Die Wachstumsraten im E-Commerce bleiben imposant, wie die aktuellen Zahlen der großen Verbraucherstudie des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (BEVH) belegen. Jedoch legt nicht nur der Onlinehandel mit einem Plus um 11,3 Prozent im Vergleich zum 1. Halbjahr 2018 zu, sondern auch die Kategorie „Multichannel“ mit E-Commerce-Anbietern aus dem stationären Einzelhandel und Katalog-Versandhandel wuchs im Vergleich zum Vorjahr um elf Prozent. In diesem Bereich ist auch das 1731 gegründete Unternehmen ZWILLING aktiv, das zu den ältesten Marken weltweit zählt. Für ZWILLING war es seit eh und je wichtig, dort zu sein, wo der Konsument ist. Deshalb hat das Traditionsunternehmen neben dem direkten Vertrieb in eigenen Stores und dem indirekten Vertrieb durch Handelspartner 2015 angefangen, auch über den E-Commerce den Endkonsumenten direkt zu adressieren. „Heutzutage ist es unfassbar wichtig, dass wir auch selber mit dem Konsumenten in Interaktion treten und nicht nur Produkte verkaufen. So können wir weitere Mehrwerte und Services anbieten“, sagt Jennifer Siegbert, Global Head of Marketing Communications bei der ZWILLING J.A. Henckels AG.

Der frühere Schneidwarenhersteller, der heute als internationaler Spezialist für Kochkultur ein breites Spektrum an Marken und Produkten unter seinem Dach versammelt hat, verfügt über 400 gebrandete ZWILLING Stores, Shop-in-Shops und Flagship-Stores aus Produktionsstandorten in Europa und Asien.

Ein kundenzentriertes Ökosystem für die komplette Customer Journey

Um die 2017 beschlossene neue Customer-Centricity-Strategie umzusetzen, entschied sich ZWILLING für die Salesforce Lösungen Commerce Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud und Einstein. Dieses Ökosystem begleitet den Kunden online sowie offline. Denn gerade im Themenfeld Kochen und Küche sind die Sinneseindrücke und das haptische Erlebnis für die Kunden von großer Bedeutung. „Ungeachtet der Vorteile, die wir durch den E-Commerce haben, spielen unsere Zwilling-Filialen eine sehr, sehr wichtige Rolle für uns. Dem Konsumenten ist es auch wichtig, dass er das Produkt testen, tasten und ausprobieren kann“, sagt Siegbert. „Unsere Stores werden damit zu Brand Experience Centern.“ Diese Verbindung wird besonders durch die Digital Wall sichtbar: Die Digital Wall ist eine Endless Aisle-Lösung, die im Store das gesamte Portfolio erlebbar macht. Zudem werden auf den Bildschirmen flankierende Videos über die Fertigung und Hintergründe zum Produkt gezeigt. So können Kunden auch gerade nicht in der Filiale vorrätige Artikel begutachten, die ihnen direkt nach Hause geliefert werden. Falls der Kunde sich im Store noch nicht entscheiden kann, wird ihm sein Warenkorb auf Wunsch per E-Mail geschickt, sodass er die Bestellung von zu Hause abschließen kann. Basierend auf dem Journey Builder der Marketing Cloud und Einstein Product Recommendations wird der Kunde weiterhin personalisiert angesprochen.

Auch für den Dialog mit dem Kunden liefert die Verzahnung wertvolle Informationen: „Um unser Markenversprechen noch umfassender und individueller an den Konsumenten zu bringen, ist es wichtig, dass wir datenbasiert arbeiten, und so unsere Kunden besser kennenlernen. So können wir personalisierte Botschaften entlang der Customer Journey ausspielen“, sagt Keßler. Natürlich setzt das eine voll integrierte Lösung voraus – denn die Botschaft muss konsistent sein und das Markenversprechen erfüllen.

Erfahren Sie in der Case Study, wie ZWILLING mithilfe von Salesforce den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten stellt.