Wie sieht das Shopping der Zukunft aus? Was wollen die Kunden wirklich? Und vor allem: Welche Chancen hat der stationäre Handel im Wettlauf mit dem Online-Geschäft? Eine neue Studie von SapientRazorfish und Salesforce hat erstmals das Einkaufsverhalten von mehr als 300 Millionen Online-Kunden untersucht und zusätzlich über 6000 Antworten von Käufern aus sechs verschiedenen Ländern und zahlreiche Experten-Gespräche ausgewertet. Das Ergebnis: Online-Shopping und stationärer Handel müssen Hand in Hand gehen. Hier die wichtigsten Erkenntnisse:

  • Ladengeschäfte sind und bleiben der bevorzugte Verkaufskanal. Selbst unter sehr technikaffinen jungen Käufern gehen 58 % am liebsten ins Geschäft. Die Menschen möchten Produkte entdecken und in die Hand nehmen. 79 % der Kunden wollen das Geschäft mit einem an Ort und Stelle gekauften Produkt verlassen – ein klares Nein also zur Überlegung, ob Ladengeschäfte in Zukunft vielleicht nur noch zur Produktpräsentation dienen. Online-Käufe lassen sich hervorragend mit stationären Geschäften verzahnen, zum Beispiel durch Modelle wie „online bestellen und im Geschäft abholen“. Insgesamt stehen mehr als 50 % aller Online-Käufe in direktem Zusammenhang mit dem stationären Geschäft.
  • Digitale Kanäle sind das wichtigste Informationsmedium, auch im Vorfeld des Kaufs. Sechzig Prozent der Kunden informieren sich vorab im Internet und suchen dort gezielt nach Produkten.
  • Erfolgreich ist, wer digital und stationär geschickt kombiniert – und beide Kanäle so miteinander verknüpft, dass sie nahtlos ineinandergreifen. Die Integration von Ladengeschäft und Online-Shop muss so optimiert werden, dass der Kunde den Einkauf als einheitliches Ganzes erlebt.
  • Aktivitäten im Geschäft generieren fast die Hälfte aller Online-Käufe. Zu den Maßnahmen, die den Verkauf im Geschäft besonders fördern, zählen vor allem Events und Aktionen sowie insgesamt ein angenehmes Einkaufserlebnis. 26 % der Befragten haben bereits an solchen Events teilgenommen und 58 % sagen im Anschluss, dass sie mit höherer Wahrscheinlichkeit beim jeweiligen Händler kaufen werden. Auch personalisierte Promotions und Angebote schaffen ein Kundenerlebnis, das zu wiederholten Käufen führt. 70 % der Kunden, die personalisierte Angebote erhalten, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit das Geschäft wieder besuchen.

Der klare Sieger bei den Verkaufskanälen ist das Smartphone. Es ist immer dabei und avanciert so zum wichtigsten Einkaufsbegleiter – vor, bei und nach dem Kauf. Weltweit haben in den letzten 30 Tagen 59 % der Kunden auch im Geschäft zum Handy gegriffen, manche kaufen sogar im Geschäft über ihr Smartphone ein. Der Anteil der Bestellungen über Mobilgeräte ist seit 2015 um 194 % gestiegen; heute stammen bereits 52 % des Traffics beim globalen Online-Handel von mobilen Geräten.
Wie gelingt es, die Kunden auch online zu begeistern? Grundvoraussetzungen für ein erfolgreiches Gelingen sind eine für die mobile Nutzung optimierte Seite und digitale Bezahlmöglichkeiten. Händler, die darüber hinaus visuelle Suchmöglichkeiten anbieten, Produkte in Shopping-Videos vorstellen oder ihre Kunden per Chat beraten, zeigen schon heute, was in Zukunft unabdingbar sein wird.
Für den Handel ist es entscheidend, dass er den Kunden bei seiner mobilen Shoppingtour von Anfang bis Ende begleitet. Um den Weg zur Konversion zu beschleunigen, werden vor allem mobile Zahlungsverfahren benötigt, die idealerweise bereits in die Mobilgeräte integriert und dadurch noch sicherer sind. Ein weiterer wichtiger Faktor für die Konversion ist die Präsenz der Marken auf wichtigen Verbraucherplattformen. Online-Marktplätze wie eBay oder Amazon haben Suchmaschinen bei der Produktsuche bereits überholt.
Als Fazit lässt sich festhalten: Die Säulen für den zukünftigen Erfolg im Einzelhandel sind digitale Kompetenz und Beweglichkeit, eine offene und umfassende Integration der neuesten Technologien sowie ein tiefgreifendes Kundenverständnis, das die Grundlage für eine umfassende Personalisierung bildet.
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