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Über den Autor: Christoph Korsten ist Salesforce-Experte bei Capgemini.

Der Kunde betritt das Restaurant und schon werden Barista oder Koch aktiv – per App wurde die Bestellung schon vorher aufgegeben. Dass lange Wartezeiten künftig nicht mehr nötig sein werden, zeigt ein Democase von Capgemini auf der DMEXCO 2018.

Eigentlich ging es nur darum, schnell noch einen Kaffee zu trinken, bevor der nächste Termin ansteht und dann das: Lange Warteschlangen vor der Kasse und eine überforderte Barista hinter der Theke. An einen schnelle Macchiato war nicht zu denken. Ein persönliches Ärgernis war also der Ausgangspunkt einer einfachen Idee der Capgemini-Berater David Hohl, André Jansen und Christoph Korsten, einige Touchpoints einfach abzuschaffen. Frei nach dem Motto: Make Fast Food Fast!

Ineffiziente Touchpoints abschaffen

Das Besondere: Der Kunde bestellt per Smartphone-App bereits vor dem Betreten des Cafés oder Restaurants seinen Burger, Cappucino oder sein Bier. Sobald er die Schwelle zur Gastronomie übertritt, wird automatisch die Küche informiert, die Bestellung bearbeitet und die Wartezeit so reduziert. „Wir bringen stationären und Online-Handel zusammen und automatisieren die gesamte Customer Journey“, erläutert Capgemini-Projektleiter Korsten.

Wie Smartphone und Beacons Kunden finden

Die auf Android und iOS verfügbare Smartphone-App „SmartCafé“ enthält die Speisekarte, von der die Produkte ausgewählt und vorbestellt werden können. Um die App nutzen zu können, legt der Nutzer ein Profil an und aktiviert die Funktechnologie Bluetooth, bevor er etwa das Café betritt. Das ist wichtig, denn nur so registrieren die unter jedem Tisch und in der „Take-Away-Area“ angebrachten Beacons nicht nur die Bestellung, sondern auch die Ankunft des hungrigen Besuchers. Die Module senden ein Bluetooth-Signal mit einer Kennung, das von der App erkannt wird. Elektronische Geräte  können so in geschlossenen Räumen präzise lokalisiert werden. Korsten: „Wie ein Buch bei Amazon legt der Kunde die Produkte in den Einkaufskorb. Ausgelöst wird die Bestellung allerdings erst, wenn der Kunde da ist. Zudem ist klar, wo er sich aufhält oder an welchem Tisch er sitzt.“

Weitere Vorteile: Die Bedienung spart sich einen Weg:  Sie muss nicht extra zum Tisch kommen und die Bestellung aufnehmen. Bei Self-Service-Restaurants gibt es außerdem keine Warteschlangen mehr. Stattdessen bekommt das Küchenteam über ihre Manager-App die Information, welche Produkte von der Vorbestellung nun in den „Production-Status“ übergegangen sind, während der Kunde elektronisch begrüßt wird und ihm mitgeteilt wird, wann er voraussichtlich seine Getränke und Speisen bekommt. Die Bedienung bekommt die Information „Ready for Delivery“ und bringt dem Kunden seine Bestellung direkt an seinen Tisch, der zu guter Letzt eine Push-Benachrichtigung bekommt, in der er gebeten wird, eine Bewertung über die Qualität der Produkte, die Freundlichkeit des Personals und die Wartedauer abzugeben.

360-Grad-Sicht vom Kunden: Zusammenspiel von Marketing und Commerce

„Der Vorteil, diese Prozesse mobil abzubilden, liegt darin, dass wir eine 360-Grad-Sicht vom Kunden bekommen“, erläutert Capgemini-Spezialist Korsten. Wie oft kommt er? Wie lange hält er sich dort auf? Welcher ist sein Lieblingstisch? Wie lange dauert die Bestellung bei ihm? „Denkbar ist sogar eine Kunden-Echtzeitanalyse über Wartezeiten“, so Korsten, „ist gerade viel los, schlägt die App eine bessere Zeit vor oder rät dazu, lieber eine andere Filiale auszusuchen.“ Voraussetzung für das Gelingen dieses Mix aus Shop-Funktionalitäten und individuellen Services, ist die Kombination aus Funktionalitäten, die Capgemini auf Basis der Commerce- und Marketing-Cloud von Salesforce realisiert hat. Die Commerce-Cloud bildet das Shop-System ab, das die Prozesse von der Bestellung bis zur Bezahlung abdeckt, die Informationen über die Produkte bereitstellt, die Warenwirtschaft betreibt und wirtschaftliche Analysen und Reports ermöglicht. Hinzu kommt die Marketing-Cloud, mit dem Ziel, möglichst viele Prozesse zu automatisieren. Dazu gehört, die gesamte Customer Journey elektronisch abzubilden und bei Bedarf per Push-Benachrichtigungen, SMS oder Emails auf bestimmte Situationen zu reagieren. Hat ein Kunde etwa ein Produkt in einen Warenkorb gelegt, es aber nicht gekauft, wird am Tag darauf automatisch eine SMS oder Email versendet, die nachhakt.

Beacon, App und Salesforce: SmartCafé als Democase auf der DMEXCO

Beacon, Smartphone-App, Salesforce-Software: Das sind die drei Komponenten, auf denen das SmartCafé aufsetzt. Für Capgemini-Berater Korsten sind das „einfachste Technologien“. Die Innovation besteht seiner Ansicht nach darin, sie geschickt zu kombinieren und den Branchenbezug herzustellen. Auf der Fachmesse für digitales Marketing DMEXCO, die Capgemini (in Halle 6, Stand A062) unter das Motto „Enabling the Future of Customer Experience“ gestellt hat, ist die Lösung live zu erleben: Messebesucher können ihren maßgeschneiderten und hoffentlich unverzüglich gelieferten Frozen Joghurt bestellen. Mehr zum Thema auch unter https://www.capgemini.com/de-de/branchen/konsumgueter-handel/

 

Sie wollen mehr über die App erfahren? Kommen Sie zur DMEXCO!