Bei den geschäftlichen Prioritäten gilt vorerst defensiv statt offensiv. Jetzt mehr denn je müssen Sie Ihren Kunden helfen, den größten Wert aus Ihren Produkten und Dienstleistungen zu schöpfen. Aus diesem Grund muss Ihr Technologieteam die vorhandenen Salesforce Produkte optimal einsetzen, um die Customer Experience und die Kundenbindung zu verbessern. Hier erfahren Sie, wie das geht.

 

1. Richten Sie schnellstmöglich ein Covid-19-Hilfecenter ein

Unternehmen müssen nicht nur entscheiden, wie sie angesichts dieser Pandemie vorgehen, sondern vor allem auch diesbezügliche Informationen für ihre Kunden bereitstellen. Oft haben Kunden Fragen, die sich nicht mit einer Massen-E-Mail beantworten lassen. Helfen Sie ihnen, indem Sie eine Infothek oder eine FAQ-Seite einrichten.

 

Erste Schritte:

Salesforce kann Ihnen helfen, in kürzester Zeit eine zentrale Infothek bereitzustellen. Wir geben Unternehmen kostenlosen Zugriff auf die Community Cloud, damit sie schnell ein Self-Service-Hilfeportal mit COVID-19-Informationen einrichten können. 

 

2. Erweitern Sie das Self-Service-Angebot

Die hohe Anzahl der Anfragen stellt Kundenserviceteams derzeit auf eine harte Probe. Unternehmen können Abhilfe schaffen, indem sie ihren Kunden Self-Service-Apps mit Wissensartikeln und FAQs zur Verfügung stellen und in digitalen Kanälen Chatbots, Live-Chat oder SMS anbieten. Damit sorgen sie in allen Kanälen für eine integrierte und personalisierte Customer Experience.

 

Erste Schritte:

Wenn Sie bereits Service Cloud verwenden, können Sie einfach weitere digitale Kanäle wie Chat und Einstein Bots hinzufügen. Ihre Kunden greifen dann über Community Cloud- und External Apps-Portale darauf zu. Mit dem Service SDK machen Sie diese Kanäle auch in den Apps sichtbar, die Sie auf anderen Plattformen für Ihre Kunden entwickeln.

 

3. Optimieren Sie Ihre Experience für Mobilgeräte

Viele Ihrer Kunden müssen neben der schnellen Umstellung auf das Arbeiten im Homeoffice auch Kinder betreuen oder Haushaltsaufgaben erledigen. Aus diesem Grund nutzen sie verstärkt das Smartphone für Interaktionen. Damit ist dies der richtige Zeitpunkt, Ihre Experience für Mobilgeräte zu optimieren – mit responsiven Webseiten oder nativen mobilen Apps.

 

Erste Schritte:

Gute Nachrichten: Jedes mit Customer Community oder External Apps eingerichtete Portal ist bereits responsiv. Wenn Sie nun die Umstellung von einem responsiven Portal auf eine native mobile App vollziehen möchten, empfehlen wir Mobile Publisher zur Veröffentlichung Ihres Portals als mobile App im App Store und auf Google Play. Sie müssen eine eigene kundenorientierte Anwendung für eine große Benutzerzahl entwickeln? Dann könnte eine „Platform as a Service“ wie Heroku das Richtige für Sie sein. Mit Heroku erstellen Sie Ihre App schneller, indem Sie die bereits geleistete Entwicklerarbeit aus dem Heroku Elements Marketplace wiederverwenden. Weitere Infos über das Entwickeln von Anwendungen auf Heroku.

Entwickeln Sie in kürzester Zeit Anwendungen mit Schaltflächen, Add-Ons und Buildpacks
über den Heroku Elements Marketplace

 

4. Erleichtern Sie Ihren Kunden den Zugriff auf ihre relevanten Daten

Helfen Sie Ihren Kunden, indem Sie ihnen den mühelosen Zugriff auf wichtige Daten wie Bestell- oder Vorgangsverlauf und Profildaten ermöglichen. Kunden möchten diese Daten online aufrufen, ohne erst den Support anrufen oder ein Ticket erstellen zu müssen. 

 

Erste Schritte:

Ihr CRM kann diese Kundendaten für Ihre kundenorientierten Anwendungen bereitstellen. Kundenorientierte Anwendungen, die Sie über Heroku entwickelt haben, können Sie mit Heroku Connect innerhalb weniger Minuten mit Ihren CRM-Daten vernetzen. Wenn Sie kundenorientierte Anwendungen auf einer anderen Plattform entwickelt haben, können Sie zum Einbinden Ihrer CRM-Daten MuleSoft oder Punkt-zu-Punkt-Integrationen über Salesforce APIs verwenden. 

 

5. Sorgen Sie für nahtlose Authentifizierung

In diesen Zeiten des intensiven Drucks haben Kunden keine Geduld für eine wiederholte Authentifizierung oder das ständige Zurücksetzen von Passwörtern. Sie müssen den Zugriff auf Ihre Apps daher nahtlos gestalten.

 

Erste Schritte:

Wenn Sie über ein Community- oder External Apps-Portal verfügen, können Sie über Salesforce Identity mit wenigen Klicks Single Sign-On, Social Media Sign-on oder die Anmeldung ohne Passwort einrichten. Salesforce Identity hilft Ihnen auch, diese Engpässe für Ihre kundenorientierten Anwendungen auszuräumen, die nicht mit Salesforce entwickelt wurden. 

Vereinfachen Sie mit Salesforce Identity die Registrierung und die Anmeldung

 

Dies sind nur einige Beispiele dazu, wie Ihre Technologieteams Ihre bestehenden Investitionen in Salesforce ausschöpfen können, um auch unter den derzeitigen Umständen die Customer Experience und die Kundenbindung zu verbessern.

 

Sie sind noch nicht zu 100% überzeugt? Dann schauen Sie beim Webinar „What’s preventing you from delivering great customer experience?“ vorbei und lernen Sie mehr über die Optimierung der Customer Experience.

 

Wenn Sie weitere Tipps zum Umgang mit Veränderungen suchen, lesen Sie die anderen Artikel unserer Serie Leading Through Change. Dort finden Sie zukunftsweisende Ideen, Tipps und Ressourcen, die Führungskräften helfen, ihr Unternehmen durch Krisenzeiten zu führen.