Eine Optimierung des Customer Service beschränkt sich bei weitem nicht nur auf primäre Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit - diese sind lediglich der erste Schritt, um Erfolge zu erzielen. Ebenso wichtig ist es, die Erfolge zu messen, sie sichtbar und auswertbar zu machen. Produktivität, Performance, Qualität: Kundenservice ist mit den richtigen Kennzahlen messbar. Im Folgenden zeigen wir Ihnen auf, mit welchen Daten Sie Kundenzufriedenheit messen können,, wie Sie diese wirksam erheben und aussagekräftig auswerten, ohne dabei wertvolle Kapazitäten ineffektiv einzusetzen. Das Ziel dabei ist es, die Transparenz im Kundenservice Ihres Unternehmens zu steigern.
Wer versucht, ohne Analysen clevere Entscheidungen zur Optimierung seines Kundenservice zu treffen, kann ebenso gut in den Urlaub fahren und dabei auf Landkarte, Navigationssystem, Tacho und Straßenbeschilderung verzichten. Denn es führen eben nicht alle Wege nach Rom. Eine durchdachte Routenplanung ist von essentieller Bedeutung, um sich nicht in die Walachei zu verirren. Mit einem klar gesteckten Ziel vor Augen und der detaillierten Planung im Vorfeld fahren Sie besser.
Erheben Sie so viele Daten wie nötig, aber so wenige wie möglich. Ein Wust von irrelevanten Daten ist absolut wertlos. Eine einzige Information über einen Kunden oder Geschäftsvorgang kann hingegen viel bewegen. Also: Fokus auf die Relevanz. Lernen Sie, hilfreiche und unnütze Informationen deutlich voneinander zu trennen. Interpretieren Sie nützliche Daten richtig und kombinieren Sie diese miteinander, wenn möglich und angebracht. Erkennen und berücksichtigen Sie, welche zuvor umgesetzten Maßnahmen welche Konsequenzen nach sich ziehen.
Bevor Sie sich auf Ihre Kunden fokussieren, werfen Sie zunächst einen Blick in die eigenen Reihen. Analysieren Sie dabei nach den folgenden vier übergeordneten Kriterien und stellen Sie sich detaillierte Fragen zu jedem Aspekt:
Die Zufriedenheit Ihrer Kunden hat oberste Priorität und sollte stets Ihr Ziel sein. Doch wie kann man Kundenzufriedenheit messen?
Die oben genannten internen und externen Faktoren sind die wichtigsten KPIs um Kundenzufriedenheit messen zu können.
Es gibt viele Einsatzgebiete für Maßnahmen zur Steigerung der Kundezufriedenheit und die daraus resultierenden Messwerte. Webseiten und Social-Media-Plattformen haben umfangreiche Analysefunktionen bereits längst integriert. Lediglich beim persönlichen Kundenkontakt müssen Sie selbst wirksame Mittel und individuelle Wege finden, um Ergebnisse auswerten zu können. Und dann gibt es ja auch noch Call Center. Jeder von uns hat sicherlich schon einmal privat oder beruflich in einer Warteschleife kostbare Lebenszeit verschwendet. Sie wissen, wie lästig so etwas ist, also machen Sie es in Ihrem Unternehmen einfach besser. Folgende Faktoren sollten Sie beachten:
Ob all diese Faktoren zutreffen, können Sie mit entsprechenden Software-Angeboten überprüfen.
Ganz gleich, wie und wo Ihr Customer Service stattfindet: Eine manuelle Auswertung der Kundenzufriedenheit reicht von kaum umsetzbar bis absolut unmöglich. Zum Glück gibt es für beinahe alle Kanäle entsprechende Tools, Add-ons, Hard- und Software, Ratgeber und sonstige Hilfsmittel. Einen Mitarbeiter, der alleine persönlich beim Kunden vor Ort ist, können Sie nur schwer messen. Alles andere gestaltet sich im Gegensatz dazu zunächst leicht. Doch was fangen Sie im Nachgang mit den gewonnenen Daten an? Messwerte allein steigern noch nicht Ihren Erfolg. Führen Sie sich an dieser Stelle noch einmal Ihre Ziele vor Augen. Vergleichen Sie den Ist- und Soll-Zustand. Erkennen Sie die Potenziale und steigern Sie Produktivität, Performance und Qualität. Erheben Sie relevante Daten regelmäßig, um die Auswirkung von Maßnahmen und Veränderungen direkt nachvollziehen zu können. Entwickeln sich gewisse Werte negativ, können Sie schnell handeln und gegensteuern.
Um die eingangs verwendete Metapher noch einmal aufzugreifen: Sie können plan- und ziellos durch die Gegend fahren. Die Landschaft genießen, Umleitungen nehmen, unnötige Kilometer hinter sich bringen und Treibstoff verschwenden. Doch am Ende möchte man doch immer irgendwo ankommen. Und das geht schneller und effizienter, wenn Sie Ihr Ziel kennen und den Weg dorthin im Vorfeld abstecken. Tanken Sie voll, überprüfen Sie Reifendruck und Ölstand.
Übersetzt auf Ihren Customer Service bedeutet das: : Um ihre Kundenzufriedenheit zu messen, sollten Sie eine stabile Ausgangssituation schaffen. Gehen Sie stets effizient vor, unterscheiden Sie zwischen wichtigen und unwichtigen Daten, lernen Sie, diese zu deuten und handeln Sie entsprechend. Nutzen Sie unbedingt dafür vorgesehene Instrumente und Hilfestellungen, alles andere wäre schlichtweg kontraproduktiv.
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