Kunden beziehungsweise Fans zu binden und zu begeistern, wenn man sein Kernprodukt nicht mehr herstellen oder optimal präsentieren kann, ist eine sehr spezielle Herausforderung für Unternehmen. Wie das gelingen kann und man obendrein Rekordumsätze im Online-Shop erzielt, haben Lukas Berg, Project Lead CRM, und Philipp Deipenbrock, Head of Sales & Service Management beim Bundesligisten 1. FC Köln beim virtuellen Salesforce Live EMEA Iris Salomon erklärt, die für den Mittelstandsvertrieb von Salesforce im Norden Deutschlands verantwortlich ist. Im Anschluss zeigte Patrick Cox, Principal Solution Engineer bei Salesforce, wie Unternehmen auch in schwierigen Zeiten ihren Service über alle Kanäle hinweg optimieren können.

Der 1. FC Köln ist einerseits Unternehmen, andererseits aber auch pure Emotion. Daher wurde der FC wie auch alle anderen Ligaclubs nicht nur ökonomisch vom Covid-19-Lockdown der Bundesliga und dem Ausschluss der Zuschauer seit Wiederaufnahme der Spiele getroffen – es fehlen nicht nur Einnahmen, sondern auch das Herzstück des Clubs, die rund 50.000 FC-Fans, die sonst regelmäßig zu den Heimspielen kommen und das Stadion zum Toben bringen.

Der Fan im emotionalen Mittelpunkt
Hinzu kam für den FC, dass für die Spiele ohne Fans schon zahllose Tickets beziehungsweise Dauerkarten verkauft waren. Diese Einnahmen hätten zurückerstattet müssen, was die finanzielle Situation des Clubs weiter belastet hätte. Rund 10 Millionen fest kalkulierte Euro fehlen durch die fünf Rückrundenspiele ohne Fans in der Vereinskasse. Beim 1. FC Köln hat man daraufhin nach einer Lösung gesucht, die die Fans in den Mittelpunkt gestellt hat und dem FC Chancen bot: Grundsätzlich konnte jeder Fan seine Tickets erstatten lassen. Aber denjenigen, die darauf verzichten konnten und wollten, um ihren Verein in der Krise zu unterstützen, wurden hochemotionale Gegenwerte angeboten: Ein individuelles und signiertes T-Shirt mit seinem Namen. Ein Schild mit Namen für den persönlichen Dauerkartenplatz. Der Name des Fans auf dem Mannschaftsbus aufgedruckt – in der nächsten Saison fährt dieser Bus quasi ständig mit 6.000 Dauerkarteninhabern durch Deutschland, was den Erfolg dieser Maßnahme sehr deutlich zeigt. Gleichzeitig hat der Verein seine soziale Arbeit forciert, um die Verbundenheit zur Stadt Köln und seiner breiten Fanbasis zu stärken. So hat der FC mit tatkräftiger Hilfe dazu beigetragen, dass die Kölner Tafeln schnell wieder geöffnet werden konnten.

Automatisierte und trotzdem individuelle Kommunikation
Eine weitere wichtige Maßnahme war die Kontaktpflege mit den Fans. Die Kommunikation wurde so weit wie möglich in die digitale Welt verlegt. Während mit den jüngsten Fans, den Kindern und Jugendlichen des FC-Kidsclub und der Effzeh-Böcke“, in Normalzeiten 150 bis 200 Veranstaltungen jährlich durchgeführt werden, ist es nun so, dass es wöchentlich drei bis vier digitale Kontaktmöglichkeiten gibt – über alle dem FC zur Verfügung stehende Kanäle. Zu den Angeboten gehören Homeschooling, Sport, Trainingsvideos zum Mitmachen und auch mal ein Quiz – und das soll auch nach Corona fortgeführt werden. Die Service-Kommunikation mit den Fans wurde komplett digitalisiert und viele Prozesse konnten mit Salesforce automatisiert werden, ohne die individualisierte Ansprache aufgeben zu müssen.
Die Betreuung von Fans aus dem Homeoffice heraus war eine weitere Herausforderung, aber auch dabei war Salesforce hilfreich, insbesondere die Service Cloud und Chatter standen im Vordergrund. Aber bei aller Digitalisierung hat der 1. FC Köln auch Zielgruppensegmente, die traditioneller erreicht werden müssen, nicht außer Acht gelassen: So wurden beispielsweise über 80jährige Fans persönlich angerufen und nach ihrem Wohlergehen gefragt – vom Vorstand, der Geschäftsführung, vom Torwart, vom Mannschaftskapitän.

Umsatzrekorde im Online-Shop
Auch im Bereich CRM hat der FC stark reagiert. So mussten Content und Kundenansprache angepasst werden, da ja in der fußballfreien Zeit kein Produkt mehr hergestellt wurde. Gleichzeitig wurden die Kommunikation intensiviert und auf digitale Angebote fokussiert – als Resultat verbuchte der Online-Shop des FC einen Umsatzrekord nach dem anderen. Das wiederum hat dazu geführt, dass der FC in Zukunft noch stärker auf digitale Tools setzen wird – Covid-19 hat diese Entwicklung nur beschleunigt. So wurden mit Salesforce interne Prozesse angepasst und die einheitliche Sicht auf den Kunden ermöglicht. Vorher gab es verschiedene Insellösungen – alleine im Service mit einem ERP, einem Ticketing-System und einem Kommunikationssystem. Das alles wurde mit Salesforce zusammengeführt und ermöglicht jetzt dem Merchandising-Dienstleister in Aschaffenburg die gleiche Sicht auf den Kunden wie den Mitarbeitern im Geißbockheim.

Und diesen Weg will der 1. FC Köln auch konsequent weiter gehen. So stehen Themen wie Künstliche Intelligenz, Mobile First und auch Fan Self-Service auf der Roadmap.

Best Practice: Effizienter und automatisierter Service über alle Kanäle
Versäumen Sie nicht, sich die komplette Session anzusehen, die wir für Sie aufgezeichnet haben. Denn im Anschluss an das Gespräch zeigt Ihnen Patrick Cox, Principal Solution Engineer bei Salesforce, detailliert und praktisch, wie man gerade in unsicheren Zeiten effizienten Service über alle Kanäle hinweg anbieten kann. In seiner Live-Demo sehen Sie, wie Sie

  • Kundenservice durch Einsatz von Kundenportalen skalieren können
  • mit KI-unterstützten Chatbots Anfragen automatisch beantworten können
  • die Vermittlung an Servicemitarbeiter automatisiert vorqualifizieren können
  • die Arbeit Ihrer Serviceagentur durch KI und Automatisierung unterstützen können
  • Anfragen schnell, effizient und kundenorientiert erledigen können

Hier geht es zur Aufzeichnung der Session.