Ein Gastbeitrag unseres Partners Riva

Die Zeiten verändern sich in der IT-Welt, denn die digitale Transformation beeinflusst die Art und Weise, wie Menschen kommunizieren, arbeiten, leben und auch kaufen. Inzwischen fordern Kunden von Unternehmen, sich zu innovieren und den Kunden nicht mehr nur Fragen zu beantworten, sondern viel mehr eine perfekte User-Expierence von der einheitlichen Kommunikation auf allen Kanälen bis hin zum bestens informierten persönlichen Ansprechpartner. Deshalb gewinnen CRM-Systeme immer mehr an Bedeutung und stellen ein wesentliches Werkzeug in unterschiedlichsten Abteilungen mit Kundenkontakt dar - und das über alle Branchen hinweg. Aufgrund dessen entwickeln sich auch Kundenbeziehungsmanagement-Systeme ständig weiter und es sind folgende Trends zu beobachten:

1.     Produktivität und Akzeptanz erhöhen

Die Schnittstelle zwischen CRM-System und Mensch stellt bekanntlich eine Hürde dar. Dabei spielt die Nutzerakzeptanz eine wesentliche Rolle beim Einsatz eines Kundenbeziehungsmanagement-Systems. Nur wenn die Informationen aktuell und umfangreich sind, sind sie einen Mehrwert für den CRM-Nutzer. Doch am Anfang muss das CRM-System mit wertvollen Informationen erst befüllt werden und im zweiten Schritt immer aktuell gehalten werden – oder nicht? Erschwerend kommt hinzu, dass meist wertvolle Kommunikationsinhalte in individuellen e-mail Clients abgespeichert und archiviert werden und es nur selten in das CRM-System schaffen. Riva CRM Integration beispielsweise hilft die Hürde zu überwinden und schlägt eine Brücke indem E-Mails automatisiert mit dem CRM System synchronisiert werden. Darüber hinaus sorgen solche Integrationslösungen dafür, dass auch Kontakte, Kalendereinträge und viele weitere Informationen, wie benutzerdefinierte Objekte, nahtlos zwischen e-mail und CRM-System aktuell gehalten werden. Eine Studie von Bluewolfs State of Salesforce Report 2016 besagt: „Wenn ein CRM-Nutzer die Anwendung des CRMs als einfach einstuft, erhöht das den ROI für CRM Implementierungen um das Dreifache“. Der Report prognostiziert zudem, dass sich der Einsatz von E-Mail Synchronisationen von 32 Prozent auf fast 60 Prozent verdoppelt.

2.     Datensicherheit hat oberste Priorität

Es ist schwierig, die Datensicherheit zu erhöhen, wenn die Technologie sich so rapide verändert wie heutzutage. Herausforderungen stellen die Mobilität und Zugang zu allen Daten an jedem Ort über jedes Endgerät dar. Doch die Informationen und Daten sind das wichtigste Gut eines Unternehmens und genau deshalb wird Datensicherheit großgeschrieben. Riva CRM Integration synchronisiert sensible Kunden Information über alle Endgeräte hinweg zwischen Email und CRM Systemen und genau hier sind Sicherheitsstandards besonders wichtig. Deshalb verwendet das Unternehmen sichere HTTP- und SSL-verschlüsselte Verbindungen beim Synchronisieren und unterstütz externe Verschlüsselungsanbieter wie CipherCloud und skyhigh. Die CipherCloud-Plattform zum Beispiel dient als Gateway, das Daten in Echtzeit verschlüsselt, bevor sie die Daten in eine Cloud-Umgebung verschicken. Die Daten werden nur entschlüsselt, wenn ein autorisierter Benutzer Daten aus der Cloud abruft und die Daten zurückgegeben werden. Verschlüsselungsschlüssel werden lokal gespeichert, verlassen niemals die Benutzerseite und werden somit nicht mit dem Cloud-Anbieter geteilt.

3.     Verbreitung von Cloud

Wie im vorherigen Absatz bereits erläutert, ist Datensicherheit extrem wichtig und bedingt durch die neusten Entwicklungen kann eine Cloudinfrastruktur extrem sicher gestaltet werden. Viele Cloudanbieter weisen hohe Sicherheitsstandards nach. Ihre Server befinden sich in Hochsicherheitslaboren, zum Teil unter der Erde, was nur spezialisierte Firmen gewährleisten können. Das Erhöht das Vertrauen gegenüber der Cloud. Zudem spricht die hohe Flexibilität einer Cloudlösung besonders Unternehmen in einem dynamischen Umfeld sehr an. Mit Cloud Services binden sich Unternehmen nicht mehr an Langzeitverträge für Software, sondern können immer mit der Zeit gehen und die neuste Software einsetzten. Softwareanbieter haben auch die Möglichkeit die Programme automatisch upzudaten und sie somit immer mit den neusten Features auszustatten. Das reduziert gebundene IT-Ressourcen, denn neue Installationen erübrigen sich und Server oder Daten Management Infrastruktur muss nicht bereitgestellt werden. Auch das Thema Datenschutz spielt in Deutschland und Europa eine wichtige Rolle. Das Europäische Recht unterscheidet sich hier stark von anderen Länder und deshalb legen viele Unternehmen besonders großen Wert, in welchem Land die Daten gespeichert werden. Inzwischen können die Standorte der Datenspeicherung bei zahlreichen Anbietern frei gewählt werden egal ob Deutschland, Europa oder im Rest der Welt. 

4.     Datensilos werden weiter fallen

Aus den steigenden Bedürfnissen der Kunden ergeben sich auch höhere Erwartungen an Unternehmen, deren Produkte und an den Kundenservice. Aus diesem Grund ist für zahlreiche Unternehmen ein integriertes Kundenbeziehungsmanagement mit der Steigerung der Kundezufriedenheit ein erklärtes Unternehmensziel. Jede Abteilung, die somit mit dem Kunden direkt oder indirekt in Kontakt tritt, muss über die gleichen Informationen verfügen, damit kundenbezogene Prozesse im Vertrieb, Marketing und Service ohne Redundanzen überhaupt möglich sind. Abteilungsübergreifende Prozesse und Informationen führen zum Fall von Datensilos. Nur wenn alle relevanten Kundendaten auf einen Blick zugänglich sind, kann auch individuell auf den Kunden eingegangen werden. Daten zum Kundenverhalten wie beispielsweise Bestellungen oder Zahlungshistorie ergänzen die Kundeninformationen aus dem CRM. Zusätzlich sind auch die Daten wie Warenbestände oder Preislisten aus dem ERP für die Vertriebsmitarbeiter essentiell. Somit erhält der CRM-Nutzer eine Komplettübersicht über den Kunden.

5.     Kundenbeziehungsmanagement wird durch AI intelligent

Den wichtigsten Dienst, den ein CRM System liefert, sind Antworten und in Verbindung mit Künstlicher Intelligenz (AI) liefert das CRM sogar intelligente Empfehlungen. Einstein, die künstliche Intelligenz von Salesforce, unterstützt unter anderem beim sogenannten Lead Scoring und identifiziert wertvolle Leads. Einstein zieht definierte Faktoren heran wie Branche, Region, Zeit und auch Kundenverhalten, wie Anzahl der Webseitenbesuche. Durch das intelligente Lead-Scoring werden den Vertriebsmitarbeitern die „heißesten“ Leads empfohlen, um mit ihnen in Kontakt zu treten. Das trägt dazu bei alle Informationen zu filtern und die richtigen Aktionen abzuleiten. Eine weitere intelligente Anwendung hat das Unternehmen Trustphere entwickelt. Es beantwortet die Frage: „Wer ist mit dem Lead am besten vernetzt und kann somit gut Einfluss nehmen?“ Das Produkt LinksWithin prüft die sozialen Verknüpfungen des eigenen Unternehmens mit den Verknüpfungen des Kunden und zeigt die Personen mit den stärksten Beziehungen zwischen dem Kunden und dem eigenen Unternehmen. Damit diese Informationen dort bereitstehen, wo sie Vertriebsmitarbeiter in Ihrer täglichen Arbeit benötigen, hat z.B. Riva CRM Integration das Produkt Riva Insight entwickelt. Das Social Side Panel stellt intelligente Informationen aus dem CRM und Drittquellen wie InsideView, Google Maps oder Wikipedia dort bereit, wo sie benötigt werden, im Email Client.

Falls Sie mehr über die aktuellsten Trends der CRM Branche erfahren möchten oder Interesse an einer CRM Integration haben, schauen Sie einfach während der Salesforce Worldtour @ CeBIT am Riva CRM Integration Stand in Halle 9 vorbei. Wir freuen uns von Ihnen zu hören!


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