Zwar ist die Technologie nicht ganz unbekannt, dennoch hört es sich für viele Unternehmen recht utopisch an, spricht man von intelligenten bzw. kognitiven Technologien. Doch nach der App wird Cognitive Computing den digitalen Wandel von Unternehmen ganz erheblich bestimmen und beschleunigen. Auch für den Einzelhandel oder für die Konsumgüterindustrie birgt diese Entwicklung enormes Wachstumspotenzial.

Die Leistungsfähigkeit solcher CC-Systeme verhilft Unternehmen dazu, eine riesige Menge an unstrukturierten Daten aus verschiedensten Quellen – sowohl interne als auch externe – systematisch zu analysieren. Hersteller wie Händler können so Relationen im Kundenverhalten erklären und, auf dieser Erkenntnis aufbauend, genaue Entscheidungen hinsichtlich Produktportfolio oder Marketing treffen. Wie auch Ihnen Cognitive Computing hilft, Prozesse zu optimieren und dabei große Text-, Audio- sowie Videomengen einbezieht, erläutern wir in diesem Artikel.

Was ist eigentlich Cognitive Computing?

Intelligente Computer, die selbständig Probleme identifizieren und direkt lösen können? Zu schön, um wahr zu sein? Nein. Die Arbeitswelt ist im Wandel. Das Konzept des Cognitive Computing basiert auf Erkenntnissen, die intelligente Systeme sukzessive selbst erlernen. Diese Technologie bezieht die gesammelten Fakten und Erfahrungswerte ein und agiert anschließend selbständig wie das menschliche Gehirn.

Lange Zeit galt der Computer in seiner Rechenleistung bei weitem als nicht so leistungsfähig wie das menschliche Gehirn. Einerseits fehlte die nötige Speicherkapazität, andererseits die erforderliche Prozessorleistung für komplexe Operationen. Jedoch konnte die Forschung durch eine konsequente Weiterentwicklung in der algorithmischen Datenverarbeitung Meilensteine auf dem Weg zur Künstlichen Intelligenz setzen.

Verständlich, dass in vielen Unternehmen derzeit der Einsatz intelligenter Systeme abgewogen wird. Das Beratungsunternehmen Accenture prognostiziert, dass bis 2035 die Wirtschaft in Deutschland dank intelligenter Technologien doppelt so schnell anwachsen wird als wenn Unternehmen auf den Einsatz selbstlernender Systeme verzichten würden. Ebenso gehen die Ökonomen von einem jährlichen Anstieg der Wirtschaftsleistung von 3 Prozent dank Cognitive Computing im gleichen Zeitraum aus.

So arbeiten intelligente Systeme

Die derzeit am häufigsten angewandten Prozesse des Cognitive Computing fokussieren sich auf folgende Phasen:

  • Verstehen und Erkennen von Mustern
    In der ersten Phase werden mehrdimensionale Faktoren zusammengetragen, um ein Segment (bzw. Kategorie) von Faktoren zu bilden. Sprache wird dabei in Text umgewandelt und optische wie auch akustische Informationen digitalisiert. Aus allen zugänglichen Quellen werden Informationen herangezogen, um alle Daten „verstehbar" zu machen.

  • Feststellung von Abhängigkeiten
    Nun werden die Segmente analysiert und hinsichtlich ihres Verhältnisses zueinander untersucht. Die eingesetzten Systeme erkennen Muster, Kategorien und Relationen, können darüber hinaus auch Hypothesen aufstellen, indem sie statistische Modelle anfertigen. Nur durch permanentes Trainieren, Revidieren und Kontrollieren anhand frischer Daten können diese Wahrscheinlichkeitsmodelle in ihrer Aussagekraft optimiert werden. Eine 100-prozentige Verlässlichkeit einer Aussage kann dabei jedoch nie erreicht werden.

  • Vorhersage von Werten
    In der letzten Phase werden die Datenzusammenhänge zeitlich erforscht und anschließend Prognosen getroffen. Wie schon in der zweiten Phase werden die Modelle mit immer mehr Kontext, Zusatzinformationen und Erfahrungswerten angereichert. Durch Interaktion mit Menschen sammeln die Cognitive-Computing-Systeme ständig weiteres Fachwissen an.

Stellen Sie Weichen, um die Vorteile des Cognitive Computing zu nutzen

Da kognitive Systeme kontinuierlich Wissen aufsaugen und dieses zu immer besseren Handlungsempfehlungen verdichten, können Unternehmen jeglicher Größe und Branche daraus marktentscheidende Fähigkeiten ziehen.

Wenn die durch personalisierte Daten gewonnenen Erkenntnisse herangezogen und ausgewertet werden, lassen sich daraus individuelle Services für den potenziellen Käufer entwickeln. Somit kann Ihr Kundenstamm eine optimierte Customer Experience genießen.

Ehe Sie jedoch intelligente Technologien einsetzen, gilt es Voraussetzungen zu schaffen:

  • Lassen Sie Interaktionen zu und legen Sie Cognitive Computing so an, dass die Kommunikation sowohl mit Menschen als auch mit anderen Systemen möglich ist.

  • Gestalten Sie die Basis für agile und anpassungsfähige Systeme. Es ist zwingend erforderlich, dass kognitiv arbeitende Lösungen auf veränderte Informationen reagieren.

  • Gleichzeitig ist es unabdingbar, dass diese Systeme fähig sind, auch vage Informationen zu erkennen. Nur so können sie auf unvorhergesehene Entwicklungen antworten und Daten nahezu in Echtzeit verarbeiten.

Die Big Player haben den Markt erkannt

Dass kognitive Systeme viele Unternehmen unterstützen können, profitabler zu agieren, haben die großen IT-Unternehmen der Welt wahrgenommen und bieten eigene Lösungen an.

  • IBM
    IBMs Lösung Watson nutzt eine tiefe Inhaltsanalyse, um Entscheidungen zu beschleunigen, Prozesskosten zu senken und Ergebnisse zu optimieren. In dieser umfassenden Systemlösung werden eine Reihe von Transformationstechnologien verwendet, die sich natürlicher Sprache, der Hypothesengenerierung und plausiblen Daten bedienen.

  • Microsoft
    Microsoft Cognitive Computers verbindet mehrere APIs und Services in seiner Anwendung. Entwicklern ist es so möglich, intelligente Funktionen wie Emotions- und Worterkennung in Videos zu nutzen und mit anderen Daten auszuwerten.

  • Salesforce
    Mit Einstein haben wir eine Artificial-Intelligence-Cloud entwickelt, die Erkenntnisse aus verschiedenen Technologien mittels Predictive-Analytics, Machine- und Deep-Learning heranzieht. Einstein sagt das Nutzerverhalten voraus und liefert anschließend eindeutige Handlungsempfehlungen. Dabei stützt sich die Cloud-Lösung auf Datenmodelle, die anhand des Verhaltens aller Salesforce-Nutzer auf unseren Plattformen erstellt werden.

So können Sie profitieren

Neben allen Vorteilen des Cognitive Computing wollen wir unterstreichen, dass unsere ureigensten menschlichen Fähigkeiten wie Initiative und Empathie wohl nie von kognitiven Systemen simuliert werden können. Wichtig ist, die intelligenten Technologien als Inspiration, Werkzeug und auch Partnersystem zu verstehen. So können Expertise und Kreativität wachsen sowie Prozesse auch in Ihrem Unternehmen effizienter ablaufen.

  • Gerade im Customer Service unterstützen kognitive Systeme bei der Text- oder Sprachanalyse, Anfragen und Beschwerden von Kunden zu bearbeiten und auszuwerten – sei es in Social Media oder über Ihre Hotline. Selbst feinste Emotionen im Tonfall der Kunden werden erkannt, so dass Sie individuell auf Ihren Kunden eingehen können.

  • Auch bei der Verschmelzung von stationärem Handel und E-Commerce helfen intelligente Lösungen dabei, eine nahtlose Customer Experience zu verschaffen – durch ein auf den Kunden optimal zugeschnittenes Produktsortiment und eine persönliche Beratung, die seine bisherigen Käufe einfließen lässt. So vermeidet der Kunde beispielsweise einen möglichen Online-Fehlkauf. Und auch Sie als Händler profitieren davon, ohne erhöhten Personaleinsatz die Retourenquote zu reduzieren.

Fazit

Ganz ohne menschliche Hilfe funktioniert Cognitive Computing natürlich nicht. Ehe Sie sich dazu entschließen, intelligente Systeme einzusetzen, schaffen Sie den Rahmen, bilden Sie einen ausreichenden Datenpool und geben Sie eine grobe Richtung vor. Bedenken Sie, dass Sie lediglich Wahrscheinlichkeiten bzw. Handlungsempfehlungen erhalten. Wie viel künstliche Intelligenz Sie zulassen, liegt immer noch bei Ihnen.

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