Um neue Kunden zu gewinnen, müssen Sie viel Zeit und Geld investieren. Es ist daher immer sinnvoller, alles zu tun, um Ihre Kunden zu halten. Selbst eine kleine Verbesserung in der Kundenbindung kann sich bereits positiv auswirken und erheblich zum Wachstum Ihres Unternehmens beitragen.

Sie haben wahrscheinlich alle nötigen Werkzeuge in Ihrem CRM-System. Es könnte aber sein, dass Ihre Mitarbeiter das System nicht vollständig nutzen. Vielleicht denken sie, dass das System ihre Arbeit nicht einfacher macht oder dass die Daten unzuverlässig sind. Wir haben 5 Tipps für Sie, wie Ihre Mitarbeiter alles aus Ihrem System herausholen; und Ihr CRM zu einer wichtigen Informationsdrehscheibe wird:

1.     Schulen Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig: Häufige Softwareänderungen - sowohl durch Hersteller als auch intern - können dazu führen, dass Anwender den Überblick über die Möglichkeiten des Systems verlieren. Mit jedem neuen Produkt Update kommen neue Funktionen hinzu. Die IT-Abteilung muss sicherstellen, dass die Fachanwender wissen, wie diese neuen Funktionen genutzt werden können. Berufseinsteiger müssen ebenso geschult werden wie erfahrene Anwender. Denn auch alte Hasen benötigen regelmäßige Auffrischungskurse.

2.     Arbeiten Sie nicht in Silos: Setzen Sie Ihr CRM-System strategisch und zentral ein. Vermeiden Sie es, getrennte Systeme für verschiedene Funktionalitäten zu verwenden. Viele Unternehmen arbeiten mit separaten Datenbanken für den Innen- und Außendienst, den Online-Verkauf und für Großaufträge. Wenn nicht alle Daten in einem zentralen CRM-System integriert sind, gibt es separate Berichte und wertvolle Kundeninformationen können verloren gehen. Der Informationsaustausch zwischen allen Systemen, die den Kunden betreffen, sorgt für eine völlig neue Effizienz. Und bietet Ihren Kunden ein überragendes Benutzererlebnis. Nötig ist dazu der Datenaustausch zwischen Professional Services, CRM-, E-Commerce- und ERP-Systemen. Bei aller Betonung der digitalen Transformation und den Vorteilen, die sie mit sich bringt, können Unternehmen nicht zulassen, dass Silosysteme der Engpass für Innovationen sind.

3.     Machen Sie das CRM so einfach wie möglich: Mitarbeiter umgehen häufig das System, weil die Daten nicht in den Geschäftsablauf integriert sind. Sie haben die Daten, wollen aber nicht darauf zugreifen. Bei der Erstellung von Systemen konzentrieren sich viele Integrationsberater nur auf den reinen Datenfluss. Noch wichtiger ist es aber, die Aufgabe zu verstehen, damit die Automatisierung die individuellen, geschäftlichen Abläufe unterstützt. Das System sollte so implementiert werden, dass der Kundenservice verbessert wird. Es gilt, die jeweilige Darstellung auf dem Bildschirm zu jeder Phase einer Aufgabe anzupassen und es sollten nur die notwendigen Daten angezeigt werden. Die Darstellung sollte immer selbsterklärend sein. Man kann nicht davon ausgehen, dass sich die Benutzer an Abkürzungen oder Fachausdrücke erinnern.

4.     Lassen Sie Führungskräfte mit dem CRM-System arbeiten:  Die Nutzung des CRM-Systems sollte von oben nach unten erfolgen. Wenn es nicht vom Management genutzt wird, werden die Mitarbeiter es auch nicht benutzen. Während der Auswahl- und Entwicklungsphase wird häufig Feedback über die Bedürfnisse und Anwendungsfälle von einer Stichprobe der Mitarbeiter und des Managements eingeholt. Dabei werden große Anstrengungen unternommen, um das gesamte Unternehmen zu beteiligen. Wenn aber Manager das System nach der Implementierung nicht für ihre strategischen Aufgaben nutzen, aber ihre Mitarbeiter zum Einsatz des Systems ermutigen (und das sofern nötig durchsetzen), kann das System unter Akzeptanz und mangelnder Nutzung leiden.

5.     Pflegen Sie Ihre CRM-Daten regelmäßig: Es ist wichtig, das CRM-System im Einklang mit der aktuellen Geschäftsstrategie zu halten und sicherzustellen, dass die erfassten Daten relevant und auf dem neuesten Stand sind. Einer unserer Kunden hatte zum Beispiel widersprüchliche Daten zwischen seinen verschiedenen Autohäusern. Die Mitarbeiter verloren deshalb das Vertrauen in das System und nutzten es schließlich nicht mehr. Wir bereinigten die Daten und vereinheitlichten sie in einem System. So wurde das CRM wieder nutzbar. Sie müssen die Daten pflegen und zuverlässig aktuell halten, um die Akzeptanz zu sichern. Es ist dringend zu empfehlen, dass ein dedizierter Systemadministrator mit der Verwaltung der Systemsicherheit und -wartung betraut wird. Er sollte funktionale System-Updates einspielen, um sicherzustellen, dass diese die laufende Geschäftsstrategie unterstützen.

Ihr CRM-System sollte nicht der Flaschenhals der Geschäftsentwicklung oder ein Hindernis für ein hervorragendes Kundenerlebnis sein. Zunächst liegt der Schwerpunkt vielleicht darauf, alle Kundeninformationen für interne Benutzer an einem Ort zu bündeln. Letztlich aber müssen sich auch Lieferanten, Partner und Distributoren in das System einklinken. Durch Verwenden von Middleware zur Verknüpfung aller Kundeninformationen – wo immer sie sich befinden – und einen benutzerfreundlichen Datenzugriff holen Sie alle Beteiligten an Bord. Ihr CRM-System wird damit zu einer wichtigen Informationsdrehscheibe. Und damit ist es möglich, dauerhafte und loyale Kundenbeziehungen aufzubauen.

Mehr Informationen erhalten Sie unter: https://www.magicsoftware.com/de/salesforce-integration

Über den Autor: Stephan Romeder ist Vice President Global Business Development bei Magic Software Enterprises mit Sitz in Ismaning. Der gelernte Wirtschaftsinformatiker beschäftigt sich seit seinem Einstieg in die IT-Branche 1991 mit technologischen Werkzeugen für die Entwicklung, Modernisierung und Integration von Software. Mit 26 Jahren fundiertem Fach- und Marktwissen beobachtet er mit viel Herzblut neue, zukunftsweisende Entwicklungen. Digitale Transformation, Enterprise Mobility und Internet der Dinge sind daher genau „sein Ding“.