Offline- und Online-Handel verbinden sich: Was das für Commerce-Unternehmen bedeutet

Die Art und Weise, wie Konsument:innen und Unternehmen miteinander in Kontakt treten und Geschäfte machen, hat sich grundlegend verändert.

Online- und Offline-Handel verbinden sich

Dass E-Commerce boomt, hat sich herumgesprochen. Geringere Kosten, mehr und neue Kund:innen erreichen und tiefere Beziehungen knüpfen, Cross-Selling-Chancen und 24/7 verkaufen sind nur einige gewichtige Argumente, die für digitale Vertriebskanäle sprechen.

Das gilt auch für B2B-Firmen, die digitale Kanäle in ihre Vertriebsstrategie integrieren. Ebenfalls auf der B2B-Agenda: Online-Marktplätze für den direkten Austausch von Kund:innen und Unternehmen. 

Für alle Marktteilnehmer gilt: Neue Kanäle sind erfolgsentscheidend, aber der persönliche Kontakt zur Kundschaft bleibt wichtig. Obwohl viele Unternehmen ihre Geschäfte ins Internet verlagern, empfiehlt es sich nicht, ausschließlich auf Online zu setzen. Im Gegenteil: Commerce und stationärer Handel ergänzen sich und online ist einfach ein zweites Standbein im Vertriebsmix. Für Commerce-Firmen geht es um den bestmöglichen Service. Wer Online- und Offline-Handel mit Modellen wie Click & Collect verknüpft, bedient die Erwartungen der Kundschaft und sorgt damit für Loyalität. 

Ein weiteres Argument, den Offline-Handel nicht zu vernachlässigen: Auch der Online-Handel stellt noch einige Herausforderungen.

Commerce-Expert:innen expandieren in neue digitale Kanäle, doch nicht alle fühlen sich schon gut genug aufgestellt

Das ist ein Ergebnis des neuen Salesforce State of Commerce Reports, für den über 4.000 Commerce-Expert:innen aus aller Welt Rede und Antwort standen. Laut Report loten Unternehmen Expansionschancen bereits aus oder setzen sie um. 

Aber neue Kanäle bedeuten nicht nur einen Stresstest für bestehende IT-Systeme. Die Entwicklung von Konzepten für Kanäle wie Web3, TikTok oder neuen Online-Storefronts gehört zu den Herausforderungen, denen sich viele Commerce-Manager:innen aktuell am wenigsten gewachsen fühlen. Den neuen Möglichkeiten mit Kund:innen zu interagieren, verweigert sich aber kaum jemand. Expert:innen wissen, dass sie ihre Kund:innen dort abholen müssen, wo sie sich während der Buyer Journey aufhalten. So haben digital versierte Unternehmen bereits in mindestens zwei neue Kanäle expandiert oder planen das für die nahe Zukunft.

Umsatzwachstum und die Erweiterung der Kundenbasis stehen als Top-Prioritäten im Commerce fest. Die weitere Agenda hängt von der Branche ab. Im Einzelhandel strebt man beispielsweise eine Vertiefung der Kundenbeziehungen an, während Banken und Versicherungen Prozesse automatisieren wollen und sich die Konsumgüterbranche an Online-Marktplätzen interessiert zeigt.

Ob Marktplätze, mobile Apps oder Social Media: Herausforderungen bleiben. Es braucht tragfähige Konzepte und geeignete IT-Strukturen.

Social Media hat hohes Potenzial, erfordert aber ein paar mehr Gedanken.

Social Media kann Unternehmen sehr wohl mit (potenziellen) Kund:innen vernetzen. Bei mittlerweile über 4,6 Milliarden Social-Media-Nutzer:innen weltweit keine ganz kleine Zielgruppe. Vor dem Vorhaben, einen neuen Kanal zu erschließen, stehen allerdings strategische Hausaufgaben. Commerce-Unternehmen sollten abwägen, ob der Social-Media-Kanal ihrer Wahl auch tatsächlich auf ihre Geschäftsziele einzahlt. Und sie müssen überlegen, ob ihre Unternehmenskultur TikTok & Co. gewachsen ist (oder ob sie einen Wandel brauchen und anstreben). 

Letztendlich entscheiden Daten darüber, ob der neue Kanal hält, was man sich davon verspricht. Fließen die Daten nicht in eine gemeinsame Datenbasis (Single Source of Truth) ein, die stets auf dem neuesten Stand ist, nutzt es dem Marketing, Vertrieb oder Kundenservice wenig, wenn Kundenanfragen von neuen Plattformen nur einmal in der Woche, im Monat oder gar sporadisch aktualisiert werden.

Online-Marktplätze sind ein weiterer Baustein in der Commerce-Strategie

Sie könnten natürlich erst einmal mit einer eigenen Facebook-Gruppe das Wasser testen und ausprobieren, was potenzielle und Bestandskund:innen von Ihren Produkten und Services halten. Commerce-Unternehmen, die erklärungsbedürftige Produkte vertreiben, können über Gruppen Feedback von Kund:innen einholen und mit diesen auf Augenhöhe diskutieren, und Konsument:innen sich mit anderen austauschen.

Ein Online-Marktplatz – Beispiel Amazon – eröffnet dagegen die Möglichkeit für einen direkten Austausch von Kund:innen und Verkäufer:innen und bietet erhöhte Umsatzchancen in einem Umfeld ähnlicher Produkte und Dienstleistungen. 

Laut unserem aktuellen State of Commerce Report interessiert das aktuell vor allem die Konsumgüterbranche, die bereits Implementierungspläne schmiedet

Auf einem Online- oder virtuellen Marktplatz nutzen Sie gemeinsam mit anderen Händler:innen die Plattform eines Drittanbieters. Sie mieten quasi nur einen Stand – fast wie auf einem traditionellen Marktplatz. Damit müssen Sie sich nicht um Verwaltung und Pflege der Plattform kümmern. Aber sich aus der Masse an Mitbewerbern abzuheben und für Absatz zu sorgen, ist eine Kunst für sich – genau, wie auf dem Wochenmarkt oder im Kaufhaus. 

Als wichtigste Faktoren für einen erfolgreichen Online-Marktplatz gelten Produktvielfalt, Nutzerbewertungen, Zeit- und Ortsunabhängigkeit (um 3 Uhr früh shoppen!) sowie Preisvergleiche. Commerce-Firmen, die eine Marktplatzlösung integrieren, können Marktplätze leichter und kostengünstiger aufsetzen.

Der B2B-Handel stellt sich breiter auf

Auch B2B-Unternehmen verspüren eine steigende Nachfrage nach Online-Vertrieb. B2B-Kund:innen schwenken in einem ganz neuen Ausmaß auf digitale Kanäle um. Auf den ersten drei Plätzen: Social Media (55%), die Website (54%) und Marktplätze von Drittanbieter:innen (49%). 

Darüber hinaus priorisieren B2B-Unternehmen den Direct-to-Consumer-Vertrieb (D2C). Bereits 54% der B2B-Unternehmen vertreiben ihre Produkte und Dienstleistungen über ihre Website bereits direkt an Endkund:innen.

Das veränderte Online-Verhalten der Kundschaft darf und will man nicht ignorieren, weil es direkten Einfluss auf das Geschäftsergebnis hat. 40% der B2B-Firmen prognostizieren, dass ihre Kund:innen in den nächsten zwei Jahren nicht nur verstärkt online einkaufen, sondern zunehmend umfangreichere und komplexere Bestellungen aufgeben werden.

Als Top-Online-Vorteile nennt die B2B-Branche laut State of Commerce Report erhöhte Kundenzufriedenheit (45%), Expansion in neue Regionen, eine Erweiterung der Kundenbasis und kürzere Zeit bis zum Geschäftsabschluss (alle 44%) sowie Umsatzwachstum (43%). So erwarten B2B-Firmen, dass sie in den nächsten zwei Jahren mehr als die Hälfte ihrer Umsätze über digitale Kanäle erzielen. Vor zwei Jahren waren es weniger als ein Drittel.

Auch Offline stehen die Zeichen auf Veränderung – durchweg zum Positiven

Der menschliche Kontakt zählt auch im Online-Zeitalter, aber die Arbeit wird interessanter und produktiver. Die Produktivität von Vertriebsteams steigt, weil sich digitaler und traditioneller Vertrieb unterstützen und ergänzen.

Auch das Arbeitsklima profitiert. Die Kaltakquise hat ausgedient, denn Vertriebsteams werden im Commerce-Verkaufsprozess zu Berater:innen. Für 60% der B2B-Unternehmen hat sich die Arbeitszufriedenheit ihres Vertriebsteams durch Digital Commerce verbessert.

Unternehmen, die über Partner vertreiben, machen nach Einführung von Digital Commerce ebenfalls bei ihren Kund:innen Pluspunkte. Für 65% aller Unternehmen, die mit Vertriebspartnern zusammenarbeiten, hat sich die Kundenzufriedenheit erhöht.

Online- und Offline-Handel verbinden

Ob B2B oder B2C: Auch zunehmend online agierende Kund:innen schätzen den persönlichen Kontakt mit Unternehmen. Das Erlebnis im Ladengeschäft und der Austausch und die Beratung durch menschliche Verkäufer:innen reichern die Experience an. Unternehmen reagieren darauf mit hybriden Vertriebsmodellen wie „Online kaufen und im Geschäft abholen“ (BOPIS; Buy Online, Pick-up In-Store), die Online- und Offline-Handel verbinden.

Ein Beispiel für eine erfolgreiche Online-Offline-Verbindung zeigt die globale Luxus-Fashion-Marke Philipp Plein, die während der Pandemie auf E-Commerce umstellte. Das Unternehmen steht aber nicht nur für Mode, sondern auch für Lifestyle. Und dazu gehört ein Offline-Erlebnis mit Click & Collect-Angebot. Denn die Kund:innen schätzen es nach wie vor, Produkte live in Showrooms zu erleben und dann online zu shoppen oder per Click & Collect abzuholen, wenn sie ihre Kaufentscheidung getroffen haben – für Philipp Plein ein echtes Erfolgsrezept.

Dass sich Online- und Offline-Handel verbinden und das nur vernünftig ist, ist nur eine wesentliche Erkenntnis aus dem neuen State of Commerce Report. Doch was bewegt Commerce-Verantwortliche noch? Und wie können Sie Ihre E-Commerce-Strategie optimieren? Holen Sie sich den neuen Salesforce State of Commerce Report mit allen Daten und Fakten aus 25 Ländern und erkunden Sie wichtige Daten nach Branche, Region und anderen Kriterien auf unserer interaktiven Tableau-Seite.