Digitalisierung, dynamischer Wettbewerb und Zielgruppen, die zunehmend heterogen sind: KMU stehen Herausforderungen gegenüber, um neue Absatzmärkte und Kunden zu erreichen. An den digitalen Fortschritt haben sich Kunden mittlerweile gewöhnt und nutzen fleißig mehrere Kanäle parallel: von der Website über den Print-Katalog, Online-Shops, Apps, Blogs bis hin zu Social Media. Diese vielfältigen Absatzkanäle stellen zwar eine Herausforderung für jedes Unternehmen dar, aber auch riesige Chancen. Marketing und Vertrieb werden immer intensiver danach ausgerichtet, die Kundenansprache kanalübergreifend zu vereinheitlichen und den Kauf zu fördern.
In diesem Artikel geht es um den Service und den Support, den Kunden im Rahmen des Omni-Channel-Marketings verlangen. Ebenso gehen wir darauf ein, wie Ihnen ein erfolgversprechende Omni-Channel-Strategie für Ihren Kundenservice gelingt und was Sie auf jeden Fall vermeiden sollten.
Der Anspruch der Kunden hat sich verändert
Statt sich nur auf den „Point of Sale“ zu konzentrieren, sehen sich Unternehmen mit mehreren Absatz- aber auch Servicekanälen konfrontiert. Der Kunde bewegt sich parallel auf diesen Kanälen und erwartet dies auch von der Marke.
Nach einer Studie aus dem Jahr 2014 des Beratungsunternehmens Deloitte zum Thema Kundendaten und Big Data haben Verbraucher folgende Ansprüche für den mehrkanaligen E-Commerce:
- Produktpreise sollen auf allen Kanälen identisch sein
- Das komplette Angebot an Produkten soll auf allen Kanälen deckungsgleich sein
- Online-Artikel sollen in der Filiale zurückgegeben bzw. eingetauscht werden dürfen
- Der Versand von nicht mehr verfügbaren Wunschartikeln soll nach Hause möglich sein
- Der Bestellstatus soll abfragbar sein bzw. der Kunde wünscht eine Benachrichtigung über den aktuellen Versandweg
Darüber hinaus wurde bekannt, dass für den Kunden der Service und Support eine wichtigere Rolle spielt als bisher. Für Unternehmen bedeutet das gleichzeitig, durch einen kanalübergreifenden Kundenservice nicht nur die Customer Journey, sondern auch die Customer Experience nachhaltig positiv zu beeinflussen. Und hier greift Multi-Channel zu kurz: Nur durch einen Kundenservice, der als integraler Bestandteil eines Omni-Channel Marketing verstanden wird, lässt sich dieses Potenzial nutzen.
Omni-Channel und Multi-Channel: Unterschiede und Chancen
Kunden verlangen Flexibilität. Die bloße Integration eines Online-Shops in alle Kanäle reicht ihnen nicht aus. In diesem Zusammenhang spielt Omni-Channel seine Stärken aus. Kundenservice umfasst dabei eine beständige und einheitliche Kundenerfahrung über die klassischen wie neuen Kommunikationskanäle (E-Mail, Telefon, Chat sowie Social Web über Facebook, Twitter, Google etc.). Im Idealfall: Meldet sich ein Kunde bei einem Unternehmen wegen einer defekten Ware per Telefon, wird er wahrscheinlich zu einem (geschulten) Kundenservice-Mitarbeiter weitergeleitet. Per WhatsApp oder E-Mail wird der Kunde informiert, wann der neue Artikel bei ihm eintrifft. Darüber hinaus fügt der Service-Mitarbeiter weitere Informationen oder Angebote hinzu.
Multi-Channel zielt zwar auf die Erreichbarkeit einer Marke über verschiedene Kanäle ab, bei Omni-Channel verschmelzen sämtliche Marketing- und Service-Kanäle zusammen und bedient unterschiedliche Zielgruppen parallel. Daten des Kunden und des gekauften Produkts werden an einer Stelle gesammelt und aktualisiert. Darum wird Omni-Channel auch oft als Weiterentwicklung des Multi-Channel verstanden. Egal ob Online, im Laden, per Smartphone oder Tablet: Dem Kunden wird ein flexibles und mehrschichtiges Kauferlebnis präsentiert, das durch die Integration sämtlicher Kommunikationskanäle erst möglich wird.
Omni-Channel im Kundenservice
Viele Unternehmen versuchen ihre Kunden mit FAQ- und Hilfe-Seiten auf ihrer Website per „Selbstbedienung" zu unterstützen. Der Vorteil dabei ist, dass die aufgeführten Probleme und Fragen die Anzahl von Kundenfragen und Frustrationen erheblich senken, aber nie ganz auflösen. Ein direkter, unmittelbarer und persönlicher Kundenservice, der technisch durchdacht und kanalübergreifend wirkt, ist daher die optimale Alternative. Denn der Wunsch des Kunden ist es in erster Linie, möglichst schnell einen kompetenten Service-Mitarbeiter bzw. Ansprechpartner zu erreichen, der bei Fragen und Kritik unkompliziert und zielgerichtet weiterhilft. Obwohl Omni-Channel einen kanalübergreifenden Kontakt für Kunden beinhaltet und einen aktiven Dialog in den Mittelpunkt stellt, gibt es eine wichtige Regel für Sie als Unternehmen: Vermeiden Sie einen Medienbruch.
Wie gelingt die Omni-Channel-Integration?
Ihr Kunde twittert eine Frage zu einem Ihrer Produkt, erhält jedoch zunächst keine Antwort. Erst ein paar Tage später fischt er Ihre Antwort als Brief aus seinem Briefkasten. Sieht so optimaler Omni-Channel-Kundenservice aus? Auch wenn bei diesem Beispiel Ihr Kunde eine nützliche Antwort und eine Lösung seines Problems erhalten hat, wird er wahrscheinlich verwirrt zurückbleiben. Er hat Ihre Antwort als (direkte) Twitter-Nachricht erwartet und vermutet nun, dass Ihr Unternehmen mit der Nutzung von Social Media im Allgemeinen und Twitter im Speziellen überfordert ist. In einigen Fällen (besonders bei sehr schweren) ist ein Medienbruch jedoch ratsam – insbesondere, wenn Gefahr droht, den Kunden zu verlieren. Dann sollten Unternehmen den direkten Kontakt suchen und mit dem Kunden persönlich sprechen.
Unsere Tipps, wie Ihnen eine optimale Omni-Channel-Integration für Ihren Kundenservice gelingt:
- Besetzen Sie Ihre Service-Positionen mit gut ausgebildeten, freundlichen und motivierten Mitarbeitern, die die Besonderheiten aller Kommunikationskanäle kennen und diese Kanäle bedienen können.
- Führen Sie Tools und Lösungen ein, die Kundenanfragen sammeln und die verschiedenen Kanäle indexieren und nach bestimmten Suchbegriffen analysieren und auswerten können.
- Bleiben Sie über alle Kanäle hinweg konsistent.
Tipps für eine erfolgreiche Omni-Channel- Strategie
Stellen Sie Ihren Kunden immer in den Mittelpunkt! Auch Ihre strategischen Überlegungen und Maßnahmen sollten mit Ihrem Kunden anfangen und mit ihm enden. Sorgen Sie dafür, dass dessen Customer Journey zu allen Zeiten auf allen Kanälen erfüllend ist.
Stützen Sie sich bei Ihrer Strategie auf vier Säulen:
1. Vernetzung
Ob Telefon, Chat, E-Mail, Social Media oder Filiale: Verbinden Sie alle Kanäle mit- und untereinander, um die Interaktion mit Ihrem Kunden unabhängig vom Medium effektiv zu gestalten. Sorgen Sie auch dafür, dass Ihre einzelnen Geschäftsbereiche untereinander vernetzt sind und auf identische Daten zugreifen können.
2. Customer First
Etablieren Sie diese Philosophie überall in Ihrem Unternehmen. Ihr Produkt hat zwar ebenso einen wichtigen Einfluss auf den Erfolg Ihres Business: aber ohne Kunde kein Gewinn. Fokussieren Sie Ihre Prozesse auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppen und belohen Sie ihn für seine Loyalität.
3. Business-Intelligence-Lösungen
Viele Unternehmen agieren mit getrennten Software-Anwendungen bzw. unterschiedlichen Software-Modulen. Für einen außergewöhnlichen und reibungslosen Kundenservice sorgen jedoch nur Lösungen, die es Ihren Mitarbeitern ermöglichen, mehrere Kanäle zentral und gleichzeitig zu bedienen. Führen Sie darüber hinaus Tools ein, mit denen Sie das Kauf- und Nutzerverhalten rekonstruieren und analysieren können, um Ihre Angebote noch besser auf Ihre Zielgruppen anzupassen.
4. Optimierungen
Nutzen Sie Ihren Omni-Channel-Kundenservice, um ihre Produkte und Dienstleistungen weiter zu verbessern. Positionieren Sie sie an gut frequentierten Touchpoints und bereiten Sie Ihren Kunden bereits dort eine gelungene Customer Journey vor. Nur so begeistern Sie künftige Kunden und überzeugen mit Preis, Konditionen und Markenimage.
Fazit
Nur durch einen optimierten, smart gesteuerten und messbaren Kundenservice können Sie die Beziehung zu Ihren Kunden auf ein neues Level heben. Dies spürt Ihr Kunde und wird es Ihnen mit seiner Zufriedenheit zeigen!
Stellen Sie sich auf die sich ändernden Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppen ein. Der heutige Kunde ist wegen seiner traditionellen, aber auch mobilen und sozialen Berührpunkte mit Ihrem Produkt vielseitig in Kontakt. Und als „Omni-Channel-Kunde" durchforstet er verschiedene Kanäle und entscheidet für sich, wann, wo und wie er Ihr Produkt in den Warenkorb legt. Seien Sie darauf vorbereitet.
Auf dieser Website finden Sie Informationen zu unserer Omni-Channel-Lösung. Sehen Sie sich dazu auch die Aufzeichnung unseres Webinars vom 14. Oktober an.
