Ihre Kund:innen verstärkt in den Mittelpunkt Ihrer Unternehmenskultur und Ihrer Entscheidungsprozesse zu stellen.

Wenn es Ihnen gelingt, die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kund:innen über die gesamte Customer Journey hinweg zu erfüllen, profitiert Ihr Unternehmen in vielerlei Hinsicht. Eine hohe Kundenzufriedenheit stärkt einerseits die Bindung zu Ihren Kund:innen und kann andererseits maßgeblich zur Steigerung Ihres Umsatzes und des allgemeinen Unternehmenserfolgs beitragen. Durch den Fokus auf Ihre Kundschaft heben Sie sich außerdem von anderen Unternehmen ab und können so Wettbewerbsvorteile erzielen.

Zufriedene Kund:innen können nicht nur zu wiederkehrenden Kund:innen werden, sondern darüber hinaus auch als Botschafter:innen Ihres Unternehmens fungieren, die durch Mundpropaganda und Empfehlungen dazu beitragen, Ihr Unternehmen bekannter und erfolgreicher zu machen. Die Pflege eines positiven Kundenbeziehung ist somit ein Schlüsselelement für langfristigen Erfolg und Wachstum.

Schlüsselfaktoren für die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen

Es ist leicht, Ihre Kund:innen zu fragen, ob sie mit ihrem Einkauf zufrieden waren und eine positive oder negative Antwort zu erhalten. Um jedoch ein umfassendes Bild von der Kundenzufriedenheit zu gewinnen, sollten Sie diese vier Schlüsselfaktoren näher betrachten.

1. Allgemeine Zufriedenheit (Einstellung)

Der stärkste Indikator für eine hohe Kundenzufriedenheit ist die Wahrnehmung der Qualität und das Ausmaß, in dem die Kund:innen ihre Bedürfnisse erfüllt sehen. Zufriedene Kund:innen werden angeben, dass sie eine gute Wahl getroffen haben und der Einkauf bei Ihrem Unternehmen ganz nach ihren Wünschen verlaufen ist.

2. Treue (Gefühl)

Als bester Indikator für Markenempfehlungen spiegeln hohe Treuewerte auch eine große Zufriedenheit und eine hohe Wiederkaufswahrscheinlichkeit wider. Dieser Indikator liefert einen präzisen Überblick über die Einstellung der Kund:innen gegenüber der Marke und lässt sich am einfachsten im Rahmen einer NPS-Umfrage ermitteln.

Ein gutes Loyalty Management und die Integration von Kundenbindungsmaßnahmen wie Loyalty-Programmen hilft Ihnen außerdem dabei, Kundenbeziehungen erfolgreich zu pflegen und die Kundenbindung zu steigern.

3. Attributzufriedenheit (Kognition)

Die Sympathie oder Antipathie für ein Produkt kann in spezifische Attribute oder Qualitäten aufgeschlüsselt werden, die die Wahrnehmung der Kund:innen beeinflussen. Durch eine genauere Untersuchung dieser Attribute und Qualitäten zum Beispiel durch Umfragen oder Kundenbefragungen können Sie herausfinden, warum Kund:innen Ihre Produkte kognitiv in einer bestimmten Weise bewerten und (im Falle einer niedrigen Kundenzufriedenheit) welche Faktoren dazu beigetragen haben.

4. Erneute Kaufabsicht (Verhalten)

Die Markentreue können Sie messen, indem Sie Ihre Kund:innen fragen, ob sie einen Artikel erneut kaufen würden. Die Antwort signalisiert nicht nur das Maß der Kundenzufriedenheit, sondern kann auch darüber Aufschluss geben, wie wahrscheinlich es ist, dass die Kund:innen Ihre Marke weiterempfehlen.

Mit diesen 5 Maßnahmen Kundenzufriedenheit effektiv steigern

Kundenzufriedenheit ist eng mit der Qualität Ihres Kundendienstes verbunden. Ein professioneller, effizienter und freundlicher Kundenservice trägt zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei. Gleichzeitig wirken sich unbefriedigende Erfahrungen mit dem Kundenservice negativ auf die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen aus und können sogar dazu führen, dass potentielle Kund:innen sich stattdessen für die Produkte und Dienstleistungen der Konkurrenz entscheiden.

Um dies zu vermeiden sollten Sie Ihr Kundenbeziehungsmanagement optimieren und langfristig positive Verbindungen zu Ihren Kund:innen aufbauen. Der erste Schritt zur Erreichung dieser Ziele liegt in der Verbesserung Ihres Kundenservices. Die folgenden fünf Maßnahmen unterstützen Sie dabei:

1. Fokus auf personalisierte Kommunikation setzen

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kommunikation mit Kund:innen persönlich und auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Gewinnen Sie Kundendaten mit Hilfe von CRM-Systemen wie Salesforce und nutzen Sie diese, um maßgeschneiderte Angebote und Empfehlungen anzubieten.

2. Proaktiv Feedback einholen

Bitten Sie Ihre Kund:innen aktiv um Feedback und reagieren Sie auf ihre Kommentare und Bedenken. Dies zeigt, dass Sie zuhören und sich für die Meinungen Ihrer Kund:innen interessieren. Außerdem können Sie durch das Feedback Ihrer Kund:innen wertvolle Einblicke in deren Erwartungen und Bedürfnisse gewinnen. Mit diesem Wissen können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich verbessern und an die sich ändernden Anforderungen des Marktes anpassen.

3. Kanalübergreifenden Support bieten

Bieten Sie Ihren Kund:innen Unterstützung über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien. Stellen Sie sicher, dass die Qualität des Supports unabhängig vom gewählten Kanal konsistent ist. So gewährleisten Sie, dass Ihre Kund:innen eine hervorragende Betreuung erhalten und eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen machen, egal auf welchem Weg sie mit Ihnen in Kontakt treten.

4. Reaktionszeiten verringern

Bemühen Sie sich, die Antwort- und Lösungszeiten für Kundenanfragen so kurz wie möglich zu halten. Schnelle Reaktionen werden von Kund:innen geschätzt und mittlerweile fast schon vorausgesetzt. Denn nichts ist frustrierender, als ewig auf eine Antwort des Kundendienstes warten zu müssen oder stundenlang in Warteschleifen zu hängen.

5. Kund:innen besser kennenlernen

Investieren Sie in Methoden und Technologien zur besseren Identifizierung und Analyse Ihrer Kund:innen. Je besser Sie Ihre Kund:innen verstehen, desto gezielter können Sie auf ihre Bedürfnisse eingehen und ihnen einen individuellen Service bieten.
Tipp: Gewährleisten Sie die Zufriedenheit Ihres Kundenservice-Teams. Nur wenn Ihre Mitarbeitenden sich wohlfühlen und Freude an ihrer Arbeit empfinden, werden sie Ihr Unternehmen auf eine Weise repräsentieren, die zu positiven Kundenerlebnissen beiträgt.
Wie sich der Kundenservice in den letzten Jahren verändert hat und wie aktuelle Trends wie KI seine Zukunft beeinflussen, erfahren Sie außerdem im neuen „State of Service“-Report.

Wie Sie die Kundenzufriedenheit messen und davon profitieren

Sie haben sich das Ziel gesetzt, die Kundenzufriedenheit zu steigern und möglicherweise schon erste Maßnahmen ergriffen? Großartig, der erste Schritt ist damit bereits gemacht. Im Folgenden zeigen wir Ihnen, wie Sie weiter vorgehen können. Wir erläutern, wann und warum es wichtig ist, die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen zu messen, und stellen Ihnen die wesentlichen Kennzahlen und Softwarelösungen für eine effektive Messung der Kundenzufriedenheit vor.

Warum sollten Sie die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen messen?

Die Messung der Kundenzufriedenheit ermöglicht es Ihnen, die Effektivität Ihrer Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu überprüfen und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass die gewählten Maßnahmen ihren Zweck erfüllen und die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen bestmöglich erfüllt werden. Durch kontinuierliche Messungen können Sie langfristig eine bessere Kundenbindung aufbauen und Ihr Unternehmen wettbewerbsfähiger machen.

Mit Hilfe der Daten, die bei der Messung der Kundenzufriedenheit ermittelt werden, können Sie außerdem:

  • Problembereiche im Unternehmen ermitteln

  • Kundenbeziehungen analysieren und bewerten

  • Ideen für neue Entwicklungen generieren

KPIs zur Messung der Kundenzufriedenheit

Um herauszufinden, welche Methode am geeignetsten ist, sollten Sie sich zunächst genauer mit dem Ziel der Umfrage befassen. Kundenbefragungen sind meist mit Kosten verbunden, weshalb Sie im Vorfeld genau überlegen sollten, wie die erfassten Informationen zum Vorteil Ihres Unternehmens genutzt werden können.

Die Ziele oder Absichten bei der Messung der Kundenzufriedenheit können unterschiedlich ausfallen, doch zu den häufigsten zählen:

  • Bereiche mit Verbesserungspotenzial erkennen

  • die Leistung bestimmter Funktionen prüfen

  • den Erfolg von Versuchen und A/B-Tests analysieren

  • einzelne Phasen der User Experience segmentieren und wiederkehrende Probleme ermitteln

  • Themen einer proaktiven Support-Strategie erarbeiten

Nachdem Sie sich mit den Zielen Ihrer Messung der Kundenzufriedenheit befasst haben, wird häufig schon deutlich, welche Kennzahl beziehungsweise welche Methode am besten geeignet ist. Die drei wichtigsten Optionen lauten:

Kundenzufriedenheitsrate (CSAT)

CSAT-Umfragen sind die meistverwendete und einfachste Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit, bei denen Kund:innen gebeten werden, ihre Zufriedenheit auf einer bestimmten Skala anzugeben.

Vorteile:

  • Die meisten Kund:innen kennen dieses Format.

  • CSAT-Umfragen sind  leicht verständlich und nehmen nicht viel Zeit in Anspruch, sodass die Teilnahmequoten meistens recht hoch sind.

  • Die Umfrage ermöglicht direktes Feedback zu einem andauernden Prozess, zum Beispiel zu einem Support-Vorgang.

Nachteile:

  • Kann tiefer liegende Probleme übersehen, da sich die Umfrage häufig auf eine spezifische Interaktion konzentriert.

  • Ergebnisse spiegeln nicht immer die gesamte Kundenerfahrung wider.

Kundenaufwandsrate (CES)

Das Format ähnelt dem der CSAT-Umfrage, doch mit Umfragen zum Kundenaufwand wird erfasst, wie bequem die Interaktion mit Ihrem Unternehmen für die Kund:innen ist. Es geht nicht um die Frage, wie zufrieden Kund:innen in der Vergangenheit waren, sondern darum, ob Ihre Prozesse effizient und einheitlich sind und die Kundentreue fördern.

Vorteile:

  • Direktes Feedback zur Kundenzentrierung Ihrer Interaktionen.

  • Beste Methode zur Messung der Kundentreue.

  • Kann Unternehmen helfen, problematische Prozesse zu identifizieren.

Nachteile:

  • Fokussiert sich lediglich auf Kundenaufwand.

  • Andere Aspekte der Kundenerfahrung wie die emotionale Bindung oder Markenwahrnehmung bleiben außer Acht.

Net Promoter Score (NPS)

Mit dem Net Promoter Score wird gemessen, in welchem Maß Kunden ein Unternehmen aktiv an andere Personen weiterempfehlen.

Anhand der Ergebnisse lassen sich die Umfrageteilnehmer:innen in Personen aufteilen, die anderen von Ihrem Unternehmen abraten würden, und solche, die so viel von Ihrem Unternehmen halten, dass sie Ihr Angebot weiterempfehlen würden. Anhand des Gesamtergebnisses sind Unternehmen in der Lage, den NPS als Spiegelbild für die Kundentreue und die Kundenbindung zu betrachten.

Vorteile:

  • Anwendung ist benutzerfreundlich und intuitiv.

  • Wichtiger erster Überblick über die Kundenzufriedenheit.

Nachteile:

  • Liefert keine genauen Gründe, warum Kund:innen das Unternehmen weiterempfehlen würden oder nicht.

  • Kurzfristige Ereignisse wie temporärer Angebotsaktionen können das Ergebnis verfälschen.

Wann sollten Sie Ihre Kundenzufriedenheit messen?

Der beste Zeitpunkt für eine Umfrage ist nach einer bestimmten Phase der Customer Journey, zum Beispiel nachdem Kund:innen sich für etwas angemeldet haben, eine kostenlose Testphase abgelaufen ist oder kurz bevor die Verlängerung eines Abonnements ansteht.

Grundsätzlich gilt: Je näher der Zeitpunkt einer Kundenzufriedenheitsumfrage an einem Ereignis liegt, desto präziser fallen die Antworten aus. Wenn Ihr Ziel zum Beispiel darin besteht, den Erfolg eines Kundenservicetools wie einem Chatbot zu messen, ist der ideale Zeitpunkt für eine Umfrage unmittelbar nach der Interaktion.

Will ein Unternehmen hingegen etwas Längerfristiges wie die Kundentreue messen, so bieten sich regelmäßige Umfragen im Abstand von sechs Monaten an, um den NPS zu erfassen und die allgemeine Einstellung der Kund:innen gegenüber einer Marke zu ermitteln.

Wie kann KI zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen?

KI-Technologien haben das Potenzial, den Kundenservice und das Kundenerlebnis erheblich zu verbessern. Sie ermöglichen intuitivere Benutzeroberflächen und eine automatisierte und gleichzeitig detaillierte Auswertung von Kundenfeedback. 

KI verändert außerdem, wie Kund:innen mit Software interagieren. Anstatt durch komplexe Menüs navigieren zu müssen, können Kund:innen nun beispielsweise mit Chatbots in natürlicher Sprache kommunizieren, die dank KI in der Lage sind, Anfragen zu verstehen und hilfreiche und relevante Antworten zu liefern. Dadurch wird der Prozess intuitiver und kundenfreundlicher.

Genau hier setzt auch die Salesforce Service Cloud an. Sie ist eine KI-gestützte und cloudbasierte Anwendung, mit der Sie Ihren Kundenservice optimieren und effizienter gestalten können. So profitieren Sie konkret von der Service Cloud:

  1. Datenschutzkonforme Segmentierung: Unsere intelligente Software verarbeitet Nutzerdaten datenschutzkonform und ermöglicht Ihnen eine effiziente Darstellung demografischer Informationen.

  2. Automatisierte Kundenanfragen: Mit unseren integrierten Tools können Sie Kundenanfragen problemlos kategorisieren. Standardfragen werden automatisch beantwortet, sodass Sie sich auf spezielle Kundenanliegen konzentrieren können.

  3. Zugriff auf alle Kundendaten: Dank der Service Cloud haben Sie und Ihr Team Zugriff auf alle relevanten Kundendaten und eine umfangreiche Wissensdatenbank. So können Sie und Ihr gesamtes Unternehmen von den Erfahrungen Ihrer Kund:innen profitieren und technisches Know-how für häufig gestellte Servicefragen bereitstellen.

Die Kund:innen von heute lassen sich am besten mit der Technologie von heute analysieren. KI unterstützt Unternehmen dabei, die Kundenzufriedenheit zu messen, den Bedarf an Personalisierung und Innovation zu ermitteln und so den Anforderungen moderner Kund:innen mühelos gerecht zu werden.

Wie geht es nach der Messung der Kundenzufriedenheit weiter?

Unabhängig davon, ob Sie Ihre Resultate mithilfe einer Software oder mithilfe von externen Dienstleistern erhalten haben: Der wichtigste Faktor ist die Frage, wie Sie die gewonnenen Daten letztendlich verwenden.

Einige Beispiele und Empfehlungen für die Verwendung der Daten sind:

  • Wenn die Ergebnisse auf Probleme bei einem bestimmten Service hindeuten, wäre es sinnvoll, diesen Bereich genau unter die Lupe zu nehmen und sich Gedanken darüber zu machen, welche Änderungen erfolgen könnten.

  • Geht aus einer langfristigen Erfassung des NPS hervor, dass dieser abnimmt, kann ein Unternehmen bestimmte Updates oder Änderungen ins Auge fassen, die während dieses Zeitraums stattgefunden und möglicherweise die Kundentreue beeinträchtigt haben.

  • Mit Hilfe des NPS können Sie Kundenstämme aufschlüsseln und sie auf Grundlage der Zufriedenheit grafisch darstellen. Indem Sie den zufriedensten Kund:innen Rabatte oder Treuevorteile anbieten, können Sie sie dazu bringen, ihre positiven Meinungen aktiv mit anderen zu teilen.

Ganz gleich, wie Sie die Ergebnisse nutzen möchten: Wichtig ist, dass Sie in irgendeiner Form Maßnahmen ergreifen. Die Kundenerwartungen ändern sich ständig, und diesem Umstand werden Sie am besten gerecht, indem Sie mithilfe der gewonnenen Daten sicherstellen, dass Ihre nächsten Schritte wohlüberlegt und fundiert sind.

 

Die Kundenzufriedenheit ist ein Maß dafür, wie glücklich Ihre Kund:innen mit dem Service oder den Produkten Ihres Unternehmens sind. Sie spiegelt die Qualität der Erfahrungen wider, die Ihre Kund:innen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben.

Fazit: Zufriedene Kund:innen gleich erfolgreiches Unternehmen?

Die Kundenzufriedenheit ist zwar nur ein Teil des Gesamtbildes – auch andere Faktoren wie Produktqualität, Marketingstrategien oder Mitarbeiterzufriedenheit spielen eine entscheidende Rolle für den Erfolg eines Unternehmens – dennoch ist sie aus gutem Grund ein zentrales Thema der Unternehmensführung.

Die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen ist ein wichtiges Maß für die Qualität der Kundenbindung und Kundenbeziehung und gibt Aufschluss darüber, ob die ergriffenen Maßnahmen Wirkung zeigen. Die Erhöhung der Kundenzufriedenheit kann wesentlich zur Steigerung des Unternehmenserfolgs beitragen und sollte daher unbedingt angestrebt werden.

Die intelligente Software-Anwendung Service Cloud von Salesforce unterstützt Sie bei der effizienten Verbesserung Ihres Kundenservice und sorgt mit Möglichkeiten zur Personalisierung und Individualisierung sowie Tools zur Verbesserung der Reaktionszeit für eine höhere Zufriedenheit Ihrer Kund:innen.

 
Der Kundenservice ist das Kernstück der Customer Experience. Er hat daher in den letzten Jahren mehr Veränderungen erlebt und stärker an Bedeutung gewonnen als wohl jeder andere Geschäftsbereich. Der 5. State of Service Report von Salesforce, für den 8.050 Mitarbeitende aus dem Kundenservice befragt wurden, beleuchtet aktuelle Trends und wichtige Entwicklungen im Bereich Kundenservice.
 

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