Erträge steigern, neue Kunden finden, ansprechen und überzeugen – diese Wünsche vieler CEOs kennen Sie, wenn Sie im Vertrieb oder Marketing arbeiten.

Viele Unternehmer sind ausschließlich daran interessiert, neue Kunden für sich und ihre Produkte zu gewinnen. Oft vernachlässigen sie es, diejenigen Kunden effektiv anzusprechen und zu binden, die bereits bei ihnen gekauft haben. Es kostet Sie fünfmal mehr, neue Kunden zu akquirieren, als mit bestehenden Kunden neue Geschäftsprojekte zu initiieren.

In diesem Artikel erklären wir die Hintergründe für effektive Kundenbindung und geben Ihnen wertvolle Tipps, wie Sie Ihre Umsätze durch gute Kundenbetreuung steigern.

Bestandskundenpflege lohnt sich

Anstatt nur neue Leads zu generieren, sollten Sie Ihren Fokus auch auf die Pflege von Bestandskunden legen. Nach Angaben einer Studie im Harvard Business Review führt eine Erhöhung der Kundenbindung von nur 5% zu einer Gewinnsteigerung zwischen 25% und 95%. Die Neukundengewinnung hingegen kann nicht nur anstrengend, sondern auch extrem teuer und zeitaufwändig sein.

Wenn Sie einen Lead ausfindig gemacht haben, investieren Sie in der Regel viel Zeit, Geld und Ressourcen, um mit zugeschnittenen Inhalten für Ihre Produkte und Services zu werben. Ist der Kontakt hergestellt, kann ein direkter Austausch in einem Meeting wochenlang auf sich warten lassen. Üblicherweise ist dies nur ein einziger Schritt von vielen weiteren: Es ist durchaus üblich, sich im weiteren Verlauf eines Pitches behaupten zu müssen und Lösungen zu präsentieren. Neben der investierten Zeit und Manpower vernachlässigen Sie unter Umständen Projekte, die für Ihren Erfolg weitaus wichtiger sein können. Konzentrieren Sie sich daher auf aktive Kundenbindung.

Suchen Sie den Dialog mit Ihren Kunden

  • Bleiben Sie in Verbindung: Wenn Ihre Kunden glücklich und zufrieden mit Ihren Lösungen sind, lassen Sie den Kontakt zu ihnen nach der Fertigstellung des Projekts nicht abreißen. Präsentieren Sie neue Ansätze und fragen Sie, wie sich die Verwendung der Produkte gestaltet. Beschränken Sie sich dabei nicht nur auf Ihre direkten Ansprechpartner, sondern versuchen Sie, so viele Mitarbeiter Ihres Kunden wie möglich zu erreichen.
  • Bilden Sie weiter: Investieren Sie in Ihren Erfolg und hören Sie nicht auf, Ihr Know-how zu erweitern. Präsentieren Sie Ihren Kunden neue interessante Inhalte und bieten Sie Webinare und Workshops an.
  • Fördern Sie den Online-Dialog: Um den Austausch auch innerhalb Ihrer Kundschaft zu verbessern, sind Diskussions-Foren oder Social-Media-Gruppen hilfreich. Stellen Sie sicher, dass kompetente Mitarbeiter moderieren und die Diskussion lenken. Greifen Sie das Feedback Ihrer Kunden auf und bieten Sie konkrete Lösungen an.

Wie Sie die Kundenbindungsrate ermitteln

Definieren Sie zunächst eine bestimmte Zeitspanne (y), zum Beispiel ein Quartal oder ein Jahr. Berechnen Sie nun die Rate mit folgender Formel: Kundenbindungsrate = (Anzahl der Kunden am Ende der Zeitspanne y - Anzahl akquirierter Kunden während y) / Anzahl der Kunden zu Beginn von y x 100.
So haben Sie eine Quote von 95%, wenn Sie Ihr Jahr mit 20 Kunden begonnen haben, fünf neue Kunden im ersten Quartal angeworben und einen Kunden verloren haben: ((24-5)/20) x 100 = 95% Kundenbindung.

Sobald Sie Ihre Kundenbindungsrate kennen, sollten Sie analysieren, ob es bei Ihren abtrünnigen Kunden Ähnlichkeiten gibt. Eventuell entdecken Sie Probleme oder Reibungen im Projektverlauf. Überlegen Sie auch, ob diese Probleme im Kundenprofil begründet liegen. Ist dies der Fall, ist es die Aufgabe des Vertriebs, am idealen Kundenprofil zu arbeiten und Ihnen diejenigen Kunden zu vermitteln, die Ihrem Ideal-Kunden ähnlich sind.

Bestimmen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit dem NPS

Mit dem Net Promoter Score (NPS) messen Sie die Loyalität Ihres Kunden. Dafür legen Sie eine Skala von 0 bis 10 an und fragen: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Kollegen oder Partner weiterempfehlen?".

Kunden, die Ihnen loyal gegenüber stehen, geben Ihnen höchstwahrscheinlich einen Wert von 9 bis 10; sie werden weiterhin mit Ihnen eine geschäftliche Beziehung führen und Produkte sowie Services bei Ihnen kaufen. Zur Gruppe, die 7 oder 8 Punkte gewählt hat, lassen sich die "Passiven" zählen: Sie sind zwar zufrieden mit dem gemeinsamen Projekt, aber nicht vollkommen von dem Endergebnis begeistert. Diese Kunden lassen sich wahrscheinlich von Ihren Mitbewerbern einfangen. Sie gilt es, mit geeigneten Maßnahmen wieder zu Kunden zu machen. Die letzte Gruppe, die "Verleumder", wählt einen Wert zwischen 0 bis 6 Punkte. Sie sind in der Tat unglücklich und könnten Ihren und Ihre Marke schaden.

Tipps zur Steigerung der Kundenbindungsrate

  • Erstellen Sie Referenzen und Fallstudien: Deckt sich Ihr Kommunikationsstil und Ihre Art der Zusammenarbeit mit der Ihrer Kunden? Nutzen Sie Studien, um Ihre Erfolge zu belegen und ziehen Sie Testimonials heran, um positive Abstrahleffekte zu erzeugen.
  • Nennen Sie Ihre Erwartungen: Kommunizieren Sie an Ihre Kunden, welche Zeitspanne das Projekt einnehmen soll.
  • Benennen Sie Ergebnisse: Informieren Sie Ihre Kunden regelmäßig über den Projektverlauf. Listen Sie das bisherige Vorgehen auf und geben Sie einen Ausblick in die Zukunft.
  • Inspirieren Sie Kunden: Vermeiden Sie, dass die Beziehung zu Ihren Kunden einschläft. Schmieden Sie Zukunftspläne und erarbeiten Sie Ideen, wie das gemeinsame Projekt wachsen kann.
  • Erbeten Sie sich Feedback: Warum hat Ihr Kunde die Zusammenarbeit mit Ihnen gelöst? Fragen Sie auch Ihre Kunden-Teams und Projektmitarbeiter danach.
  • Suchen Sie den Dialog mit anderen Mitarbeitern Ihres Kunden: Verschicken Sie Newsletter mit interessanten Inhalten oder konkreten Bildungsangeboten auch an Geschäftsführer.

Zusammenfassung

Jedes Unternehmen braucht neue Kunden. Vergessen Sie jedoch nicht, dass die einfachste Art, neue Erträge zu erzielen, direkt vor Ihnen liegt: Bestandskunden kennen Ihr Unternehmen bereits und wissen, wie man mit Ihnen zusammenarbeitet.

Die Vorteile von Bestandskunden noch einmal zusammengefasst:

  • Es besteht ein Vertrauensverhältnis: Projektablauf, Ansprechpartner, Preis. Da Sie sich kennen, sind Ihnen auch die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden bekannt.
  • Marketing-Kosten fallen nicht an: Sie verschwenden keine kostbare Zeit, indem Sie über verschiedene Marketing-Kanäle Interessenten ansprechen. Von Ihren Bestandskunden hingegen erhalten Sie wertvolles Feedback, mit dessen Hilfe Sie Ihre Performance und Ihre Produkte optimieren können.

Bestandskunden kennen Ihre Preise: Ihre Kunden wissen vorab, mit welchen Beträgen Sie rechnen können. Um Neukunden zu überzeugen, müssen Sie dagegen oft Rabatte ausgeben, um sie für sich zu gewinnen. Bestandskunden vertrauen Ihnen zu Beginn eines neuen Projekts und nehmen dazu Ihre Vorstellungen und Vorschläge gerne an.

Die Zufriedenheit Ihrer Bestandskunden kann mit den richtigen Tools gemessen und gesteigert werden. Schöpfen Sie das Potenzial Ihrer bereits vorhandenen Kundendaten aus, indem Sie Ihren Mitarbeitern die Daten Ihrer Kunden auf einen Blick zugänglich machen. Lesen Sie in unserem kostenlosen E-Book „Kundenservice heute: 360-Grad-Sicht auf die Kunden“, wie das funktioniert.