Kundenservice der neuen Generation: personalisiert, schnell, flexibel. Das sind die 10 besten Apps, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern.

Der Kunde ist König. Dieses Mantra predigen Service-Verantwortliche immer wieder – und doch es gibt häufig Fälle, in denen die Kundenerwartungen nicht erfüllt werden konnten. Das drückt im ersten Moment auf die Stimmung der Agenten und wirkt sich später auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität aus. Lediglich Reaktionszeiten und Verfügbarkeit zu optimieren, reicht da nicht aus, denn am Ende des Tages müssen quantitative und qualitative Kriterien stimmen.

Um aus dem Hamsterrad auszusteigen, müssen andere Mittel her. Die Salesforce Service Cloud einzusetzen, ist bereits eine sehr gute Grundlage. Doch es gibt zusätzliche Applikationen, mit denen Sie das Maximum für Ihren Service herausholen, sodass Ihre Kunden gerne anrufen, auch wenn der Anlass nicht immer erfreulich ist. Denn die professionelle Reaktion bleibt viel länger im Gedächtnis als die Störung selbst. Wie zahlreiche Studien belegen, haben zufriedene Kunden eine 2,6-fach höhere Customer Lifetime Value, sind im Allgemeinen loyaler und wechseln nicht so schnell zur Konkurrenz. Die Kundenzufriedenheit wirkt sich also direkt auf das Unternehmenswachstum aus, weil u. a. persönliche Weiterempfehlungen großes Potenzial für Neukunden bieten.

Alles ist vernetzt – besonders im Kundenservice

Einer der häufigsten Zeitfresser, der die Effizienz im Service hemmt, ist die Verteilung der Informationen in mehreren Datenquellen und Systemen. Es entstehen unnötige Wartezeiten für den Kunden, wenn der Agent danach suchen muss, um Kundenanfragen zu bearbeiten, Informationen zu erfassen und Prozess-Schritte anzustoßen. Neue Mitarbeiter haben es besonders schwer, sich zurecht zu finden. Und wer weiß genau, ob das der letzte und richtige Informationsstand war?

Die einzelnen genutzten Systeme nicht miteinander zu vernetzen, ist eine unnötige Hürde. Denn mit vollständigen Informationen könnte der Agent auch vorausschauend handeln. Um langfristig die First Call Fix Rate zu erhöhren, sollten Sie die Salesforce Service Cloud mithilfe möglichst vielen Datenquellen verknüpfen, die einen vollständigen Blick auf den Kunden und seine Vorgänge ermöglichen. Unter den 340 verfügbaren Apps für die Service Cloud gibt es 10 Anwendungen, die besonders herausstechen und mit denen Serviceleiter ihren Kundenservice erfolgreich optimiert haben.

Die richtigen Informationen sind das A und O

Eine wichtige Integration ist eine App für das professionelle Field Service Management, mit dem Ihre Mitarbeiter ergänzend zum vorliegenden Case direkten Zugriff auf Kundendaten und die komplette Historie haben. Es kann sofort geprüft werden, ob noch gültige Serviceverträge vorliegen, welche Leistungen diese beinhalten oder ob Up-Selling Potenzial besteht. Auf einen Blick wird auch sichtbar, ob das Problem schon häufiger auftrat, wie es zuvor gelöst wurde oder wer der Ansprechpartner vor Ort war.

Diese vollständigen Informationen helfen, Kunden besser zu betreuen und Serviceaufträge schneller zu planen, ohne dass ständig Details nachgefragt werden müssen. Die Kollegen vor Ort erhalten dann alle relevanten Daten. Digitale Signaturen, Rechnungsstellungen, Kundenbefragungen oder CRM-Updates sind einfach per mobiler App erledigt – und ermöglichen eine lückenlose Betreuung des Kunden.

Professioneller Service vom Experten

Die Zufriedenheit des Kunden kann gesteigert werden, wenn die Mitarbeiter des Serviceteams als qualifizierte Ansprechpartner wahrgenommen werden. Eine App hilft deshalb speziell bei der automatisierten richtigen Zuordnung von Kundenvorgängen zu einzelnen Mitarbeitern je nach Qualifikation. Zusätzlich entfällt der administrative Aufwand und wichtige Faktoren wie aktuelle Auslastung oder Arbeitszeiten werden berücksichtigt.

Wertvolles Servicewissen auf Knopfdruck

Die schnelle Verfügbarkeit des umfangreichen Servicewissens ist für jede Branche relevant – vom kleinen Produkt bis zur industriellen Fertigungsanlage. Auch wenn Anleitungen, Prozesse und Vorgehensweisen in Knowledge-Base-Artikeln zu finden sind, stehen Supportmitarbeiter unter ständigem Zeitdruck und haben nicht die Ruhe, ausführliche Anleitungen zu lesen. Mit einer App für modernes Wissensmanagement müssen sie das auch nicht mehr. Denn zu Suchanfragen können kontextspezifisch die passenden Stellen in Servicehandbüchern, Wissensartikeln, Fehlerdiagnosen angezeigt und hervorgehoben werden. Bei besonders kniffligen Anfragen können zusätzlich geführte Fehlerdiagnosen gestartet werden, die mit ein paar gezielten Fragen zur richtigen Lösung führen – und das sogar für Laien. Solch ein intelligentes Wissensmanagement ist besonders wichtig, wenn Aushilfen oder neue Mitarbeiter im Kundensupport sitzen und damit trotzdem einen exzellenten Support liefern, ohne dass der Kunde etwas davon mitbekommt. Auch erfahrene Kundenbetreuer arbeiten durch die schnelle Verfügbarkeit der richtigen Information effizienter. Dank der Zuordnung der identifizierten Lösungsansätze zu einem Case haben Mitarbeiter im Feld direkt Zugriff auf die Daten und können bspw. Ersatzteile vorausschauend einpacken.

Personalisierung der Customer Journey

Wie würden Sie reagieren, wenn Sie von einem Supportmitarbeiter mit dem folgenden Satz begrüßt werden: „Hallo Herr Müller! Schön, dass Sie anrufen! Haben Sie eine Frage zum Produkt, welches Sie vor 3 Monaten bestellt haben?“ Viele Kunden sind dann schon mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden – eine App für die personalisierte Kundenkommunikation macht’s möglich. Die Telefonie-Integration in die Salesforce Service Cloud hat Features wie CTI, IVR (Interactive Voice Response), Dialer, Click-to-Dial, Auto-Dialing, Anrufaufzeichnung und -weiterleitung. Dank der Click-to-Call-back-Funktion müssen Kunden nicht in der Warteschleife warten, sondern erhalten einfach einen Rückruf durch einen qualifizierten Agenten. In einer übersichtlichen Konsole werden dem Mitarbeiter alle zuvor erfassten Informationen zu den Kundendaten aufgelistet. Dabei unterstützt die App omnichannel-fähig, sodass Kunden ganz unabhängig von dem gewählten Medium optimal betreut werden.

Die Zukunft von Services: Mit IoT heute schon Realität

Geräte und Anlagen produzieren massenhaft Daten zu ihrem Zustand, nur leider werden sie nur wenig genutzt. Mit einer App für Predictive Maintenance werden diese Daten systematisch ausgewertet und bei Bedarf automatisch ein Supportticket erstellt. Dabei kommen moderne Techniken wie Deep Learning, Neuronale Netze, Dynamisches Time Warping, kombiniert mit Case-based Reasoning oder Sequenzmusteranalysen zum Einsatz. Solche eine App, die einen Ausfall von Maschinen und Anlagen nahezu ausschließt, ist besonders bei kritischen Systemen von Vorteil. Aus Herstellersicht arbeitet die Serviceabteilung dann nicht mehr reaktiv, sondern sogar prädiktiv – das erzeugt eine hohe Kundenzufriedenheit und eröffnet parallel neue Geschäftsmodelle.

Und das war erst der Anfang…

Es gibt noch einige Apps, die besonders für Serviceleiter relevant sind. Mit denen Sie mehr aus den klassischen Dashboards rausholen, besser steuern und KPIs mit echtem Mehrwert identifizieren. Apps, mit denen Sie Kundenzufriedenheit nicht nur messen, sondern strukturiert abfragen und das Empfehlungsmarketing ausbauen. Oder Anwendungen für ein effizienteres Routenmanagement, das interaktive Echtzeitkarten und umfangreiches Flottenmanagement beinhaltet.

In zwölf Minuten Lesezeit bietet Ihnen dieses Whitepaper  „Top 10 Apps für Serviceleiter im AppExchange“ übersichtlich recherchierte Informationen, Preise, Ratings oder die Möglichkeit auf Testumgebungen.  Dieses Whitepaper ist Ihr persönlicher Wegweiser durch den App-Dschungel und hilft Ihnen dabei, genau die richtigen Service-Cloud-Erweiterungen ausfindig zu machen, die Sie und Ihre Mitarbeiter im Servicegeschäft optimal unterstützen. Viel Spaß beim Optimieren ihres Service!