Intelligente Unternehmen wissen, dass das Telefon auch heute noch ein unentbehrliches Tool darstellt. Es ermöglicht Mitarbeitern den Kontakt zu potenziellen Kunden – und (nicht weniger wichtig!) es gestattet potenziellen Kunden auch, von sich aus mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Dieses Konzept wird als Inbound Sales bezeichnet.

Inbound Sales kann sich als eine wahre Goldgrube erweisen, allerdings nur, wenn Unternehmen umfassend mit dem Prozess vertraut sind und geeignete Vorkehrungen treffen. Kunden erwarten auf ihre Fragen schnelle und professionelle Antworten. Wie können Unternehmen sicherstellen, dass sie diese auch bekommen?

Inbound Marketing – was ist das?

Inbound Marketing bezeichnet eine Strategie, die darauf abzielt, potenzielle Kunden über SEO-freundlichen Online-Content (Blogs, Whitepaper usw.) und Social-Media-Interaktionen dazu zu bringen, Kontakt mit einem Unternehmen aufzunehmen. Am Ende dieses Prozesses stehen sogenannte Inbound Sales Calls, also von potenziellen Kunden initiierte Anrufe bei Ihrem Unternehmen.

Interessenten greifen aus verschiedenen Gründen zum Telefon: um Informationen zu Produkten oder Services anzufordern, sich allgemein über das Unternehmen zu informieren oder ihr Kaufinteresse zum Ausdruck zu bringen. Diese von Interessenten ausgehenden Anrufe sind das Gegenstück zu Anrufen, die Ihre Vertriebsmitarbeiter bei Interessenten tätigen – in der Regel mit dem Ziel, sie als Neukunden zu gewinnen.

Outbound Marketing kann in Form einer Kaltakquise (durch erstmalige Anrufe, mit denen neue Kunden gewonnen werden sollen) oder im Rahmen einer Warmakquise (durch Anrufe bei Leads, mit denen bereits Kontakt bestand) erfolgen. Entsprechend variabel ist auch die Erfolgsquote.

Im Gegensatz dazu stellt Inbound Marketing für Unternehmen oft ein hervorragendes Mittel zur Generierung qualifizierter Leads dar, da die potenziellen Kunden sich bereits für das Angebot des Unternehmens interessieren. Jeder eingehende Anruf eines Interessenten bedeutet eine konkrete Verkaufschance – oder zumindest die Gelegenheit, einen positiven Eindruck beim Anrufer zu hinterlassen. Es kommt also entscheidend darauf an, das Potenzial dieser Gespräche maximal zu nutzen.

Vorbereitung auf Anrufe von Interessenten und die Rolle von CRM

Wenn Sie bei potenziellen Kunden anrufen, spekulieren Sie darauf, dass diese Bedarf an Ihren Produkten oder Services haben könnten. Anders ist das bei eingehenden Telefonaten: Hier hat Ihnen der Anrufer diese Information bereits geliefert.

Als Mitarbeiter für Inbound Sales ist es Ihre Aufgabe, auf die Anforderungen, Probleme und Ziele potenzieller Käufer einzugehen – sowohl durch Kenntnis der Käufer-Personas als auch durch das Erfassen von Informationen zu vorhandenen Kontakten.

Hier kommen CRM und Marketingautomatisierung ins Spiel. Indem Sie die Aktionen Ihrer Interessenten nachverfolgen, können Sie Ihre Vorgehensweise auf die jeweiligen Interessen der potenziellen Kunden abstimmen und ihnen proaktiv die erforderlichen Informationen zukommen lassen, die sie für eine Kaufentscheidung benötigen.

Durch die Interaktion der Leads mit Ihrem Content entsteht ein sogenanntes digitales Profil. Diese aggregierte Auflistung der Kontaktpunkte mit Ihren Online-Angeboten enthält Angaben zu den besuchten Seiten, den Content-Interaktionen und den bereitgestellten persönlichen Informationen.

Digitale Profile sind unerlässlich für Sie, um nachzuvollziehen, wie Anrufer am aktuellen Punkt ihrer Customer Journey angelangt sind.

Inbound Sales Calls mit Interessenten: Worauf ist zu achten?

Nimmt ein Interessent im Rahmen Ihres Inbound Marketing-Prozesses Kontakt zu Ihnen auf, liegen Ihnen im Idealfall bereits umfassende Informationen vor, um prompt auf das jeweilige Anliegen einzugehen. Wie gestaltet sich das aber in der Praxis?

  • Erwägen Sie die Erstellung eines Playbooks mit den häufigsten Fragen von Interessenten. Auf diese Weise verbessern Sie ganz einfach die Produktivität neuer Mitarbeiter. Mit der Zeit können Sie die Informationen erweitern oder eventuell auch ein Rahmenskript für eingehende Anrufe von Interessenten erarbeiten.
  • Stellen Sie konkrete Fragen, um herauszufinden, wie ernst es den Interessenten mit einem Kaufabschluss ist und ob das Angebot Ihres Unternehmens zu ihnen passt. Was hat den Ausschlag dafür gegeben, dass Sie nach einer Lösung für Problem X suchen? Haben Sie ein bestimmtes Budget im Kopf? Gibt es bestimmte Faktoren, die Sie von einer baldigen Entscheidung abhalten könnten?
  • Stellen Sie sicher, dass Sie umfassend über Ihr Produkt informiert sind. So gelingt es Ihnen, Ihre Leads mit fundierten, präzisen Produktbeschreibungen zu überzeugen. Vertriebsmitarbeiter aller Ebenen sollten in der Lage sein, Ihre Produkte ohne Stocken oder Zögern zu erläutern und dabei nicht auf leere Worthülsen zurückgreifen müssen.
  • Machen Sie sich vorab Gedanken über mögliche Einwände und wie sie sich ausräumen lassen. Zeigen Sie Empathie („Ich verstehe, wie Sie sich fühlen.“). Umreißen Sie das Problem, präsentieren Sie eine Lösung und holen Sie die Zustimmung des Interessenten dafür ein („Finden Sie auch, dass das eine gute Lösung für Sie wäre?“).
  • Fragen Sie Ihre Leads im Lauf des Erstgesprächs nach ihrer E-Mail-Adresse und nehmen Sie die Information in Ihr CRM-System auf, um zu einem späteren Zeitpunkt darauf Zugriff zu haben.  Auf diese Weise können Sie sich bei Ihren Leads ganz leicht wieder in Erinnerung bringen.
  • Hören Sie zu. Kunden müssen das Gefühl haben, dass Sie ihre Bedürfnisse verstehen. Notieren Sie sich die wichtigsten Stichpunkte zum Anliegen des Kunden und bringen Sie in Ihrer Antwort Ihr Interesse zum Ausdruck („Ich verstehe, dass -x- eine große Herausforderung darstellen kann“ oder „Könnten Sie mir genauer schildern, warum -x- für Sie wichtig ist?“).

    Pflegen Sie Ihre Notizen in das CRM-System ein, falls Sie erneut darauf zurückgreifen müssen oder sie zu einem späteren Zeitpunkt zum Cross-Selling heranziehen möchten.

Nach dem Inbound Sales Call: Wann verkaufen, wann weiter dranbleiben?

Leider bedeutet der Anruf von Interessenten nicht automatisch, dass es zu einem Abschluss kommt. Kaufbereite Leads sollten in der Regel mehrere Kriterien erfüllen: Branche, Größe und Standort ihres Unternehmens sollten zu Ihrem Angebot passen, und sie selbst sollten eine Position mit Entscheidungsbefugnis und Ankaufermächtigung innehaben und ein explizites Interesse an Ihrer Lösung zeigen.

Es gibt allerdings keine allgemeingültige Definition – je nach Unternehmen oder Branche sind andere Kriterien ausschlaggebend. Deshalb ist es sinnvoll, dass Ihre Vertriebs- und Marketingteams Profile für MQL (Marketing-Qualified Leads) und SQL (Sales-Qualified Leads) festlegen und sich dabei jeweils auf die Informationen aus Ihren Systemen für CRM und Marketingautomatisierung stützen.

Ist die Kaufwahrscheinlichkeit bei Besuchern, die sich nur einmal auf Ihrer Website umsehen, genauso hoch wie bei denen, die immer wieder vorbeischauen? Sind Leads aus LinkedIn Erfolg versprechender als andere Leads? Unter Umständen lohnt es sich, zur Beantwortung dieser Fragen die Hilfe eines Experten in Anspruch zu nehmen.

Natürlich gibt es auch Anrufer, die überhaupt keine Kaufabsicht haben. Ob Sie einen echten Interessenten am Hörer haben oder jemanden, der nur Ihre Zeit verschwendet, erkennen Sie oft daran, ob der Anrufer konkrete Fragen stellt oder ob er nur unwillig Informationen darüber preisgibt, wie gut Ihr Angebot zu ihm passt.

Achten Sie auf die Ausdrucksweise und den Gesprächston des Anrufers. Sie könnten auch ein weiteres Gespräch oder eine E-Mail zur Nachfassung anbieten. Ein echter Interessent wird darauf eingehen, ein Anrufer ohne Kaufabsicht wohl eher nicht.

Fazit

Ein Lead, der von sich aus Kontakt mit Ihnen aufnimmt, hat vermutlich zumindest ein theoretisches Kaufinteresse. Wie Sie das Gespräch gestalten, gibt oft den Ausschlag darüber, ob sich der Lead für Ihr Unternehmen entscheidet. Dabei kommt es maßgeblich auf die richtigen Informationen an: Je präziser Sie nachvollziehen können, welche Probleme einen Anrufer dazu veranlasst haben, sich an Ihr Unternehmen zu wenden, desto besser sind Sie auch in der Lage, ein konstruktives Gespräch zu führen. Nutzen Sie deshalb bei Ihrem nächsten Inbound Call das Potenzial sozialer Medien, die Ihnen wertvolle Einblicke liefern können.

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