Kaffee ist mehr. Mehr als das, was Supermärkte, Bars, Restaurants und sogar Cafés in Deutschland traditionell unter diesem Namen verkaufen. Das war den Machern von 19grams schon klar, als sie 2002 in Berlin Friedrichshain eine Specialty Coffee Rösterei gründeten. Qualitativ, aber auch in Sachen Handel, Herstellung und Verarbeitung gab es einiges zu verändern. Was das junge, engagierte Team um Gerrit Peterys, heute Partner 19grams, noch nicht wusste: Wie viel sie dafür würden lernen müssen. Sie nahmen die komplette Wertschöpfungskette unter die Lupe. Verfahren für Anbau, Ernte und Verarbeitung studierten sie ebenso ausführlich wie Varietäten, Bodenbeschaffenheit und Möglichkeiten, spezielle Kaffees zu kaufen und nach Berlin zu transportieren.

Ohne ständigen Austausch geht nichts

„Dazu sind wir gereist, haben gesprochen, sind im Dreck herumgekrochen, haben auf unserer eigenen Kaffeefarm gepflanzt, geerntet und versucht zu verkaufen,“ erinnern sie sich bei 19grams heute. So haben die Jungunternehmer mit der Zeit immer besser verstanden, was guten Kaffee ausmacht. Und sie haben auf der ganzen Welt Partner gefunden, die ihr Verständnis von gutem Kaffee teilen. Der permanente Wissenstransfer innerhalb dieses Netzwerks Kaffee-begeisterter Experten bildet einen wichtigen Baustein des Erfolgs von 19grams. Noch wichtiger, so Gerrit Peters, ist jedoch die Kommunikation mit den KundInnen. „Wir haben ein Verständnisprodukt, da sind Kundenkontakte essentiell. Wir müssen in ständigem Austausch stehen und bieten dafür unterschiedliche Formen“, sagte Gerrit Peters auf dem letzten Salesforce Growth Camp in Berlin. Das klingt einfach, ist jedoch alles andere als das. Wer Kunden gewinnen, sie verstehen, begeistern und vor allem halten will, braucht jede Menge Informationen – und die Fähigkeit, sie im richtigen Moment an der richtigen Stelle auf die richtige Weise einzusetzen. Die beste Basis dafür bietet ein professionelles CRM, das kundenrelevante Informationen sammelt und jederzeit überall für die Kundenkommunikation bereitstellt.

 

Qualitätsansprüche an jedem Touch Point erfüllen

19grams spricht mit seinen Kunden auf den unterschiedlichsten Kanälen: In den eigenen Cafés in Berlin, im Umfeld von Events und natürlich Online. Dazu gehören neben Web-Shop und Blog eigene Social Media-Auftritte auf Facebook, Instagram und Twitter. Beim Growth Camp 2019 gab uns Gerrit Peters einen Einblick, wie 19Grams über all diese Plattformen Informationen und Handlungsaufforderungen generiert, um Kaffee von einem Funktionsmoment zu einem Genussmoment zu machen. Damit dieses Genussmoment auf der gesamten Customer Journey erfahrbar ist, kommt es darauf an, die hohen Qualitätsansprüche an Produkt und Service mit jedem Touch Point zu erfüllen. Kundenfreundliches, fachkundiges Personal vor Ort liefert dafür ebenso einen wichtigen Beitrag wie hochwertige Fotos, ausführliche Informationen und kompetente Beratung online, um nur einige Faktoren zu nennen. 

Wachstumsunternehmen brauchen flexible Systeme

Doch wie schafft es ein junges Unternehmen, das permanent wächst und lernt, in jeder Situation kundenfokussiert zu bleiben? Zumal, wenn man wie 19grams sowohl Privat- als auch Unternehmenskunden adressiert? Viele Beispiele von Start-Ups zeigen, dass gerade in Wachstumsunternehmen die Flexibilität des CRM eine entscheidende Rolle spielt. Ein cloudbasiertes, mitwachsendes System bietet die besten Voraussetzungen, um rasch eine rentable Lösung zu implementieren. Damit lässt sich die Customer Journey schnell nachhaltig optimieren.

Mit Service und Produkten überzeugen

Apropos schnell: Geschwindigkeit ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Start-ups – diese Erfahrung hat auch 19grams gemacht. „Wir arbeiten kaum hierarchisch, mit schnellen Entscheidungsprozessen, ohne große Ideologie und ohne große Bürokratie“, erklärt Gerrit Peters. Doch ohne Bürokratie bedeutet nicht ohne Ordnung, wie Peters betont: „Wir arbeiten sehr wohl auf Systemlogik, weil wir mit dem Service und den Produkten überzeugen müssen.“

 

Welche Trends Startups allgemein beschäftigen, können Sie im aktuellen Salesforce-Trendbericht 2019 erfahren.