Viele Firmen setzen Upselling als zentrale Strategie ein, um mehr an ihre Bestandskunden zu verkaufen. Gleichzeitig pflegen und stärken sie so langfristige Kundenbeziehungen. Doch wozu dient Upselling, außer Kunden dazu zu bewegen, eine höherwertige Version von Produkten zu kaufen, eigentlich noch?

Upselling ist eine Methode, Kunden eine verbesserte Rundum-Erfahrung zu bieten und ihnen zu helfen, die Version eines Produkts zu finden, die ihre Wünsche und Bedürfnisse am besten erfüllt. Damit Sie diese Methode möglichst effektiv einsetzen können, ist es wichtig, die dem Entscheidungsprozess von Kunden zugrunde liegende psychologische Komponente zu verstehen, denn nur dann können Sie ideale Gelegenheiten zum Upselling erkennen.

Kunden verstehen und Upselling-Chancen ergreifen

In der Salesforce Studie State of the Connected Customer gaben 66 % der Befragten an, dass sie bereit seien, zu einem anderen Unternehmen zu wechseln, wenn sie das Gefühl hätten, eher wie eine Nummer und nicht wie ein Mensch behandelt zu werden.

Sich mit den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer Kunden auseinanderzusetzen, ist nicht nur von zentraler Bedeutung für das Verständnis der psychologischen Abläufe, die den Entscheidungen von Verbrauchern zugrunde liegen, sondern auch für die Kundenbindung an sich.

Im Kern ist Upselling eine Methode, Beziehungen zu Bestandskunden vertrauensvoll weiterzuentwickeln. Wie bei jeder guten Beziehung erfordert dies Aufmerksamkeit, Verständnis und Unterstützung.

Nachfolgend einige Beispiele dafür, wie Sie diese Fähigkeiten einsetzen, um Upselling-Gelegenheiten zu erkennen:

Machen Sie das Beste aus jeder Interaktion

Kunden stehen heute mehr Wege offen, sich mit Firmen in Verbindung zu setzen, als jemals zuvor, schreibt die Marketing Week. Ungefähr 50 % der Kunden kaufen erst nach über vier Kontakten. Sie interagieren und tauschen Informationen über eine Vielzahl von Kanälen aus, beispielsweise über soziale Netzwerke, E-Mails, Online-Rezensionen, Telefonanrufe und persönliche Treffen.

Durch aktives Zuhören erfahren Sie auf direktem Wege mehr über Ihre Kunden. Geben Sie bei jeder Art von Interaktion gut darauf acht, was diese jeweils über deren Präferenzen und Bedürfnisse preisgibt. Kunden geben Ihnen oftmals direkt die Informationen, die Sie brauchen, um Gelegenheiten zum Upselling ausfindig zu machen.

Mit den folgenden Techniken können Sie das Beste aus Interaktionen mit Ihren Kunden machen:

  • Offene Fragen stellen, die es Kunden ermöglichen, detailliert darüber zu sprechen, was sie denken, statt nur mit Ja oder Nein zu antworten.
  • Auf das Surfverhalten der Kunden achten, zum Beispiel auf Kundenrezensionen, Interaktionen in den sozialen Netzwerken, Seitenaufrufe, Posts, geteilte Inhalte etc. 43 % der Teilnehmer an der Salesforce Studie gaben an, Ihre Meinung zu Marken und Produkten in sozialen Netzwerken zu äußern. Ihnen steht also ein großes Reservoir an wertvollen Informationen zur Verfügung.  
  • Sich frühere Verkäufe ansehen, denn so finden Sie auf jeden Fall heraus, welche Produkte nachgefragt werden und welche Kunden in der Vergangenheit bereits bei Ihnen gekauft haben. Wie im Buch Marketing Metrics beschrieben, „besteht eine Wahrscheinlichkeit von 5 bis 20 %, an einen neuen Interessenten zu verkaufen.“ Die Wahrscheinlichkeit, an einen Bestandskunden zu verkaufen, liegt bei 60 bis 70 %. Wenn Sie Ihre Bestandskunden kennen und wissen, wo Ihr Geld herkommt, liefert Ihnen das nützliche Informationen darüber, wie Sie Ihre Upselling-Strategien priorisieren sollten.
  • Kundeninteraktionen mit anderen Abteilungen einbeziehen, nicht nur diejenigen mit dem Vertrieb. Ein breites Spektrum von Situationen legt möglicherweise nützliche Informationen offen. Ein Kunde könnte beispielsweise den technischen Kundensupport um Hilfe bei einer Aufgabe bitten, die er mit einer höheren Version des Produkts besser erledigen könnte. Dadurch ergibt sich die Gelegenheit zum Upselling.
  • Eine CRM-Plattform verwenden für den Überblick über Verhaltensweisen und demographische Daten von Kunden. Ein gutes CRM kann Ihnen dabei helfen, alles – von Interaktionen in sozialen Netzwerken bis hin zu früheren Einkäufen – im Blick zu behalten. So entsteht ein detailliertes Bild des Kunden.

Durch ein bisschen Aufmerksamkeit lässt sich viel gewinnen

Die Studie State of the Connected Customer zeigt außerdem, dass fast die Hälfte der Verbraucher in Großbritannien dazu neigt, eine andere Marke zu kaufen, wenn ein Unternehmen ihre Bedürfnisse nicht vorhersieht. Sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen, ist ein gutes Mittel, um herauszufinden, wie Sie durch Upselling tatsächliche Vorteile bieten können.

Sie sollten dabei u. a. über folgende Fragen nachdenken:

  • Welche Produkte oder Dienstleistungen sind bereits auf dem Markt? Gibt es derzeit irgendetwas noch nicht, was Ihr Unternehmen möglicherweise entwickeln könnte?  Bieten Ihre Wettbewerber Produkte an, die Sie verbessern könnten?
  • Können Sie Ihre eigenen Produkte verbessern? Wenn Sie bereits eine Basisversion anbieten, wäre es dann möglich, auch ein Upgrade anzubieten?
  • Was eignet sich für die Bedürfnisse und den finanziellen Spielraum Ihres Zielkunden? Es wird sich wahrscheinlich als schwierig erweisen, einen High-End-Sportwagen an eine vierköpfige Mittelklassefamilie zu verkaufen. Doch der geräumige und praktische Familienvan würde perfekt passen.
  • Bieten Sie Unterstützung in Form nützlicher Informationen (anstelle von Verkaufsargumenten)
    73 % der Konsumenten in Großbritannien finden es sehr wichtig oder sogar entscheidend, dass die Verkäufer, mit denen sie interagieren, sich auf ihre Bedürfnisse konzentrieren und ihnen nicht nur schnell etwas verkaufen wollen. Wenn Sie Kunden gut über die Optionen, die ihnen zur Verfügung stehen, informieren, können diese entscheiden, was sie wirklich brauchen

Anstatt nur das Upselling voranzutreiben, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden wissen, was Ihre Firma anzubieten hat und was sie davon haben. Eine Möglichkeit, wie Sie das bewerkstelligen können, ist der Einsatz von Marketingautomatisierung. Damit können Sie Kunden Nachrichten zukommen lassen, wenn diese bestimmten Kriterien entsprechen. So erhalten Kunden die richtigen Botschaften zum richtigen Zeitpunkt.  Wenn Zuhören die halbe Miete beim Upselling ist, ist das die andere Hälfte. Es kann sein, dass sich im Verlauf des Gesprächs immer mehr Gelegenheiten zum Upselling eröffnen

Chancen mithilfe der Psychologie nutzen

Upselling-Gelegenheiten zu erkennen, besteht zu einem großen Teil darin, die Verhaltensweisen von Kunden und die Psychologie hinterihren Entscheidungen zugrunde liegenden psychologischen Aspekte zu verstehen. Die Mentalität Ihrer Kunden zu kennen, kann den entscheidenden Unterschied beim Upselling ausmachen, denn so können Sie den richtigen Zeitpunkt und die Wahrscheinlichkeit besser einschätzen, mit der der Kunde einen Kauf tätigt.

Upselling, wenn der Kunde bereit dafür ist

Laut einer Studie von Implisit führen nur 13 % der Leads zu Chancen, und nur 6 % davon wiederum führen zum Geschäftsabschluss. Demnach können Sie nur von Kunden, die sich unter diesen 6 % befinden, annehmen, dass sie überhaupt etwas kaufen werden.

Nur, wenn der Kunde sich auf den Kauf vorbereitet, wissen Sie definitiv, dass dieser sich in Kauflaune befindet. Das ist der Moment, wenn Kunden am empfänglichsten für Vorschläge sind. Daher ist der ideale Moment für ein Upselling-Angebot dann, wenn der Kunde ein Produkt ausgewählt hat und es kaufen möchte, aber noch nicht bezahlt hat.

Hüten Sie sich aber davor, zu eindringlich zu sein, bevor sie nicht vollständig Bescheid über die Bedürfnisse der Kundschaft wissen. Ein paar Fragen zu stellen, kann bei der Einschätzung der Situation von Nutzen sein.

Kaufbereitschaft signalisiert auch die Bereitschaft, Geld auszugeben

Wenn ein Kunde dazu bereit ist, ein Produkt zu kaufen, hat er akzeptiert, dass es einen gewissen Geldbetrag kosten wird.

Sobald der Kunde bereit dazu ist, den verlangten Preis zu zahlen, können Sie die Aufmerksamkeit darauf lenken, wie wenig mehr ein Upgrade kosten würde. Wenn dies nur wenig über dem liegt, was der Kunde ohnehin auszugeben bereit war, besteht eine gute Chance für erfolgreiches Upselling.

Jeder freut sich über ein gutes Geschäft

83 % der Kunden geben an, dass sie Preise vergleichen, bevor Sie einkaufen. Im Allgemeinen sind Kunden eher an einem Upselling-Angebot interessiert, wenn Sie das Gefühl haben, eine Art Schnäppchen zu machen.

Dennoch werden sie nicht automatisch verstehen, dass Ihr Angebot ein besseres Preis-/Leistungsverhältnis verspricht. Beim Upselling müssen Sie daher klarstellen, dass Sie Ihren Kunden dabei helfen, das Beste für ihr Geld zu bekommen.

Verknappung und Dringlichkeit lassen Produkte wertvoller erscheinen

Im Rahmen einer Studie wurde festgestellt, dass 56 % der Unternehmen höhere Öffnungsraten bei Flash Sale-E-Mails erzielen. Warum ist das so? Die Flash Sales dauerten alle weniger als 24 Stunden, sodass Kunden das Gefühl hatten, sich beeilen und schnell zugreifen zu müssen.


In ähnlicher Weise  beschreibt Crazy Egg-Mitgründer Neil Patel Verknappung als „jede Begrenzung für ein Produkt oder eine Dienstleistung mit dem Ziel, den Absatz durch Druck auf den Konsumenten anzukurbeln. Die Angst, etwas zu verpassen, bringt die Leute dazu, sich zum Kauf zu entscheiden.“

Beim Upselling können Sie bestimmte Methoden anwenden, wie etwa limitierte Zeiträume, Farben und Bilder, die für Dringlichkeit stehen (zum Beispiel rote Markierungen des Preises oder große Buttons), und Zahlen, die anzeigen, wie viele Exemplare noch auf Lager sind oder bereits verkauft wurden. Solche Strategien lassen Produkte wertvoller erscheinen und suggerieren dem Kunden, schnell zuzugreifen, bevor es zu spät ist.

Das Gefühl, auf Augenhöhe zu sein, führt zu Loyalität (und Verkäufen)

In seinem Artikel „Upsells, Upgrades, and Building Customer Trust“ beschreibt Roger Dooley folgende Situation in der Autovermietung: Er sollte von einem Upgrade auf einen höherpreisigen Mietwagen überzeugt werden. Am Ende lehnte er ab, nur um herauszufinden, dass der schönere Wagen das einzige verfügbare Fahrzeug war und er es sowieso bekommen hätte.

Weiterhin führt er aus:

„Mir den schöneren Wagen zum selben Preis anzubieten, hätte mir das Gefühl gegeben, auf Augenhöhe zu sein. Dieses Gefühl stellt sich ein, wenn eine Person einer anderen Person etwas einfach so ohne Gegenleistung gibt. Einmal angewandt, hätte dieses grundlegende psychologische Prinzip es viel wahrscheinlicher gemacht, dass ich die Firma anderen empfehle und dort wieder einen Wagen miete.“

Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ein Unternehmen Ihnen etwas bietet, ohne eine Gegenleistung zu verlangen, sind sie eher geneigt, etwas zurückzugeben, indem sie etwas kaufen oder die Firma anderen weiterempfehlen.

Es ist wichtig, beim Upselling an den Aspekt der Augenhöhe zu denken, denn dies könnte der Grund für das Interesse eines Kunden sein, etwas von Ihnen zu kaufen – diesen Aspekt jedoch zu vernachlässigen, könnte Ihnen auf die Füße fallen, wie in Dooleys Artikel beschrieben.

Diese Verhaltensweisen von Kunden zu verstehen, macht es nicht nur einfacher, Upselling-Gelegenheiten auszumachen, sondern auch, weitere zu schaffen. Wenn Sie über bestimmte psychologische Trigger Bescheid wissen, können Sie Strategien entwickeln, die Ihren Erfolg beim Upselling maximieren.

Einander kennenlernen – der Schlüssel zum Erfolg beim Upselling

Wenn Sie beim Upselling erfolgreich sein wollen, lernen Sie am besten Ihre Kunden und die Denkprozesse kennen, auf denen ihre Entscheidungen beruhen. Das erreichen Sie, indem Sie Ihre Beziehungen verfeinern, gut zuhören und sich in deren Situation versetzen.

Wenn Sie ein Gefühl für die Mentalität und das Verhalten von Kunden haben, wissen Sie, wann das Timing passt und welche Strategien anzuwenden sind.

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