Das IT-Consulting-Unternehmen Gartner hat 2020 seinen Marktforschungsbericht über CRM Customer Engagement Center veröffentlicht. Wir freuen uns, dass Salesforce in diesem Bericht mit weitem Abstand zum Marktführer ernannt wurde! Diese Auszeichnung geht damit bereits zum 12. Mal in Folge an Salesforce. Wir möchten uns daher bei allen bedanken, die es möglich gemacht haben, diesen erstklassigen Service anzubieten – besonders bei unseren Kunden. 



Erlebe die Service Cloud von Salesforce in Aktion:

Demo Video ansehen

 

Der Customer Engagement Center Gartner Report 2020

Customer Engagement Center (CEC) Software fokussiert sich auf den Kontakt mit dem Kunden und gilt daher als spezieller Teilbereich des Customer Relationship Management (CRM). Es ermöglicht intelligente Interaktionen durch Aufgreifen von Daten aus vergangenen Gesprächen und anderen Kontextinformationen. Der Grundpfeiler einer CEC-Anwendung ist das Fallmanagement einer spezifischen Anfrage, die ein Kunde an das Unternehmen richtet. Die Software schließt außerdem Beratungsfunktionen, Account-Management und Schnittstellen zum besseren Abwickeln von Versicherungsleistungen mit ein. Letztendlich ist das Customer Engagement Center ein Tool, das Ihre Servicequalität bedeutend verbessern kann.  Das CEC-Tool von Salesforce ist in der Salesforce Service Cloud integriert.

Bewertungskriterien des Gartner Reports

Wie in allen seiner Magic-Quadrant-Berichten, bewertet Gartner die Produkte der Unternehmen anhand von 2 verschiedenen Hauptkriterien:  Der Vollständigkeit ihrer Vision (completeness of vision) und ihrer Handlungsfähigkeit (ability to execute). Gartner wertete Salesforce sowohl in der Vollständigkeit der Vision als auch bei der Handlungsfähigkeit als den mit Abstand stärksten Marktteilnehmer (siehe Grafik unten).

Completeness of Vision

Die Vollständigkeit der Vision eines Unternehmens schließt mehrere Aspekte mit ein. Dazu gehören etwa die Fähigkeit eines Unternehmens, die Bedürfnisse seiner Kunden genau zu adressieren als auch die Marketing- und Verkaufsstrategie. Gartner bewertet auch die Innovationsfähigkeit und das Geschäftsmodell unter diesem Gesichtspunkt. 

Ability to Execute

Der Aspekt Handlungsfähigkeit eines Unternehmens fokussiert sich hauptsächlich auf die Produkteigenschaften. Je nach Gartner-Bericht gibt es hier logischerweise unterschiedliche Kriterien. Im Falle der CEC-Software sind dies:

  • Fallmanagement 

  • Informationsmanagement

  • Workflow

  • Digitale Umsetzung

  • Echtzeit Datenanalyse 

  • Mobile Anwendungen

  • Voraussagewert der Analysen 

  • Automatisierung

  • Plattformintegration

  • Anwenderfreundlichkeit

  • Globalisierbarkeit 

Neben den Eigenschaften des Produkts fließen aber auch weitere Betrachtungspunkte in die Bewertung der Handlungsfähigkeit des Unternehmens mit ein. Dazu gehört zum Beispiel der finanzielle Spielraum des Unternehmens, aber auch der Kundenservice und Vertrieb. Eine vollständige Liste aller Kriterien finden Sie im Bericht. 

Der Magic Quadrant von Gartner

Anhand der Werte für die Vollständigkeit der Vision und die Handlungsfähigkeit teilt Gartner die Unternehmen in 4 Kategorien ein: Nischenunternehmen (niche players), Visionäre (visionaries), Herausforderer (challengers) und Marktführer (Leaders). 

Nischenunternehmen

Diese Unternehmen haben oft einen sehr engen Fokus auf einen speziellen Teil des Marktes und sind für die breite Masse der Kunden aus diesem Grund uninteressant. Sie können durch ihre geringe Handlungsfähigkeit zudem nicht gut auf Änderungen am Markt reagieren.

Visionäre

Visionäre haben prinzipiell gute Ideen für Produkte mit hohem Nutzen für den Kunden. Sie verfügen allerdings nicht über die nötigen Ressourcen und die Infrastruktur, um einen größeren Anteil am Markt einzunehmen.

Herausforderer

Der Herausforderer hat alles was es braucht, um am Markt erfolgreich zu sein – auch ein gutes Produkt. Allerdings fehlt es ihm am nötigen Feinschliff in seiner Strategie und am Einfluss der Marktführer. Wenn sie ihre Karten richtig ausspielen, haben die Herausforderer aber das Potential, schnell zu Marktführern zu werden.

Marktführer

Die Marktführer dominieren die anderen 3 Kategorien. Sie haben hervorragende Produkte mit breitem Nutzen für alle Anwender und die nötigen Ressourcen, um ihr Vertriebspotential voll auszuschöpfen und schnell auf Änderungen zu reagieren. Außerdem haben Sie den Markt und die Kunden durchschaut und gehören somit zu den Besten in ihrer Sparte.

Warum ist Salesforce (erneut) Leader im Gartner Report?

Der Gartner Report hebt die Stärken von Salesforce klar hervor. Dazu gehört zum Beispiel die Möglichkeit, neue automatisierte Voice KI auf Basis von Amazon Connect in die Call Center des Anbieters zu integrieren. Durch seine Anbindung an das ausgedehnte Salesforce Netzwerk profitiert die CEC-Software von der schnellen Integration neuer Features. Allein innerhalb der letzten 12 Monate hat die Salesforce Service Cloud mehr als 125 neue Funktionen hinzugefügt, von WhatsApp-Support über fähigkeitenbasierte Fallzuweisung bis hin zur Echtzeit-KI-Klassifikation von neuen Fällen. Dadurch hat Salesforce seinen Vorsprung vor den Wettbewerben im Report im Vergleich zum letzten Jahr weiter ausgebaut. Außerdem punktet Salesforce durch globale Präsenz und seine Vision, den Kundenservice in vielen Bereichen grundlegend zu transformieren und zu verbessern. Aus diesen Gründen gaben etwa zwei Drittel der CEC-Kunden an, Salesforce sei bei ihnen unter den TOP-3 Systemen. 

“Worldwide, both B2C and B2B midsize companies and large enterprises should consider Salesforce for its CEC solution.”

Gartner Customer Engagement Center Report 2020

 

Erlebe die Service Cloud von Salesforce in Aktion:

Demo Video ansehen

 

Die Salesforce Service Cloud

Da die Service Cloud auf der Salesforce Customer 360-Plattform basiert, können Servicemitarbeiter Kundendaten aus verschiedenen Teilen des Unternehmens, einschließlich Marketing und Vertrieb, abrufen, um die bestmögliche Erfahrung für den Kunden zu erzielen. Durch die Integrationsfunktionen wird die Plattform geöffnet, damit externe Daten in die Service Cloud fließen können – wie beispielsweise Bonusprogramminformationen oder Produktdaten, sodass Unternehmen einen vollständigen Überblick über den Kunden erhalten und einen personalisierten Service bereitstellen können.

Die Service Cloud unterstützt Unternehmen in Zeiten der COVID-19 Pandemie

Das gute Ranking von Gartner geht auch einher mit den Bemühungen von Salesforce, Unternehmen bei der Bekämpfung von COVID-19 zu unterstützen. Im März startete Salesforce Care für Mitarbeiter- und Kundensupport eine kostenlose vorkonfigurierte Anwendung für Kundenservice, Contact Center und Mitarbeiterhilfe. Sie basiert auf der Service Cloud und der Salesforce-Plattform und ermöglicht es Unternehmen, besonders schnell auf Anfragen zu antworten. Salesforce Care stellt außerdem kontinuierlich aktuelle wichtige Informationen für Kunden und Mitarbeiter bereit. 

Vor kurzem haben mehrere Kunden aus verschiedenen Branchen die Service Cloud verwendet, um ihre Abläufe angesichts von COVID-19 schnell zu optimieren. Einige Beispiele:

  • Als das Unternehmen Carolina aufgrund von COVID-19 gezwungen war, seine Filialen vorübergehend zu schließen, wechselten 228 Mitarbeiter von ihren bestehenden Rollen, um sich auf ein neues Programm zu konzentrieren, das Service Cloud verwendet, um Fälle zu erstellen und personalisierte Kundenkontakte durchzuführen. Das Programm wurde in nur 5 Tagen gestartet, und eine Woche nach dem Start des Teams wurden über 25.000 Mitgliederanrufe abgeschlossen, wobei über 80% der Kunden, die erreicht wurden, ihre Wertschätzung für den Anruf zum Ausdruck brachten.

 

  • John Hancock hatte vor seiner Migration zu Salesforce jedes Jahr über 4 Millionen Serviceanrufe mit einer alten Callcenter-Infrastruktur bearbeitet. Als die COVID-19 Pandemie begann und Mitarbeiter Schutz suchen mussten, stützte sich John Hancock auf eine Lösung, die auf der Salesforce Service Cloud und Amazon Connect aufgebaut ist. Auf diese Weise fand John Hancock neue Wege, um den täglichen Anforderungen eines großvolumigen Contact Centers gerecht zu werden und gleichzeitig die Sicherheit seiner Mitarbeiter zu gewährleisten.

 

  • Mit der Service Cloud konnte VIZIO seine Servicevorgänge als Reaktion auf die Krise schnell auf ein Work-from-Home-Modell umstellen und dabei einen konsistenten Support und einen hohen CSAT beibehalten. Seit der Umstellung ist es VIZIO gelungen, seine Produktivität durch die Bereitstellung der richtigen Schulung über myTrailhead aufrechtzuerhalten. Die Service Analytics ermöglichen es dem Unternehmen, die Kapazität und Leistung seiner Mitarbeiter dabei im Auge zu behalten.

Erfahren Sie mehr über die Service Cloud

Salesforce bleibt seinem Commitment treu, weiterhin Cloud Software für die höchsten Ansprüche zu entwickeln und bereitzustellen. Für die nächsten Jahre planen wir die Einführung von neuen spannenden Features, die den Nutzen unserer Software noch weiter vergrößern werden. 

Wenn auch Sie Interesse an der aktuellen Service Cloud von Salesforce haben, finden Sie hier weitere Informationen zu CRM Systemen und Demo Videos zu unserer Software.