COVID-19 hat die Rahmenbedingungen im Vertrieb für immer neu definiert. Fast jeder arbeitet derzeit virtuell von zu Hause aus, und das wird für viele von uns auch dann noch so bleiben, wenn wir wieder in unsere Büros zurück dürfen. Wir betreten damit Neuland – und viele von Ihnen haben mich gefragt, wie man denn erfolgreich von zu Hause aus Geschäfte abschließen kann. Eine gute Frage!

Ich habe über die Jahre hinweg mit Tausenden Leuten in der Vertriebsbranche über Wachstum und Innovation gesprochen, ich habe diesem Thema ein Buch gewidmet und heute  hoste ich einen Podcast. Es ist meine Leidenschaft. Und ich hoffe, dass ich auch in diesen bewegten Zeiten gemeinsam mit Ihnen diesem Thema eine Plattform geben kann.

Nachfolgend finden Sie meine Antworten auf die zehn häufigsten Fragen, die ich in den letzten Wochen von Vertriebsmitarbeitern und -leitern aus aller Welt erhalten habe. Außerdem stelle ich Ihnen einige Salesforce-Kunden und führende Unternehmen vor, die mich in dieser Zeit besonders inspiriert haben.

 

1. Ich weiß nicht, ob ich meine Quote erfüllen kann. Wird denn nach wie vor gekauft?

Ja, die Leute kaufen noch, aber: Was und wie sie kaufen, variiert je nach Branche. Was verkaufen Sie? An wen verkaufen Sie es und wozu dient das Produkt? Einige Artikel sind in der derzeitigen Situation echte Verkaufsschlager, während andere sich weniger gut verkaufen.

Wenn Sie Dinge anbieten, die Menschen dabei helfen, die aktuelle Notlage zu meistern, dann sind Sie gut aufgestellt. Das Unternehmen 3M beispielsweise produziert monatlich 100 Millionen Beatmungsgeräte, um Menschen in dieser Krise zu unterstützen. Das entspricht einer Verdopplung der globalen Produktionsrate auf über 1,1 Milliarden Einheiten pro Jahr. In anderen Branchen hingegen läuft es derzeit gar nicht gut, z. B. in der Reisebranche und im Gastgewerbe.

Die Welt mag zwar stillstehen, aber es werden nach wie vor Geschäfte gemacht. Nur eben von zu Hause aus. Die Frage ist also nur, ob das, was Sie verkaufen, Ihren Kunden in der aktuellen Lage in persönlicher oder professioneller Hinsicht weiterhilft.

 

2. Wie kann ich Geschäfte zum Abschluss bringen, wenn ich die potenziellen Kunden weder sehen noch direkt mit ihnen sprechen und so keine persönliche Bindung aufbauen kann?

Ich habe über die Jahre viele Vertriebsmitarbeiter und -leiter kennengelernt, die glauben, dass Geschäftsabschlüsse nur bei persönlichem Kontakt möglich sind. Sie begründen dies damit, dass in ihrer Branche erst eine Beziehung zum potenziellen Kunden aufgebaut werden muss. Ich sehe das anders. Ich glaube, dass diese Verkäufer nur an den vertrauten Verkaufsmethoden festhalten wollen und nicht berücksichtigen, was Kunden in der vernetzten, digitalen Welt von heute wünschen. Diese Verkäufer tun sich in der aktuellen Situation schwer.

Wer hingegen offen für Social Selling – also den Einsatz von Video- und Social-Media-Plattformen – sowie die Automatisierung von Marketing und Vertrieb ist, der kann sich leichter an die neuen Bedingungen anpassen.

Für alle gilt aber eines: Sie müssen Kunden an jedem Touchpoint einen Mehrwert bieten. Manchmal reicht es schon, Kunden wissen zu lassen, dass man für sie da ist. Oder Sie präsentieren Entscheidungsträgern, die genauso wie Sie im Homeoffice arbeiten, ein Produkt per Videochat, um ihnen die Kaufentscheidung zu erleichtern.

Eventuell könnten Sie auch tägliche Beratungsvideos für Kunden anbieten. Ein Beispiel: Meggie Palmer, Gründerin und CEO von PepTalkHer, hat eine Reihe von täglichen #PowerPepTalks erstellt, um Frauen zu helfen, ihre Talente zu erkennen und neue Fertigkeiten zu erlernen. Alle Registrierungen werden in Salesforce Essentials erfasst, um Leads zu identifizieren. Und durch benutzerdefinierte Inhalte und regelmäßiges Nachfassen wird das Lead-Nurturing optimiert.

In der aktuellen Situation betreten wir alle Neuland, wenn es darum geht, neue Leads zu generieren und mit Kunden zu kommunizieren. Meine Empfehlung: Lassen Sie den Kunden das Tempo vorgeben. Der Kunde soll selbst entscheiden, wie dringend das Geschäft ist. Halten Sie sich also in dieser Hinsicht zurück und denken Sie nicht primär an Ihre Quote. Ansonsten könnten Sie nach der Rückkehr zur Normalität wichtige Geschäftschancen verlieren.

 

3. Wie kann ich ohne persönlichen Kontakt eine Bindung zu meinen Kunden aufbauen?

Keine Sorge. Auch wenn Sie die Person nicht sehen können, ist es möglich, eine Beziehung aufzubauen. Ihre Überzeugungskraft wirkt über das Telefon genauso wie bei einem persönlichen Treffen. Das Wichtigste ist, dass Sie immer für Ihre Kunden da sind. Denken Sie langfristig und lassen Sie sich nicht zu kurzsichtigem Handeln hinreißen.

Natürlich haben Sie eine Pipeline und eine Quote. Und die Vertriebsprognosen ändern sich täglich. Für Ihre Kunden sind momentan aber ganz andere Dinge wichtig: Sie müssen überlegen, wie sie ihr Unternehmen über Wasser halten, Mitarbeiter im Homeoffice verwalten und den Betrieb flexibel skalieren können.

PayPal hat dies aus erster Hand erlebt, denn immer mehr Händler bitten das Unternehmen um Unterstützung bei der Steigerung des Cashflow und dem Zugriff auf Geldmittel. PayPal hat daher entschieden, auf bestimmte Gebühren zu verzichten und Kunden einen Zahlungsaufschub zu gewähren. Damit hat das Unternehmen gezeigt, dass man auch langfristige Beziehungen schaffen kann, indem man für Kunden da ist und sie bei ihren Herausforderungen unterstützt. Hier erfahren Sie mehr über die Erfolgsgeschichte dieses Trailblazers.

Wenn Sie mit einem Kunden schon länger nicht gesprochen haben, ist dies möglicherweise kein günstiger Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme. Sie könnten sonst leicht als opportunistisch und unglaubwürdig wahrgenommen werden (es sei denn, Sie treffen genau den richtigen Ton). Überlegen Sie also genau, wie gut Ihre Beziehung zum Kunden ist, bevor Sie eine Entscheidung treffen.

 

4. Wie sollte ich den Ton und die Gesprächsthemen bei Kundengesprächen anpassen?

In der aktuellen Situation kommt es mehr denn je auf emotionale Intelligenz an. Überlegen Sie, ob die Verkaufsbotschaften und Playbooks, die Sie normalerweise verwenden, noch angemessen sind. Wenn Sie sich nicht sicher sind, bitten Sie einen Freund um seine Meinung und passen Sie die Vorgehensweise gegebenenfalls an.

Ich habe neulich eine E-Mail von einem Unternehmen erhalten, das mir eine Lebensversicherung verkaufen wollte. Genau, eine Lebensversicherung! Während Tausende Menschen auf der ganzen Welt erkrankten oder starben, wollten sie mit mir über meine Optionen für den Fall der Fälle sprechen. Das fand ich ganz und gar unpassend. Natürlich ist es nicht so, dass ich nicht an einer Lebensversicherung interessiert wäre. Aber doch nicht in Form einer unpersönlichen Geschäfts-E-Mail!

Wenn Sie etwas verkaufen, das in der derzeitigen Situation unpassend ist, sollten Sie das Geschäftliche hintanstellen. Erkundigen Sie sich stattdessen nach dem Wohlbefinden der Kunden. Geht es ihnen gut? Können Sie etwas für sie tun? Was brauchen sie?

Oder sehen Sie ganz von einer Kontaktaufnahme ab. Kunden werden gerade von unzähligen Unternehmen kontaktiert, von denen sie jahrelang nichts gehört haben und die plötzlich alle „für sie da sein“ wollen. Wenn Ihre Nachricht wie aus heiterem Himmel kommt oder für den Kunden nicht hilfreich ist, sollten Sie besser darauf verzichten.

Außerdem sollten Sie auch Ihre automatisierten Follow-up-E-Mails oder Marketing- und Vertriebskampagnen deaktivieren, die Sie vor Ausbruch der Pandemie eingerichtet haben. Die Menschen werden sich daran erinnern, wie Sie in der aktuellen Krise agiert haben. Und Sie wollen bestimmt nicht als das Unternehmen in Erinnerung bleiben, das vergessen hat, in diesem Jahr den Aprilscherz ausfallen zu lassen.

 

5. Sollte ich mich auf neue Pipelines konzentrieren oder darauf, bestehende zum Abschluss zu bringen?

Sie arbeiten aus einem Grund im Vertrieb: Sie lieben es, zu verkaufen. Da kann ich Ihnen schlecht sagen, dass Sie das eine dem anderen vorziehen sollten. Allerdings gilt auch hier ähnlich wie bei Frage 2: Berücksichtigen Sie das, was Ihre Kunden und potenziellen Kunden Ihnen sagen (oder nicht sagen). Geben Sie ihnen die Zügel in die Hand. Wenn ein Kunde an einer Fortsetzung des Geschäftsgesprächs interessiert zu sein scheint, dann nur zu.

Worauf Sie in der aktuellen Situation verzichten sollten, sind Massen-E-Mails an alle Ihre Kontakte ohne irgendeine Personalisierung, einen besonderen Wert oder eine wichtige Information. Seien Sie stattdessen wirklich für Ihre Kunden da. Sprechen Sie Ihre Bestandskunden an und bieten Sie ihnen mehr von dem an, was Sie ihnen bereits verkauft haben. Überlegen Sie sich neue Wege, Ihre Kunden zu erreichen. Amazon Web Services Educate beispielsweise bietet Kunden derzeit kostenlose Webinare und virtuelle technische Besprechungen, um ihnen die nötigen Kenntnisse für einen Umstieg auf Fernunterricht zu vermitteln. Bestandskunden haben bereits gezeigt, dass sie bereit sind, mit Ihnen Geschäfte zu machen. In der aktuellen Situation sollten Sie sich vor allem darauf konzentrieren, diese Beziehungen zu pflegen.

Wenn Sie aber zwingend Neukunden gewinnen müssen, gilt es, sich von der Masse abzuheben. Achten Sie dabei auf die richtige Balance zwischen Empathie und wertbasiertem Vertrieb, denn ansonsten könnte der Eindruck entstehen, dass Sie nur Kapital aus der Krise schlagen wollen.

 

6. Ich bin Vertriebsmitarbeiter im Außendienst – ich fahre zu potenziellen Kunden und verkaufe ihnen Produkte. Was kann ich in der aktuellen Situation tun?

Nehmen wir als Beispiel einen Autohändler. Sein ganzes Geschäft dreht sich darum, potenzielle Kunden zu einem Besuch im Autohaus zu bewegen, sie zu einer Testfahrt einzuladen und das Geschäft abzuschließen. All das findet normalerweise vor Ort bei einem persönlichen Treffen statt. Aufgrund der aktuell geltenden Regeln zur räumlichen Distanzierung ist dies aber nicht möglich. Was also kann ein Vertriebsmitarbeiter im Außendienst tun, wenn er das Haus nicht verlassen darf. Vertriebsinnendienst!

Als Vertriebsmitarbeiter im Außendienst kennen Sie das Produkt in- und auswendig. Das macht Sie zu einer wertvollen Ressource für die Pflege und Verteilung von Leads. Um auf das Beispiel mit dem Autohändler zurückzukommen: Anstatt sich persönlich mit Kunden zu treffen, könnten Sie Anrufe im Callcenter entgegennehmen oder E-Mails potenzieller Leads beantworten. Oder sprechen Sie frühere Kunden an, um potenzielle Geschäftschancen für die Zeit nach der aktuellen Krise aufzutun. Häufig führt ein früherer Verkauf zum nächsten.

Für Vertriebsleiter ist es in der aktuellen Situation wichtig, Wissen und Informationen an Vertriebsmitarbeiter sowohl im Innen- als auch im Außendienst weiterzugeben. Bei einem unserer Kunden aus der Fertigungsbranche schulen Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst die Außendienstmitarbeiter. Denn wenn der Wissensaustausch im Unternehmen funktioniert, profitieren alle.

 

7. Welche Anpassungen sollte ich in den Bereichen Sales Enablement und Operations vornehmen?

Da Ihre Vertriebsmitarbeiter im Außendienst jetzt von zu Hause aus arbeiten müssen und folglich zu Innendienstmitarbeitern werden, sollten Sie ihnen die dafür benötigten Tools und Ressourcen an die Hand geben. Benötigen sie Tools für Videokonferenzen? Andere E-Mail-Konten und Kontakte? Oder neue Marketingmaterialien? Fragen Sie die Vertriebsmitarbeiter, was sie benötigen, um weiterhin Geschäfte abschließen zu können, und stellen Sie es ihnen zur Verfügung.

Wenn Sie dann noch etwas Zeit übrig haben, könnten Sie Ihre Prozesse überprüfen und straffen.

Vertriebsmitarbeiter verbringen laut Salesforce Research gerade einmal ein Drittel ihrer Zeit mit dem Verkauf. Gibt es ineffiziente Prozesse, die durch Sales Enablement und Operations optimiert werden können, damit Vertriebsmitarbeiter mehr Zeit zum Verkaufen haben? Sobald die Corona-Krise überstanden ist, werden die Unternehmen, die diese Zeit zum Optimieren ihrer Prozesse genutzt haben, in einer deutlich besseren Ausgangsposition sein.

 

8. Welche Tools verwenden Unternehmen, um von zu Hause aus zu verkaufen?

Video wird künftig im Alltag von Vertriebsmitarbeitern eine viel größere Rolle spielen. Und ich meine damit nicht nur aufwendig produzierte Videoclips. Vielmehr beziehe ich mich auf Videochats mit allerlei Hintergrundgeräuschen von Kindern, Haustieren oder handwerkelnden Nachbarn, informelle Live-Webinare aus dem Wohnzimmer und die ungenügende Bandbreite, die die Teilnehmer zu Pixelfiguren macht. In Zukunft werden wir verstärkt per Videoanruf kommunizieren. Dabei muss natürlich dem Umfeld bei der Arbeit von zu Hause aus Rechnung getragen werden.

Wir bei Salesforce verwenden eine Reihe von Videotools für die Zusammenarbeit, darunter auch Google Hangouts. (Meine Kollegin Sarah Franklin hat einen Artikel über andere, nicht videobasierte Tools für die Zusammenarbeit verfasst.) Ich verwende auch die Videofunktion von LinkedIn Live, um mit meinen Followern in Kontakt zu bleiben und interessante Informationen zu teilen.

Und natürlich macht sich in Zeiten wie diesen vor allem ein gutes CRM bezahlt. (Ja, ich weiß, ich bin hier voreingenommen.) Wissen, wer Ihre Kunden sind, aktuelle Dashboards zu Gewinnen/Verlusten aufrufen, Leads nach der jeweiligen Quelle verfolgen – die Vertriebsdaten in Ihrem CRM sind in der gegenwärtigen Situation wichtiger denn je. 

 

9. Wie kann ich Video im Vertrieb nutzen? Und wie lassen sich die Herausforderungen im Zusammenhang mit virtuellen Verkaufsgesprächen bewältigen?

Personalisierung ist das A und O. Viele Leute haben sich in dieser ungewissen Zeit nach meinem Wohlergehen erkundigt. Eine Nachricht stach besonders hervor. Ein kurzes Selfie-Video: „Hi Tiffani, ich musste grad‘ an dich denken. Ich hoffe, es geht dir gut“, gefolgt von ein paar weiteren Nettigkeiten. Die Person hätte mir dieselbe Nachricht auch per E-Mail schicken können. Ihr Gesicht zu sehen, machte das Ganze aber wesentlich persönlicher.

Mit Video lässt sich die räumliche Distanz zwischen Menschen in der aktuellen Lage überbrücken. SightCall beispielsweise ist eine Videokonferenzlösung für Salesforce, die Mitarbeitern im Gesundheitsdienst und Patienten dabei hilft, unnötigen Kontakt zu vermeiden. Ich glaube, diese Pandemie könnte dazu führen, dass Vertriebsmitarbeiter Video verstärkt als Kommunikationsmittel bei ihrer alltäglichen Arbeit nutzen werden. Virtuelle Happy Hours und Osterfeiern sind ja bereits Realität geworden.

Wenn Sie mit Video bisher nicht viel Erfahrung gemacht haben, ist es höchste Zeit dafür. Schließlich sollte man immer wieder seine Komfortzone verlassen und neue Dinge ausprobieren. Beginnen Sie zunächst mit einer Videonachricht an Menschen, die Ihnen nahestehen – sie sehen vermutlich eher über die typischen Anfängerfehler hinweg. Sobald Sie etwas Übung haben, sehen Sie sich meine Tipps für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch an, die sich auch auf Videochats anwenden lassen.

 

10. Welche Kompetenzen sollte ich mir während der Ausgangssperre aneignen?

Arbeiten Sie an den Dingen, die Ihnen nicht so leicht fallen. Ist es die Lead-Qualifizierung? Der Vertrieb über soziale Netzwerke? Oder das Verfassen ansprechender Nachrichten? Bitten Sie gegebenenfalls Ihren Manager um Unterstützung beim Brainstorming. Unabhängig davon, wonach Sie suchen, stehen Ihnen die verschiedensten Ressourcen zur Verfügung.

Hier einige Vorschläge: Coursera, Lynda und Udemy. Salesforce bietet außerdem diese kostenlose Trailhead-Schulung mit konkreten Tipps dazu, wie Sie Ihre Karriere im Vertrieb voranbringen.

Häufig werde ich auch gefragt, wie man ein Vordenker im Bereich Vertrieb wird. Der erste Schritt besteht darin, Leuten Rat zu geben. Beobachten Sie dann, ob Ihr Rat ihnen auch wirklich hilft. Ich selbst mache das auch.

 

Haben Sie weitere Fragen?

Ich beantworte sie gern bei LinkedIn, Twitter und Facebook.

Weitere Tipps zum Thema Geschäft und Führungsverhalten finden Sie in den restlichen Beiträgen der Serie Leading Through Change – gemeinsam stärker in bewegten Zeiten.