Die aktuelle COVID-19 Pandemie führt dazu, dass große Investitionen wie etwa die Neuanschaffung von Maschinen in Frage gestellt oder sogar gänzlich vermieden werden. Damit einhergehend gewinnen die Wartung und der Service bereits eingesetzter Maschinen an Bedeutung. Ein guter After Sales Service kann in der aktuellen Situation mehr denn je zum Wettbewerbsvorteil werden. Frühere Wirtschaftskrisen zeigen: Unternehmen mit einem starken After Sales Service (sogenannte „Service Champions“) navigieren besser durch Zeiten wirtschaftlichen Abschwungs als ihre Wettbewerber.

 

Mit der Bedeutung des Service steigen auch die Kundenerwartungen: Die Wartung der Maschinen soll nicht nur möglichst effizient und kostengünstig sein, sondern die Ausfallzeiten auf ein Minimum reduzieren. Die Maschinen sollen reibungslos laufen, mögliche Ausfallursachen frühzeitig erkannt und noch vor einem Produktionsstop behoben werden. Dies bedeutet zunächst für die Hersteller Investitionen in den gezielten (auch personellen) Ausbau der Service-Einheiten. Mittel- und langfristig können Maschinen- und Anlagenbauer so aber auch deutlich bessere Kundenerfahrung erzielen und damit auch eine entsprechende Kundenbindung. Hierbei spielt die Digitalisierung eine nicht unerhebliche Rolle. Nachfolgend sind fünf Bereiche der Digitalisierung aufgezeigt, die alle einen signifikanten Wert im Kontext der After Sales Services haben:

Vernetzte Anlagen und Teile  Weniger ungeplante Ausfallzeiten und somit Erhöhung des Lebenszykluswertes für den Kunden
AI (artificial intelligence)/ maschinelles Lernen; digitale Zwillinge Virtuelle Überwachung von Wartung und Reparaturnotwendigkeiten; Reduzierung der ungeplanten Ausfallzeiten für den Kunden
3D Printing  Möglichkeit der schnellen Herstellung kleiner, einfacher Ersatzteile
Cloud-basierte Lösungen, die Erkenntnisse auf Basis der Daten liefern Möglichkeit der proaktiven Wahrnehmung vonKundenbedürfnissen | Proaktiver Kundenservice                     
Augmented reality (AR) /   Virtual reality (VR) Verbesserte Aftermarket Services vor Ort / Verbessertes Kundenerlebnis

 

 Eine Gartner Umfrage unter den CIOs von Herstellern zeigt, dass neue Produkte und die digitale Aktivierung  Top- Prioritäten für das Business sind. 

 

Um diese Punkte zu addressieren, hat Deloitte Digital Cloud4M auf Basis von Salesforce entwickelt. Cloud4M ermöglicht die Interaktion mit den Kunden über sämtliche Touchpoints. Einige Highlights sind:

  • Die Nutzung von Augmented Reality Technologie mit deren Hilfe sowohl die Effizienz der Service Techniker als auch die Möglichkeiten des Self-Service gesteigert werden. 
  • Vernetzung der Anlagen mittels einer IoT Plattform und Salesforce, um Fehler zu erkennen und zu beheben bevor diese zu einem Produktionsstillstand führen
  • Vollständig Cloud-basierte Lösung, die skalierbar ist, um sich ändernden Marktanforderungen anzupassen

 

Viele Maschinenbauer haben den Wert einer durchgängigen Cloud-basierten Plattform für die Verbindung ihrer Maschinen- und Kundendaten inzwischen erkannt und sehen den Mehrwert zunehmend gerade für ihren Servicebereich, führt Oliver Bendig, verantwortlicher Partner bei Monitor Deloitte und Autor der Studie „Aftermarket services – The quest for profitable growth and stability in turbulent times“ aus. Weitere Informationen zur Studie und zu Cloud4M finden sie hier:

. Link zur Studie

. Link zu Cloud4M