René Zimmermann arbeitet als Digital Consultant bei unserem Partner dotSource. In einem Gastartikel bei uns erklärt er, warum ein CRM entscheidend für den Kundenerfolg ist.

Sind wir ehrlich: Geiz ist nicht geil. Der „Geiz-ist-Geil“ -Spruch hat ausgedient, Kunden wollen nicht mehr nur dort einkaufen, wo es am billigsten ist. Sie wollen ein gutes Produkt zu einem vernünftigen Preis, aber sie wollen auch exzellenten Service, sie wollen Inspiration – und sie wollen ihre Daten in verantwortungsvollen Händen wissen. Das gilt im B2C – etwa wenn ein Paar sich eine neue Espressomaschine kaufen will – genauso wie im B2B, wenn ein Trockenbauer neue Schrauben benötigt. 
Doch wenn sich der Wettbewerb heute nicht mehr über den besten Preis entscheidet, wie kann man sich dann im digitalen Zeitalter von Wettbewerbern unterscheiden? Durch eine exzellente Beziehung zum Kunden!

Hier kommt das sogenannte Customer-Relationship-Management, kurz CRM, ins Spiel. Wer mit einer guten CRM-Software arbeitet, sammelt nicht nur Kundendaten und verwaltet sie auf einem Server. Wer ein zeitgemäßes CRM nutzt, der kann aus den Daten wertvolles Wissen generieren. Und dieses Wissen kann das Unternehmen dann so einsetzen, dass der Kunde sich wertgeschätzt und verstanden fühlt. Aus der Marktforschung wissen wir: Wer sich wohl fühlt, der kauft gerne, kauft öfter und empfiehlt sogar weiter. Kurzum: Eine gute Kundenbindung sorgt für höhere Umsätze und mehr Gewinn.

CRM ist also viel mehr als eine Software, es ist eine Haltung. Eine Haltung im modernen Management, die den Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellt und nicht nur so tut. Neugierig geworden? Welche CRM-Software sich für welches Unternehmen am besten eignet, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Bei der Auswahl kommt es nicht nur auf technische Fragen an. Damit die Prozesse harmonieren, muss es auch um die Philosophie und die Strategie, um den Status quo und das realistische Entwicklungspotential des Unternehmens gehen, das willens ist, mit einem neuen CRM zu arbeiten. Anders gesagt: Bevor das Unternehmen viel über seine Kunden lernt, wird es auf der Reise zu einem neuen CRM zunächst auch viel über sich selbst lernen.

Was aber können CRM-Systeme, die Kundenbeziehungen auf ein neues Level heben? Das CRM-Tool unterstützt den Vertrieb darin, Opportunities – sprich: Verkaufschancen – zu erkennen und daraufhin spezifische Angebote zu machen. Außerdem sind saubere CRM-Daten ein wertvolles Analyseinstrument, um herauszufinden, wann und wie Aufträge am besten zustande kommen – oder was sie hat scheitern lassen. 

Zudem ist das CRM-System für den Kundendienst wichtig: Denn wenn eine Anfrage reinkommt, ist es enorm hilfreich, schnell an die relevanten Datensätze zu kommen und diese optimal zu überblicken.

Nicht zuletzt hilft die CRM-Software der Marketing-Abteilung dabei, Kampagnen zu planen und Content auszuspielen  – und zwar nicht nur professionell, sondern personalisiert, also für den Kunden und seine Bedürfnisse passend. Das heißt, dem Trockenbauer, der tausende neue Schrauben braucht, werden prompt Dübel angeboten. Dem Käufer der Espressomaschine wird ein Link zu einer Story über Espressokultur ausgespielt – natürlich mit integriertem Buy-Button für exklusive Bohnen.

Hier wirkt nicht nur das CRM allein. Viele CRM-Systeme lassen sich zudem direkt an ein Marketing-Automation-Tool anschließen. Damit kann man die Kampagne, die man mithilfe der Erkenntnisse aus dem analytischen CRM geplant hat, auch gleich nahtlos und personalisiert umsetzen. Platt gesagt, werden also nicht allen Kunden die gleichen Newsletterinhalte zugesandt. So geht es bei den einen in diesem Quartal um Genuss, bei den anderen um Geräte.

Doch egal ob Kaffee im B2C oder Befestigungsmaterial im B2B: Ein CRM-System hilft Unternehmen dabei, aus Interessenten Kunden und aus Kunden Stammkunden zu machen. Und was machen wir als Digitalagentur? Wir helfen Unternehmen dabei, die richtige Software auszuwählen und sie dann genau auf Dein Business zuzuschneiden.

Hierfür arbeiten wir eng mit führenden Softwareanbietern wie Salesforce zusammen, wir beraten aber zugleich unabhängig, denn auch bei uns stehen die Kunden im Mittelpunkt.

Welche Anbieter es gibt, was sie unterscheidet und wo wir mit unserer breiten Erfahrung Stärken und Schwächen sehen, das haben wir übrigens in einem Whitepaper zusammengetragen, das man sich hier kostenlos herunterladen kann.