Wenn Sie Ihren Kunden über Cross-Selling ergänzende Produkte verkaufen, können Sie Ihren Umsatz steigern. Doch ist das wirklich der einzige Anreiz, den diese Technik für die Unternehmen mit sich bringt? Nein. Vielmehr ist es so, dass sich mit Cross-Selling, abgesehen von einer Umsatzsteigerung, gleich mehrere Vorteile ergeben, von denen man sogar lange nach dem eigentlichen Verkauf noch profitiert. Gemeinsam ist ihnen eine beständige Verbesserung der Kundenbeziehungen.

Cross-Sales können sich sowohl in kurz- als auch langfristiger Hinsich positiv auf Ihre Kundenbeziehungen auswirken, wenn sie Mehrwert bieten und das Vertrauen fördern. In diesem Post werden wir auf die zusätzlichen Vorteile des Cross-Sellings eingehen und anhand von Beispielen eine Reihe von Tipps vorstellen, wie Sie sich diese sichern können.

Vorteile des Cross-Sellings

Aus einem 2013 veröffentlichten Bericht von Amazon geht hervor, dass 35 % seiner Verkäufe über Cross-Sales erfolgten. Typische Beispiele eines Cross-Sellings auf eCommerce-Plattformen sind unter anderem Vorschläge wie „Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kaufen auch”, die Kunden beim Einkauf oder Bezahlen erhalten. Während Sie einen Kunden möglicherweise dazu bewegen, ein weiteres Produkt anzusehen und dessen Kauf zu erwägen, findet auch eine Kommunikation statt. Nachfolgend finden Sie einige dieser Vorteile, die Sie über die tatsächlichen Verkäufe hinaus erhalten können:

Höhere Konvertierungsraten:

Cross-Selling bietet Ihren Kunden einen Mehrwert, wenn sie einen Kauf erwägen – wichtig ist hierbei die Platzierung der Anzeigen.

Gehen wir einmal davon aus, dass ein potenzieller Kunde in Betracht zieht, auf einer eCommerce-Plattform einen Laptop zu kaufen. Wenn Sie diesem Kunden nun Zubehör wie etwa eine Laptoptasche, eine kabellose Tastatur und eine ergonomische externe Maus anbieten, können Sie ihn womöglich dazu bewegen, den Laptop zu kaufen. Somit würden Sie einen potenziellen Kunden zu einem tatsächlichen Kunden machen, indem Sie zum ausschlaggebenden Zeitpunkt des Bezahlvorgangs auf den Entscheidungsprozess des Kunden einwirken.

Shopify stellt einen Bericht vor, der aussagt, dass Cross-Selling-Techniken den Umsatz um 3 % erhöhen, wenn sie – statt ausschließlich auf den Produktseiten Ihrer eCommerce-Plattform – in der Phase des Kaufabschlusses eingesetzt werden.

Erweiterte Produktwahrnehmung:

Durch die Möglichkeit, bestimmte Produkte zu bewerben, kann Cross-Selling auch Ihre Marketingmaßnahmen unterstützen.

Hat beispielsweise Ihr Versicherungsunternehmen kürzlich Lebensversicherungspolicen eingeführt, dann empfiehlt sich folgende Vorgehensweise: Sie fokussieren Ihre Marketingmaßnahmen auf das Cross-Selling dieser Policen und konzentrieren sich dabei auf diejenigen Kunden, die bereits andere Versicherungsarten gekauft oder deren Kauf zumindest erwogen haben.

Wenn Unternehmen einen Ansatz verfolgen, der auf die Customer Journey ausgerichtet ist, dann gehen bei derartigen Cross-Selling-Fällen Vertrieb und Marketing ineinander über.

Gesteigerter Customer Lifetime Value (CLV):

H.O. Maycotte vom Forbes Magazine bezeichnete den CLV als „die einzige Kennzahl mit Bedeutung“ für Unternehmen. Diese Kennzahl zeigt Unternehmen den im Laufe der Zeit von einem bestimmten Kunden generierten Umsatz an.

Mit Cross-Sales kann dieser Wert dadurch erhöht werden, dass dem Kunden ein Gefühl von Vertrauen und Zuverlässigkeit vermittelt wird. Sie können Kunden einen Mehrwert bieten, indem Sie die zusätzlichen Produkte und Dienstleistungen sorgfältig auswählen. Auf diese Weise werden sie mit größerer Wahrscheinlichkeit auch weiterhin bei Ihnen kaufen.

Den Kunden die Produkte mit höheren Margen oder großer Beliebtheit bewusst machen:

Wenn die Produktwahrnehmung mithilfe von Cross-Sales gesteigert wird, muss sich das nicht ausschließlich auf weniger bekannte oder neue Produkte und Dienstleistungen beschränken. Cross-Selling kann auch zum Bewerben von Produkten verwendet werden, die mehr Umsatz generieren oder in größerem Ausmaß von den Kunden gekauft werden.

Wenn Cross-Sales-Kampagnen geplant werden, sollten die Anforderungen des Kunden immer berücksichtigt werden. Dennoch ist es wirtschaftlich sinnvoll, gezielt diejenigen Produkte auszuwählen, die mit höherer Wahrscheinlichkeit gekauft werden oder einen besseren Marketing- und Vertriebs-ROI versprechen.

Wenn ein Kunde etwa regelmäßig in Ihren Supermärkten einkauft, wird es bei ihm besonderen Anklang finden, wenn ihm an der Kasse eine Flasche Wasser, die üblicherweise einen kräftigen Gewinnaufschlag aufweist, angeboten wird.

Steigerung der gesamten Kundenzufriedenheit:

Dieser Faktor sollte bei Cross-Selling-Maßnahmen als selbstverständlich behandelt werden und eine bedeutende Rolle spielen. Den Kunden einen Mehrwert zu bieten, wird deren Gesamtzufriedenheit steigern. Der Kundenservice wird zusehends proaktiver. Das liegt daran, dass Analytics-Funktionen es den Unternehmen vermehrt ermöglichen, die Anforderungen ihrer Kunden zu prognostizieren und in der Folge zu erfüllen.

Verkaufsteams können dieses Modell nicht nur nutzen, um den Customer Lifetime Value vorauszusagen, sondern auch, um die Anforderungen der Kunden mithilfe von Cross-Sales zu identifizieren und zu erfüllen. Einem Kunden, der beispielsweise regelmäßig Laufschuhe und -bekleidung auf Ihrer eCommerce-Plattform kauft, werden Sportkopfhörer oder eine warme Joggingausrüstung zum Winteranfang bestimmt zugutekommen.

Cross-Selling-Tipps

Bisher wurden die wichtigsten Vorteile des Cross-Sellings behandelt. Nachfolgend erfahren Sie nun auch, wie Sie dies im täglichen Geschäftsbetrieb umsetzen können.

  • Bedeutung des Customer Lifetime Value Diese Kennzahl verwenden Sie am besten, um die Strategie für Ihre Cross-Selling-Kampagnen festzulegen. Bei empfänglichen Kunden führen Cross-Sales zu einem höheren ROI für Vertrieb und Marketing. Auch die sorgfältige Auswahl von Produkten und ein selektiver Ansatz, wenn Sie sich an Ihre Kunden wenden, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit Ihren Umsatz steigern und für Kunden mit einem gesteigerten CLV sorgen.
  • Mit Cross-Selling Vertrauen schaffen Cross-Sales stellen eine großartige Gelegenheit und Möglichkeit dar, die Kundenbeziehungen zu pflegen. Hierbei ist es ratsam, möglichst überlegt an die Sache heranzugehen. In diesem Sinne sollten die Anforderungen der Kunden in den Vordergrund gestellt werden, um Vertrauen zu schaffen, anstatt einfach nur auf den höchsten und kurzfristigsten Umsatz abzuzielen.
  • Beim Status quo beginnen Ihr Unternehmen verfügt vermutlich bereits über sämtliche Informationen, die Sie benötigen, um sich ein vollständiges Bild über Ihren Kundenbestand zu machen und um geignete Ziele für Cross-Sales zu identifizieren. Sie müssen daher nicht die nächste Investition in eine neue Datenbank abwarten, sondern können mit den vorliegenden Daten damit beginnen, Verkaufskennzahlen strategisch zu planen, sie neu auszurichten und zu organisieren.

Die Kundenbeziehung steht immer an erster Stelle

Bei Cross-Selling geht es nicht nur darum, zu verkaufen. Genauso wenig wie das Ziel eines Geschäfts einzig darin besteht, Geld zu verdienen oder den Unternehmensbetrieb zu gewährleisten. Erfolgreiche, solide Unternehmen bauen Kundenbeziehungen auf, die für beide Seiten von Nutzen sind.

Mit Cross-Sales können Sie Ihre Beziehung zum Kunden auch nach dem Erstverkauf aufrechterhalten. Somit stellen diese Verkäufe in einer Customer Journey einen ausschlaggebenden Zeitpunkt dar, denn hier wird die Entscheidung getroffen, ob der der Betreffende Ihr Kunde bleibt oder nicht. Daher sollten diese Opportunities geschickt und durchdacht genutzt werden.

Wenn Sie datenbasierte Methoden verwenden, die von einem Callcenter-CRM unterstützt werden, und die Bedürfnisse der Kunden sowie ihre Zufriedenheit gleichzeitig im Blick haben, werden Sie sich vermutlich besser von der Konkurrenz abheben können. Mit Cross-Sales wird es darüber hinaus einfacher, Stammkunden mit einem gesteigerten CLV zu gewinnen, indem Sie Ihren Kundenbeziehungen einen persönlichen Touch verleihen. E-Book zur Nutzung von KI im CRM jetzt herunterladen und Ihrem CRM noch heute einen kraftvollen Impuls verleihen

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