Wie Smart Devices und Smart Glasses den Kundenservice revolutionieren

Die digitale Transformation macht auch vor dem Kundenservice nicht halt. Ganz im Gegenteil: sie eröffnet eine Reihe komplett neuer Möglichkeiten, um innovative Service-Konzepte und neue Geschäftsmodelle umzusetzen. Immer im Fokus: die bestmögliche Customer Experience und die Effizienzsteigerung der eigenen Service-Organisation.

Lassen Sie uns für ein nahtloses End-to-End Service Konzept unser Augenmerk auf zwei der vielen Trends legen, die das Service-Geschäft bereits verändert haben und weiter verändern werden:
IoT und smart Wearables.

Wie können Field Service Unternehmen diese Technologien nutzen, um

• Service-Abläufe zu automatisieren

• Ausfallzeiten zu minimieren

• Ihren Service intelligenter zu gestalten und Kosten zu reduzieren

• eine höhere Kundenzufriedenheit und engere Kundenbindung zu erreichen?

IoT – Geräte in Echtzeit miteinander verbinden und Daten effizient nutzen

In unserer Demo, die NTT DATA auch vergangene Woche auf der Dreamforce in San Francisco gezeigt hat, geht es um eine gewerblich genutzte Waschmaschine, die mit Salesforce vernetzt ist. Der IoT-Sensor des Geräts registriert im Betrieb einen schweren Fehler und versendet eine Nachricht, die an Salesforce übergeben wird und einen Service-Auftrag anlegt.

Die Fehlermeldung erfolgt also umgehend und wenn möglich bevor der Nutzer den Fehler bemerkt und bevor es zu großen Folgeschäden kommt. Die Fehlerdaten können direkt analysiert und eine Problemlösung vorbereitet werden. Gleichzeitig liegen auch den Call Center Mitarbeitern alle notwendigen Kunden- und Maschinendaten vor, so dass sie direkt mit dem Kunden einen Termin für den Service-Techniker vereinbaren können.

Smart Devices – kritische Aufgaben smarter erledigen

Der Termin wird an den Field Service übergeben, ein Field Service Manager hat die Möglichkeit, die Zuordnung des Service-Technikers zu korrigieren und anschließend den Termin zu bestätigen. Mit der Bestätigung erhält der Service-Techniker die Daten zum Auftrag auf seine Smart Devices wie z.B. das Auto Entertainment System, Smart Watch, Smart Glass (Brille) sowie sein Mobiltelefon. Im Auto Entertainment System und auf der Smart Watch werden Kundendaten mit der Adresse der zu reparierenden Waschmaschine angezeigt und um einen Auftragskommentar ergänzt.

Erweiterte Informationen z.B. darüber, welches Werkzeug und welche Ersatzteile für die Reparatur benötigt werden, erhält der Techniker auf seinem Mobiltelefon und den Smart Glasses.  Während der Reparatur wird der Techniker mit problemspezifischen Schritt-für-Schritt Anleitungen und Hinweisen unterstützt. Es können auch ergänzende Informationen wie z.B. Explosionszeichnungen eingeblendet werden.

Aber die Smart Glasses können noch mehr: gestaltet sich die Reparatur schwierig, kann der Service-Techniker per Video-Anruf direkt einen 3rd Level Experten hinzuziehen. Mit Hilfe der Kamera, die in der Brille integriert ist, sieht der Spezialist das Problem, als ob er vor Ort wäre und kann den Techniker per Audio-Verbindung und zusätzlichen Text- und Bildinformationen so anleiten, dass er das Problem selbst lösen kann.

Damit werden kritische Aufgaben nicht nur in deutlich kürzerer Zeit erledigt, die Unternehmen sparen auch bares Geld, u.a. auch die teuren Reisekosten für den 3rd Level Experten.  

Die oben beschriebene Demo-Lösung lässt sich auf viele Szenarien übertragen, in denen schneller Service und Predictive Maintenance hilft, Ausfallzeiten zu minimieren. Beispiele dafür sind große Kühlanlagen, die schnell repariert werden müssen bevor die Ware darin verdirbt, oder Baumaschinen, deren Ausfall eine Großbaustelle erheblich verzögern könnten, oder Industrie-Anlagen, die Verschleiß oder anstehende Reparaturen proaktiv melden, bevor eine Produktionslinie stehen bleibt.

Möchten Sie mehr erfahren wie Sie durch die intelligente Verbindung neuer Technologien ihren Kundenservice fit für die Zukunft machen? Nehmen Sie am NTT DATA Webinar „Neue Service-Konzepte mit IoT“ am 17.11. teil. Melden Sie sich hier für das Webinar an >>