Wie oft haben Sie in Meetings und Strategiebesprechungen schon den Begriff „Kundenorientierung“ gehört? So oft, dass er Ihnen fast zum Hals heraushängt? Bei all dem Hype um diese Philosophie – Kundenorientierung kann gar nicht groß genug geschrieben werden. Doch ist der Kunde bei Ihnen wirklich König? Was erwarten Kunden eigentlich heute in unserer technologisierten Welt? Und wie können Marken diese Erwartungen bedienen? Der aktuelle Report „Kundenerfahrung in der Einzelhandelsrenaissance“ untersucht, wie mehr als 500 Einzelhandelsmarken aus aller Welt mit dieser neuen Herausforderung umgehen.

Droht uns tatsächlich die vielbeschworene Apokalypse im Einzelhandel? Der Report sagt: Es ist eher eine Renaissance des Einzelhandels. Denn der Handel muss sich neu erfinden.

Das Einkaufsverhalten der Menschen hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Der Wandel betrifft vor allem folgende Bereiche:

  • Veränderte Kundenerwartungen: Die Ansprüche der Kunden in Bezug auf Schnelligkeit und Bequemlichkeit sind so hoch wie nie zuvor.
  • Technischer Fortschritt: Die technische und digitale Revolution lässt keinen Bereich des Einzelhandels unberührt.
  • Verschärfter Wettbewerb: Die Zeiten, in denen die Konkurrenz in unmittelbarer Nachbarschaft saß, sind vorüber. Heute stehen Händler und Marken jederzeit mit Tausenden anderen Anbietern im Wettbewerb.
  • Ökonomischer Wandel: Vom Wachstum profitieren vor allem Premium-Marken und preisorientierte Anbieter. Das Mittelfeld fällt mehr und mehr zurück.

Um diese Herausforderungen bei den Hörnern zu packen, gibt es nur eine Lösung: Marken müssen ihre Kundenorientierung neu denken. Was ist Kunden wirklich wichtig? Wie haben sich ihre Wünsche und Vorlieben verändert? Was treibt sie beim Shopping an? Und wie können Sie das Einkaufserlebnis an diese Wünsche anpassen?

Der Bericht liefert eine Reihe wertvoller Denkanstöße, wie Marken und Händler auf das veränderte Kundenverhalten eingehen können:

  • Das Produkt ist NICHT das A und O. Sondern der Kunde. Dennoch definieren sich noch immer mehr als 60 % der Marken über ihr Produkt. Sie meinen, es sei einzigartig und von so überragender Qualität, dass der Kunde gar nicht anders kann, als es zu kaufen. Kunden sehen das meist etwas anders. Für sie zählt ebenso der Service, den der Händler bietet, und die Bequemlichkeit, mit der sie das Produkt erwerben können. Dies gilt vor allem im stark umkämpften Online-Handel.
  • Eine effiziente Strategie zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses ist der Schlüssel zum Erfolg. Die Kundenerfahrung ist die Summe aller Interaktionen, die der Kunde mit den Produkten und Dienstleistungen einer Marke erlebt – und zwar über alle Schnittpunkte und Touchpoints hinweg. Wer durchschnittliche Erlebnisse bietet, ist auf der Verliererspur. Die Interaktion mit dem Kunden muss naht- und reibungslos über alle Kanäle erfolgen und ein einheitliches und angenehmes Gesamterlebnis bieten: Im Marketing, im Handel und im Service, vom Showroom oder Geschäft über den Online-Auftritt bis hin zum telefonischen Kontakt. Interessant ist vor diesem Hintergrund, dass nur 10 % der untersuchten Marken Werte und emotionale Bindung als ihr wichtigstes Alleinstellungsmerkmal betrachten – denn genau das ist es, was die Kunden schätzen.

Die Kunden von heute wünschen sich eine Verbindung zur Marke, sie möchten mitgenommen werden auf eine Erlebnisreise, die sie emotional fesselt. Doch genau hier liegen die größten Herausforderungen, mit denen sich der Handel im Zuge der Renaissance des Einzelhandels konfrontiert sieht. Wie gelingt es, den Kunden in unsere vier Wände zu ziehen, sowohl im Geschäft als auch virtuell? Wie können Marken die Kundenbindung durch Treueprogramme, Nachrichtenplattformen und soziale Medien stärken und dabei gleichzeitig ihr Profil schärfen? Viele Marken haben diese Bereiche als Kerngebiete zukünftiger Marktstrategien und Investitionen erkannt – nun gilt es, diese Erkenntnisse in der Praxis umzusetzen.

Report zum Download

Der Report „Kundenerfahrung in der Einzelhandelsrenaissance“ bietet zahlreiche interessante Ansatzpunkte, wie Marken und Händler die Apokalypse des Einzelhandels zu einer Renaissance machen können – vom richtigen Einsatz künstlicher Intelligenz bis hin zur vielbeschworenen Macht der Daten, die allerdings nur dann ihre Wirkung entfaltet, wenn sie klug genutzt wird – und vor allem, wenn sich die Macher der Marke für ihre Wirkung verantwortlich fühlen.

Lesen Sie unseren Report und erfahren Sie mehr!