Manche Unternehmen schrecken davor zurück, gerade jetzt ein reichhaltigeres digitales Angebot für ihre Kunden zu entwickeln. Doch mit den richtigen Tools können Sie auch bei begrenzter Infrastruktur oder knappen Ressourcen fast oder ganz ohne Programmieraufwand Erfahrungen schaffen, die nicht auf den Transaktionsvorgang an sich beschränkt sind. Diese Tools erfordern kaum oder gar keine Hilfe von Softwareentwicklern und sind somit auch fürs Homeoffice geeignet. Sie können damit digitale Erfahrungen schaffen, die tiefer greifen als einfache Transaktionsvorgänge wie Zahlungsverarbeitung und Auftragsabwicklung. Damit bieten Sie Kunden Interaktionen, die Ihre Marke aufwerten.

Digitalen Commerce „persönlicher“ machen

Wir sehnen uns nach den alltäglichen Begegnungen, die gute Laune machen, sei es beim Friseur oder an der Kaffeetheke. Digitale Erfahrungen wie die „Online-Kaffeepause“ mit Freunden schaffen Abhilfe. Commerce-Unternehmen können diesem Wunsch nach menschlichen Kontakten mit Online-Foren und anderen digitalen Angeboten gerecht werden. Welche Rolle können Sie dabei spielen?

Es erscheint vielleicht schwierig, gerade jetzt von Grund auf neue digitale Erfahrungen zu entwickeln, doch ein Online-Portal lässt sich relativ leicht erstellen. Es fördert die Kundenbindung und stellt Kunden die benötigten Informationen bereit. Ein Commerce-Portal ist einfach ein digitaler Zugang zu individuell angepassten Interaktionen und Inhalten für angemeldete Kunden. Zum schnellen Bereitstellen ansprechender digitaler Erfahrungen verwenden Sie am besten Tools mit Out-of-the-Box-(OOTB-)Komponenten. OOTB-Komponenten sind gebrauchsfertige Bausteine, mit denen Sie Anregungen wie die unten genannten schneller umsetzen können.

Hier sind fünf digitale Wege, wie Sie vom Homeoffice aus über Portale mehr als nur Transaktionen anbieten können:

1. Treueprogramme digital umsetzen

Sorgen Sie dafür, dass Ihre besten Kunden ihre Guthaben online verwalten und einlösen können. Gestalten Sie Ihr Treueprogramm so um, dass es keinen persönlichen Kontakt erfordert. Den Kunden, die normalerweise ins Geschäft kommen, müssen Sie vielleicht etwas genauer erklären, wie sie das Treueprogramm digital nutzen können.

Das Bier- und Getränkeunternehmen Mahou San Miguel erstellte ein personalisiertes Treue-Portal. Anhänger der Marken von Mahou San Miguel registrieren sich online für das Programm. Sie erhalten Punkte, wenn sie Produktcodes von Dosen und Flaschen online eingeben. Die Punkte können ganz einfach gegen ein Geschenk oder ein Erlebnis eingelöst werden. Das Unternehmen bietet Kunden Erlebnisse an, die ihnen aufgrund ihrer Angaben zu Interessen und Orten gefallen könnten.

2. Portal-Inhalt personalisieren

Zunächst müssen Kunden Informationen über krisenbedingt geänderte Richtlinien und Öffnungszeiten schnell finden können. Personalisieren Sie diese Inhalte anhand der im CRM gespeicherten Daten nach Region und Kunden. Manche Content-Management-Systeme lassen sich problemlos mit den CRM-Daten vernetzten. Das macht die Personalisierung besonders einfach. Aber das ist noch nicht alles.

Präsentieren Sie den Kunden nach den krisenbedingten Änderungen Themen, die sie in der aktuellen Situation nützlich oder interessant finden könnten. Pizzafans möchten vielleicht gerne wissen, wie man einen Pizzateig macht. Als Lebensmittelhändler könnten Sie also Rezepte mit Zutaten, Anleitung und Einkaufsliste bereitstellen.  

3. Community-Foren starten oder empfehlen

Dies ist ein guter Zeitpunkt, ein breiteres Publikum auf Ihre Community oder Ihr Forum hinzuweisen. Da kaum Präsenzveranstaltungen stattfinden, sind nun auch Menschen, die bislang keine Foren besucht haben, gerne bereit, Ihrer Community beizutreten und Tipps und Ratschläge auszutauschen.

Der Finanztechnologie-Anbieter nCino beispielsweise bietet seiner Online-Community zusätzliche Vorteile an. Die Mitglieder der Community tauschen Ideen aus, interagieren mit Sachverständigen und stimmen über zukünftige Produktentwicklungen ab. Dieses digitale Angebot ist wertvoll, weil Kunden damit auf dem Laufenden bleiben und Kontakte knüpfen können. nCino erwähnt die Community auch auf seiner COVID-19-Infoseite und hilft Benutzern, diese interaktive Ressource zu nutzen. 

4. VIP-Service neu gestalten

Nutzen Sie datengesteuerte Personalisierung, um Kunden zu helfen, Abholoptionen in ihrer Gegend zu finden. Überlegen Sie, wie Sie Ihren besten Kunden eine Online-Version des vom Geschäft gewohnten VIP-Kundenservice bieten könnten. Ein Portal kann helfen, solche VIP-Leistungen schnell zu realisieren.  So könnte ein Sportartikelhändler seinen Vorzugskunden Zugriff auf ein Trainings-Tool oder einen Zieltracker geben. 

5. Transaktionen nach dem Kauf optimieren

Machen Sie es den Kunden leicht, Garantien zu registrieren, Liefertermine zu planen und Kredit zu beantragen, ohne dass zusätzliche Unterstützung benötigt wird. Solche Interaktionen müssen sich nicht wie eine Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice anfühlen. Sie können zum Beispiel das Auswählen (und Verschieben) von Lieferterminen einfacher machen, indem Sie die Anzahl der benötigten Klicks reduzieren. Gute Betreuung nach dem Kauf trägt wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei. Bieten Sie den Kunden also Verfahren an, die sie selbst steuern können. 

Der Oberbekleidungshersteller Canada Goose stattet seine Produkte mit einer Garantie auf Material und Verarbeitung aus, die für die gesamte Produktlebensdauer gilt. Und das Unternehmen bietet eine einfache digitale Möglichkeit, Garantieinformationen aufzurufen und Garantien zu registrieren. Eine Online-Garantielösung kann in einem einfachen digitalen Formular bestehen, mit dem Kunden ihr Produkt registrieren können – unabhängig davon, wo sie es gekauft haben. Und wenn Sie Produkte verkaufen, für die unterschiedliche Garantiebedingungen gelten? Der Einzelhändler Mattress Firm verkauft Produkte von mehreren Herstellern mit jeweils eigener Garantie. Der Einfachheit halber bietet Mattress Firm ein Portal an, das Kunden durch den Garantieprozess führt. 

Optimierte Online-Lösungen können in dieser schwierigen Zeit starken Einfluss auf die Kundentreue haben. Commerce-Unternehmen sollten die Gelegenheit nutzen, neue Lösungen für ihre Kunden bereitzustellen und über den Transaktionsvorgang hinaus zu denken.

Weitere Infos zur Erstellung eines eigenen Portals

Ein Webinar dazu, wie diese Ratschläge umgesetzt werden können, wurde am 28. April 2020 von Brian Havens (Senior Community Manager bei nCino), Vivian Su und David Goldbrenner abgehalten. Darin kommen Portal-Experten zu Wort, und Sie erfahren, wie Sie die Kundenbeziehungen auch vom Homeoffice aus vertiefen können. Sie können sich hier registrieren.

Wenn Sie weitere Tipps zum Umgang mit Veränderungen suchen, lesen Sie die anderen Artikel unserer Serie Leading Through Change. Dort finden Sie Vordenker, Tipps und Ressourcen, die Führungskräften helfen, ihr Unternehmen in Krisenzeiten zu managen.