In einer kürzlich durchgeführten Umfrage unter 350 B2B-Führungskräften erwarteten 94 Prozent, dass ihr Wachstum aus E-Commerce resultiert. Da die herkömmlichen Absatzkanäle aufgrund pandemiebedingter Einschränkungen gefährdet sind, ist es absolut entscheidend, sich auf den Online-Verkauf zu konzentrieren. 

Allerdings ist der Launch und das Wachstum Ihres E-Commerce nicht immer einfach. Sogar unter normalen Marktbedingungen dauert die Einführung oder Umsetzung in der Regel Monate. Aktuell sehen Sie sich zusätzlich vermutlich mit einer Belegschaft im Homeoffice, getrennten IT-Systemen und einer unsicheren Wirtschaftslage konfrontiert. GE Renewable Energy hat es trotzdem geschafft, und innerhalb von nur 12 Wochen eine B2B-Commerce-Website aufgebaut. Folgendes können wir von GE lernen:

 

Das Problem: Ein veraltetes IT-System

Zu den Produkten von GE Renewable Energy gehören Lösungen für Windkraft (Onshore und Offshore), Wasserkraft und Solarenergie. Für den Verkauf von Ersatzteilen im Bereich Aftermarket-Sales für Onshore Windkraftanlagen betrieb GE eine veraltete B2B-E-Commerce-Lösung. Da die Website nicht benutzerfreundlich war und Leistungsprobleme zeigte, musste GE einen Rückgang der Online-Bestellungen verzeichnen.

Obwohl ein Großteil des Geschäfts noch offline war, setzte GE Renewable Energy große Hoffnungen in sein digitales Bestellportal. Um den Erfolg des Vorhabens zu sichern, musste die Benutzerakzeptanz gesteigert und eine Self-Service-Funktion implementiert werden, damit das Portal den Bestellwert erhöhen und die Customer Experience so komfortabel wie möglich machen konnte. Dies war mit ihrer damaligen E-Commerce-Lösung einfach nicht möglich.

 

Das Ergebnis: Ein unerwarteter Anwendungsfall

Das Team von GE Renewable Energy wandte sich an Deloitte Digital, um Unterstützung beim Aufbau eines Portals mit Salesforce B2B Commerce zu erhalten - und war so in der Lage, dieses schnell auf den Markt zu bringen.

Vor dem Start führte GE Renewable Energy eine Marktforschung durch, um die Probleme der Kunden besser zu verstehen, den Markt zu segmentieren und ein praktikables Minimal Viable Product (MVP) zu finden, dass die Kundenbedürfnisse erfüllen und GE als Unternehmen helfen würde, die Umsätze zu steigern. 

Das Team verfolgte einen stufenweisen Ansatz und legte auf Grundlage des Kundenfeedbacks fest, welche Kundenbedürfnisse vorrangig behandelt werden sollten. In der ersten Phase, für das erste „Release“ konzentrierte sich das Projektteam auf die Benutzerfreundlichkeit – die „User Experience“. Erst in der nächsten Phase wurden die Auftragsabwicklung, und die Systemintegration in den Fokus gerückt. 

 

Zu den Vorteilen der neuen Website gehören:

  • Verbesserte Suche: schnellere Ergebnisse und die Möglichkeit, Produkte durch verschiedene Kategorien zu filtern

  • Bessere Produktinformationen: Benutzer können die Produktverfügbarkeit prüfen, spezifische Preise einsehen, veraltete Teile und deren Ersatz identifizieren, nach Unterkomponenten suchen und detaillierte Spezifikationen prüfen

  • Einfache Anfrage von Angeboten für bestimmte Teile und Abgabe von Bestellungen für das „Self-Service-Sortiment“ 

  • Schnellere Reaktion auf Kunden durch automatisierte Auftragsbearbeitung und Statusaktualisierungen

Die schnelle Umsetzung war ein Erfolg, aber der wahre Test war die Kundenakzeptanz. Am ersten Tag begann das Team, Bestellungen über die neue Website entgegenzunehmen. Nach nur einem Monat stellte GE Renewable Energy fest, dass die Mehrheit der Nutzer mindestens zweimal pro Woche auf die Website zugriff. Tatsächlich gefiel diese den Kunden so gut, dass diejenigen, die interne Einkaufssysteme für die Bestellung nutzten, die neue B2B-Website von GE trotzdem verwendeten, um sich zu informieren und nachzuschlagen und herauszufinden, was sie bestellen wollten. 

 

Die Erkenntnisse: GE's wertvolle Erfahrungen für andere B2B-Unternehmen

 

1. Befragen Sie Kunden und stützen Sie Ihr weiteres Vorgehen auf das Kundenfeedback 

Der Start des B2B-Handels von GE Renewable Energy begann nicht mit der Einführung selbst. Das Team beauftragte zunächst ein Beratungsunternehmen, eine Marktstudie zu erstellen, mehrere Interviews mit Kunden durchzuführen und Online-Umfragen zu entwickeln, um Feedback zu sammeln. Diese Kundendaten wurden dann verwendet, um die am häufigsten auftretenden Probleme zu verstehen, Prioritäten für die zu erbringenden Leistungen zu setzen und das Vorgehen im Voraus zu planen.

„Es dauerte eine Weile, bis wir unsere Strategie definiert hatten, aber wir wollten verstehen, was für unsere Kunden wirklich entscheidend ist“, sagt Livia Miyabara, Marketing- und Strategieleiterin für GE Parts and Repairs und Universal Fleet Solutions. 

 

2. Beginnen Sie mit dem, was Ihre Kunden sehen können

Das Team von GE Renewable Energy hatte eine lange Wunschliste, was es auf seiner Website verbessern wollte. Die Recherchen ergaben jedoch, dass es den Kunden vor allem schwerfiel, sich auf der Website zurechtzufinden. Daher war sich das Team einig, dass die Benutzererfahrung und die Suche beim ersten Start oberste Priorität hatten – auch wenn dies bedeutete, dass erst danach zeitsparende Verbesserungen hinter den Kulissen vorgenommen werden konnten. 

„Wir haben uns wirklich auf das Front-End konzentriert“, sagt Jeremy Altschuler, GE Senior Manager of Technical Product Management. „Wir hatten von Anfang an dieses sehr konkrete Ziel, was uns geholfen hat, uns zu konzentrieren und schnell voranzukommen.“

 

3. Das Kundenverhalten sollte für künftige Verbesserungen ausschlaggebend sein

GE Renewable Energy stützte seinen Einführungsplan und seine Prioritäten auf das Feedback seiner Kunden. Nach der Einführung analysierten sie, wie die Kunden auf die Website gelangten, wie sie sich auf der Website bewegten und wann und wie sie die Website wieder verließen. Als Ergebnis sammelte das Team datengestützte Erkenntnisse, die ihnen dabei halfen, zu beurteilen, was an der Website funktionierte und wie sie die Website weiter verbessern konnten. 

 

Der nächste Schritt: Starten Sie Ihr eigenes digitales B2B-Commerce-Bestellportal

Um in einem unsicheren Geschäftsumfeld wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es von entscheidender Bedeutung, die Chancen von B2B-Online-Commerce zu ergreifen - und zwar schnell. Um Sie dabei zu unterstützen, nutzt Salesforce B2B Commerce die Leistung unserer vorhandenen Technologie und verbindet diese mit den Fähigkeiten der Salesforce-Plattform, um eine übergreifende und nahtlose Erfahrung auf den Markt zu bringen. 

Dadurch ist es:

  • schneller zu implementieren,

  • einfacher in der Verwendung, unabhängig davon, ob Sie Entwickler oder Geschäftsanwender sind,

  • und flexibler denn je, um auf die sich ständig ändernden Marktanforderungen zu reagieren.


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