Aufgrund von COVID-19 laufen unsere Begegnungen mit Freunden, Verwandten, Kollegen und auch Unternehmen jetzt ganz anders ab. Unser Verhalten hat sich verändert, und das schlägt sich in den Daten nieder. Ihre Modelle liefern jetzt vielleicht atypische Ergebnisse.

Unternehmen stehen nun vor einer gemeinsamen Herausforderung: Wie lässt sich das Unvorhersehbare vorhersagen?

Hier erfahren Sie, was Sie wissen müssen, damit Sie Ihre KI-Prognosen auch in dieser unsicheren Zeit für Ihre Kunden nutzen können.

Was bei KI-Prognosen schiefgehen kann

Überlegen Sie einmal, wie viele Veränderungen Sie in Ihrem Alltag in den vergangenen Wochen vorgenommen haben. Multiplizieren Sie das mit den Tausenden, Millionen oder Milliarden von Veränderungen im Alltag der anderen. Nun können Sie sich das Ausmaß der Unsicherheit für Unternehmen vorstellen, deren Kunden-Workflows sich auf künstliche Intelligenz stützen. 

Die Vorhersagen einst zuverlässiger Modelle stimmen plötzlich nicht mehr:

  • Ein Prognosemodell wird einem unvorhergesehenen zusätzlichen Personalbedarf nicht gerecht.

  • Ein Lead-Bewertungsmodell für den Vertrieb weiß nichts darüber, wie sich die Schließung von Schulen auf Meetings mit Kunden auswirkt.

  • Modelle zur Kundenabwanderung verfügen nicht über Variablen für räumliche Distanzierung oder plötzliche Massenentlassungen.

KI stützt sich auf Daten aus der Vergangenheit, um genaue Prognosen zu erstellen. Aber diese Pandemie widersetzt sich den Vorhersagen. Für Modelle, die lernen und sich anpassen können, gehen die derzeitigen Veränderungen zu schnell vonstatten. 

Wie können Sie dieser Volatilität begegnen? Beachten Sie diese Tipps, um gezielt daran zu arbeiten, Ihre Kunden jetzt und in Zukunft optimal zu unterstützen.

6 Tipps zur Nutzung von KI, um auf Kunden einzugehen

Nehmen Sie zunächst Ihre KI-Strategie unter die Lupe, damit Sie mit genauen und korrekten Daten eine positive Kundenerfahrung schaffen können. Unternehmen, bei denen die Kundenerfahrung stimmt, legen den Grundstein für langfristige Kundenloyalität. Und das geht so.

1. Prüfen Sie Ihre Daten und Dashboards

Betrachten Sie die Dashboards mit den wichtigen Unternehmens-KPIs: Wie haben sie sich verändert? Warten Ihre Kunden länger als gewohnt auf Antworten? 

Unterteilen Sie Ihre Daten nach Stunden, Tagen, Wochen und auch nach ihrem Bezug zu COVID-19. So können Sie normale (saisonbedingte) Muster von den aktuellen Veränderungen des Kundenverhaltens trennen.

Aber Vorsicht: Wenn etwas von einem Tag zum anderen oder von einer Woche zur nächsten anders aussieht, könnte das auch eine falsche Fährte sein! Fragen Sie sich, warum Sie bestimmte neue Verhaltensweisen sehen: Ist das eine Ausnahme, oder ist das jetzt normal? Ein Beispiel: Der Kauf von Toilettenpapier in großen Mengen ist nicht unbedingt der Beginn eines neuen Trends, aber der Kauf von Vitaminen fürs Immunsystem vielleicht schon.

2. Untersuchen Sie Ihre KI-Modelle

Vergleichen Sie KI-Modelle, die auf unterschiedlichen Datensegmenten aufbauen. So können Sie die Auswirkungen der Pandemie auf das Geschäft erkennen. 

Erstellen Sie anhand von Daten aus dem Vorjahr ein Modell, und vergleichen Sie dieses mit den Daten aus dem laufenden Jahr oder auch Monat, soweit möglich. Sind Veränderungen zu erkennen? Welche Attribute waren am wichtigsten? Sagen diese etwas über Veränderungen bei den Daten aus?

3. Beobachten, beobachten, beobachten

Es ist wichtig, zu verstehen, wie sich Prognosen im Lauf der Zeit entwickeln. Beispiel: Sie möchten wissen, wie viele Kunden nach einer Probezeit zur Bezahlversion übergehen. Werden sie dies angesichts der aktuellen Lage weiterhin tun? Erstellen Sie Berichte, um die Prognose- mit den Istwerten zu vergleichen, und unterteilen Sie die Daten erneut in Zeitsegmente. Zeigen sich in den letzten paar Wochen Veränderungen? Anhand solcher Vergleiche können Sie bestimmen, welche Veränderungen mit COVID-19 zusammenhängen, und sich bei der Unterstützung Ihrer Kunden danach richten.

4. (Über)reagieren Sie nicht auf jede neue Erkenntnis

Berücksichtigen Sie alle Bereiche des Geschäfts, in denen Sie KI einsetzen. Ihre Algorithmen zur Betrugserkennung kommen vielleicht durcheinander, weil alles in Bewegung ist. Diese Unregelmäßigkeiten weisen eventuell auf einen neuen Normalzustand hin, oder aber sie sind temporär und alles kommt wieder ins Lot.

Wir wissen es einfach nicht und müssen deshalb abwarten.

Je nachdem, wie sich alles einpendelt, müssen wir reagieren, wenn wieder Stabilität einkehrt. Lassen Sie diese Daten künftig beim Konfigurieren des Modells aus? Nutzen Sie die Daten auf andere Weise? Sie müssen Ihre Prognosen auch weiterhin beobachten und anpassen.

5. Aktualisieren Sie Ihre Geschäftsprozesse

Eine Prognose ist nur so gut wie der Geschäftsprozess, dem sie dient. Schließlich ist eine akkurate Zukunftsprognose nur dann nützlich, wenn sie Geschäftsergebnisse bringt.

Während dieser Zeit des rapiden Wandels müssen Sie Ihre automatisierten Workflows vielleicht etwas anpassen. Ein Beispiel: Sie haben ein Modell, das vorhersagt, ob ein Kunde in Zahlungsverzug geraten wird. Ist diese Wahrscheinlichkeit hoch, wird eine Zahlungserinnerung verschickt. In diesem Fall ändern Sie die Nachricht an den Kunden so, dass darin Verständnis für seine Situation ausgedrückt wird. Eine Drohung, die dem Kunden zusätzlichen Stress verursachen und ihn verärgern würde, wäre jetzt fehl am Platz.

6. Setzen Sie vor allem auf Teamarbeit und führen Sie mit Einfühlungsvermögen

Es gibt keine einfache Lösung für dieses Problem.

Lassen Sie Ihre Modelle von Ihren Betriebswirtschaftlern und Salesforce Administratoren untersuchen. Lassen Sie Ihre Daten von Analysten segmentieren und besprechen Sie die Ergebnisse. Alle Beteiligten, vom Produkt- bis zum Vertriebsteam, müssen ihre Perspektiven einbringen und gemeinsam die richtigen Maßnahmen erarbeiten.

Im Geschäftsalltag freuen wir uns über die spannenden Möglichkeiten, die uns künstliche Intelligenz erschließt. Dabei wird oft vergessen, dass jeder Datenpunkt eine Person darstellt. Doch müssen wir uns in dieser Krise mehr denn je der Tatsache bewusst sein, dass wir alle davon betroffen sind. Wie soll die Reaktion Ihres Unternehmens in Erinnerung bleiben?

Weitere Anregungen zum Geschäfts- und Führungsverhalten finden Sie in den anderen Beiträgen unserer Serie Leading Through Change – gemeinsam stärker in bewegten Zeiten

Das Einstein Team hilft Ihnen gerne durch diese bewegte Zeit. Wenn Sie und Ihr Team Hilfe bei der Prüfung Ihrer Prognosen und der Erstellung eines Maßnahmenplans benötigen, nehmen Sie bitte über Ihren Kundenbeauftragten mit unseren Einstein Experten Kontakt auf. Lesen Sie mehr über den Einstieg in künstliche Intelligenz mit Einstein im Einstein Hub.